그날도 나는 여느 날과 다름없이 아침에 일어나 서비스의 관리자 화면을 열었고, 곧 입이 귀에 걸렸다. 고객이 천 명을 돌파한 것이다. 아싸!
어떤 사람들은 천 명이라는 수가 그렇게 대단하지는 않다고 생각할 수도 있고, 그건 어느 정도 맞는 생각일 수도 있다. 하지만 우리처럼 소규모 전자상거래 사이트들에 대한 리뷰 플랫폼을 운영하는 회사에게는 꽤 큰 수다. 정말 큰 수다. ‘이 정도 쯤이야’ 하고 당연히 여길 수 없는, 롱테일 마케팅에 대한 노력의 신성한 댓가인 것이다. 이제 우리가 천 명이라는 이 수치에 어떻게 도달했는지, 그리고 시도해 보면 좋았을 법 한 다른 방법으로는 어떤 것이 있는지에 대해 설명해 보겠다.
고객 지원은 전사적 차원의 노력이다
나는 고객 지원이야말로 제 1의 우선순위에 놓여야 할 사항이라고 믿고 있다. 우리가 다른 사람들보다 잘 할 수 있는 것들 중 하나가 바로 고객 지원이기 때문이다. 우리는 e-메일, 전화, 동영상 설명 등 기본적으로 고객이 원하는 방법이라면 그 무엇이든 동원해 고객 지원에 활용했다.
처음 나는 고객 지원 팀의 리더였지만, 팀의 구성원은 나 밖에 없었다. 한 동안은 나 혼자서도 충분히 일을 해 나갈 수 있었다. 하지만 고객이 200 명을 돌파하고 계속해서 하루에 3-6명씩 늘어가자 나는 투자자 미팅에 참석하는 등 다른 일들 때문에 고객 모두에게 즉각적인 답변을 주는 것이 불가능해졌다는 것을 깨달았다. 고객 지원 원칙의 손실이었다. 그래서 우리는 고객 지원을 담당할 사람을 고용했고, 그녀는 말 그대로 기적을 일으켰다.
지금 생각해 보면 우리는 그녀를 더 일찍 데려왔어야 했다. 고객이 하루에 1-3 명씩 증가할 시기에 그녀를 데려왔다면 더 효율적으로 수치를 증가시킬 수 있었을 것이다.
고객 지원을 전담하는 인원을 두는 것은 서비스를 더 전문적으로 운영할 수 있다는 장점도 있지만, 고객이 도움을 원할 때 R&D 담당자들에게 고객 대신 개선의 중요성을 알려줄 사람이 있다는 점에서 더욱 빛을 발한다. 시행하기 쉽지 않은 일이기도 하고, 코딩하는 데 간섭받는 걸 좋아하는 사람도 없을 테지만 어쨌든 꼭 필요한 일이다.
가치 전달과 단순함
우리가 더 많은 고객들을 유인하기 위해서는 우리가 고객들에게 전달하는 가치를 단순화할 필요가 있었다. 이 작업의 첫 번째 단계는 우리 고객들의 니즈를 잘 이해하는 것이었다.
그렇다. 나는 소위 말하는 민첩함(being lean)의 열렬한 신봉자이며, 항상 지속적 개선을 꾀하려 노력한다. 당연히 절대 쉬운 일은 아니다. 고객 지원의 경우라면 최대한 많은 고객들과 연락을 주고받으며 개선사항을 체크하는 일이 될 것이다. 고객군의 규모가 얼마나 크든지 간에 말이다. 고객들은 대부분 우리가 보내는 질의 같은 것에 잘 응답해 주지도 않지만, 그래도 꾸준히 설문조사를 보내고 그에 대한 데이터를 분석해 피드백을 받는다.
최악의 순간은 이렇게 모은 데이터를 분석한 결과 나름대로는 완전 대박일 거라고 생각했던 기능이 전혀 제 구실을 하고 있지 못하다는 것을 발견할 때다.
이런 방식으로 나는 다음과 같은 귀중한 교훈을 얻었다.
“생각하는 것은 좋은 것이 아니다. 고객들이 원하는 것을 파악하는 것이 훨씬, 훨씬 낫다.”
새 기능이나 제품을 발표하고 출시할 땐 반드시 이를 단순화하고 충분한 설명을 통해 고객들이 그 기능과 제품의 목적과 사용법을 이해하도록 도와야 한다.
요약하자면, 당신이 뭘 하든 그걸 한 문장 내로 설명할 수 있어야 하며, 자세히 풀어 말해도 한 페이지 내로 축약할 수 있어야 한다는 것이다.
데이터 분석에 25%의 시간을 써라
우리는 구글 애널리틱스와 키스메트릭스, 그리고 다른 웹 분석 도구 서비스 몇 가지를 쓰고 있다. 이 중 그 어떤 것도 우리의 목적과 완벽하게 부합하는 것은 없다. 그래서 나름대로 내부 분석용 도구들의 우선순위를 정하는 것이 매우 중요하다. 도대체 무슨 일이 일어나고 있는 건지 파악하기 위해서는 분석이 필수적이니까. 예를 들어, “고객들이 왜 가입만 하고 설치를 하지 않는 거지?”, “우리의 전형적인 고객들은 어떤 사람들일까?”, “어떤 기능들이 유용하고 어떤 기능들이 쓸모없을까?” 등의 질문에 대답할 수 있는 방법은 데이터 분석 외엔 없다. 고객 지원은 물론이고 마케팅, 기획 등에도 중요하며 투자자들에게 설명하는 데도 이보다 좋은 방법이 없다.
때로는 일이 그렇게 바쁜데 내부 분석 도구를 고르는 데 그렇게 시간을 많이 투자할 필요가 있느냐고 묻는 사람들도 있다. 하지만 우리의 다양한 수치들을 조합해 주요 수치(KPI)를 뽑아내는 데 어떤 도구가 최적인지 알아내지 못한다면, 우리는 어둠 속에 헤매는 것이나 다름없는 꼴이 될 것이다.
위의 3가지가 내 머리 속에 떠오른 가장 중요한 항목들이다. 당연히 이 외에도 중요한 것들은 수도 없이 많다. 아, 잊고 말하지 않은 게 있는데. 처음에 설정했던 목표를 하나 달성했다면 다 같이 맥주를 한 잔 하는 것은 매우 좋은 아이디어다.
글 : TOMER TAGRIN
번역 : 박경호
출처 : http://goo.gl/UQp5E