[Age of Startup] “당신의 기분까지 읽는다”…24시간 게임 고객 응대 챗봇 ‘마인드봇’

고객이 감정적으로 말했을 때 그 뉘앙스를 정확히 파악하고 대응하는 챗봇(Chatbot)은 아직 국내에 없다고 봅니다.

국내 최초 게임 고객 응대 챗봇 서비스 ‘마인드봇’을 런칭한 마인드셋의 김승연 대표는 “마인드봇은 시멘틱 분석(의미 분석)을 통해 은어와 구어는 물론 줄임말, 오타, 감정등을 분석해 게임 사용자의 불만 사항을 정확히 응대한다”고 덧붙였다.

전 세계적으로 인공지능(AI)이 새로운 미래 먹거리로 떠오른 가운데 관련 기술이 가장 활발하게 적용되고 있는 분야는 바로 챗봇이다. 페이스북,구글, 마이크로소프트 등 거대 기업들은 이미 관련 사업에 나섰고 국내에도 대기업을 중심으로 챗봇 서비스가 서서히 등장하고 있다.

이 거대 기업들 사이에서 해외에서 기술력을 검증받은  AI 스타트업 마인드셋이 새롭게 등장했다. 미국 나사 제트추진연구소(NASA Jet Propulsion Laboratory)와 기술협업을 통해 딥러닝 플랫폼 고도화 및 학습 방법 디자인을 공동 개발하고 있는 마인드셋은 카이스트에서 신경과학을 전공한 김승연 대표와 UCLA 출신 개발자 윤창희, 김종우 엔지니어 세명이 2016년 1월 설립했다.

마인드셋의 인공지능 봇 ‘마인드봇’은 고객 응대 챗봇 플랫폼으로 현재 게임 사용자만을 대상으로 24시간 실시간 고객 응대 서비스를 하고 있다. 마인드셋이 게임 분야를 첫 타깃으로 결정한 이유는 게임 이용자의 요구가 굉장히 다양하고 개인화돼있어 이들을 만족시킨다면 타분야로 사업을 확장하는데 수월할 것으로 여겼기 때문이다.

현재 상용화되고 있는 챗봇 서비스의 수준은 축적된 대화 데이터를 기반으로 맥락을 파악하고 응답이 가능할 정도로 향상됐지만,  한국어는 다른 언어에 비해 자연어 처리가 특히 어려운 언어로 줄임말이나 ㅠㅠ(우는모습)만 들어가도 분석하는 게 쉽지 않아 정확한 대응을 하는 것이 어렵다.

마인드봇은 고도화된 인공지능 플랫폼으로 표준어 외 채팅 용어 등을 모두 인식할 수 있습니다. 현재 이 정도의 기술 수준을 보이고 있는 국내 챗봇 서비스는 없다고 자부합니다.

챗봇 기술에서 가장 중요한 것은 두 가지로 볼 수 있어요. 고객이 원하는 답변을 정확히 줄 수 있는지 없는지에 대한 답 그리고 고객이 어떤 타입의 요청을 했는지 분류(Categorize)하는 것 입니다. 계좌에 대한 질문인지, 버그 신고인지, 환불인지 등 그 요청 타입에 따라 응대가 달라지며 이 분류를 잘하는 것이 기술입니다.

‘그냥 다 모르겠고, 무조건 해결해주세요’라고 요청하는 특수 불만 고객을 정확히 분류해 챗봇이 답변을 할지 고객상담사에게 연결해 줘야 할지 챗봇 스스로 구분을 할 수 있는지가 핵심이다. 때문에 챗봇이 있다고 고객상담원이 없어지는 것은 아니다.

’마인드봇’의 핵심은 1차적으로 고객의 불편함을 즉각 해소하고, 이후 1차 구분된 문제점에 더욱 세밀하게 대응하는 방안을 마련하는 것이죠. 고객상담원이 더 정확하게 응대를 할 수 있도록 어떤 종류의 고객이다라는 힌트를 미리 상담원에게 줄 수 있다면 좋지 않을까요?

마인드봇은 페이스북, 라인, 카카오톡등 여러 메세지 플랫폼과 쉽게 연동돼 언제 어디서든 고객이 원하는 채널로 질문을 할 수 있는 편리성도 갖췄다.

김승연 대표는 “국내 많은 기업들이 챗봇 서비스를 시작하고 있지만 영상으로 그 과정을 공개한 케이스는 없습니다. 마인드셋은 챗봇 시연 영상을 공개할 정도록 기술력면에서는 자신이 있다”고 말했다.

현재 ‘마인드봇’은 한국 메이저 모바일게임 업체들과 계약 체결을 논의 중이며 9월 초엔 일본어 서비스를 시작으로 중국어, 영어 등 총 4개국어로 서비스를 제공할 계획이다.

김 대표는 “단 기간에 세계 거대 사업자가 우리와 같은 기술을 가지고 한국어 챗봇을 만들 확률은 희박하다고 본다” 며 “그 사실만으로도 마인드봇은 경쟁력이 있다고 생각한다” 고 덧붙였다.

마인드봇은 연말까지 국내 게임 고객들을 응대하는 사업에 주력하고 게임 외 커머스 등 다른 분야에 진출해 사업을 확장할 예정이다.