국내 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 기업 유베이스 그룹(대표 목진원)이 제주항공 고객센터에 통합 AI 컨택센터(AICC) 솔루션을 전면 도입해 상담 생산성 향상에 성공했다고 18일 밝혔다.
유베이스 그룹은 지난해 7월 제주항공과 업무협약을 체결하고, SaaS형 AICC 솔루션 ‘U-CONNECT’를 기반으로 올해 2월까지 설계부터 구축, 상담 운영까지 100% 내재화된 맞춤형 AICC 모델을 완성했다. 이는 단일 기업이 항공사 고객센터에 AI 기술을 기획부터 운영까지 통합 적용한 최초 사례다.
이번에 도입된 AI 챗봇 ‘하이제코’는 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어를 지원하며, 공감형·감성형 답변 기능을 갖춰 다국적 고객 상담 품질 향상에 기여하고 있다. 특히 3월 중국어 상담 지원 추가 이후 외국어 상담 건수가 약 22% 증가하는 효과를 보였다.
AI 챗봇은 단순 문의를 신속 처리하고 복잡한 상담은 상담사에게 연결해 전문 상담 환경을 조성했다. 올해 1~5월 자동 상담 처리율은 전년 동기 대비 2.6배 증가했고, 전체 상담 건수는 18.4% 감소했다.
또한 고객 정보 조회와 상담 후처리 업무 자동화를 통해 상담사의 업무 부담을 경감했다. 기간계 시스템과 실시간 연동으로 고객 정보 검색 시간이 단축됐으며, AI 기반 상담 요약·분류 자동화로 후처리 시간이 크게 줄었다.
유베이스 그룹의 AICC 솔루션에는 AI 챗봇, STT/TTS(음성 인식 및 합성), 기간계 연동, AI 상담 후처리 자동화, VOC(고객 의견 분석), AI QA(품질관리) 시스템 등이 포함됐다. 모든 기술은 자체 개발 및 내재화됐다.
유베이스 그룹은 제주항공 외에도 KICC, 웨이브 등 다양한 산업 분야에 AI 솔루션을 공급하며 상담 효율 개선과 상담사 생산성 향상 사례를 확대하고 있다.
목진원 유베이스 그룹 대표는 “AI 기술과 컨택센터 운영 역량을 결합해 고객 상담 프로세스 혁신을 주도하고 있다”며, “앞으로도 다양한 산업군에서 실질적 성과를 창출하며 국내 대표 BPO 기업으로서 입지를 강화하겠다”고 밝혔다.
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