AI 매니지드 서비스 전문기업 코그넷나인(대표 한선호)은 롯데카드 고객센터에 자사의 기업용 인공지능(AI) 플랫폼 ‘PLUGNET+’(플러그넷플러스)를 기반으로 한 AI 보이스봇 시스템을 구축하고, 정식 서비스를 시작했다고 20일 밝혔다.
이번에 공급된 AI 보이스봇은 자연어 처리(NLP)와 음성 인식 기술을 적용해 고객의 카드 관련 문의를 실시간으로 인식하고, 양방향 대화 방식으로 대응하는 자동 응대 시스템이다. 코그넷나인은 금융권 AI 컨택센터 구축 경험과 플랫폼 운영 역량을 바탕으로, 롯데카드 고객 상담 프로세스의 디지털 전환을 지원했다.
AI 보이스봇은 결제대금 확인, 사용내역 조회, 카드 재발급, 한도 상향 신청, 분실 신고 등 고객센터 주요 업무를 자동화하며, 단순 반복 문의는 AI가 응대하고 복잡한 상담은 상담사에게 자동 연결되는 하이브리드 방식으로 운영된다. 이를 통해 고객은 대기 시간 없이 정보를 제공받을 수 있으며, 상담사는 고난도 업무에 집중할 수 있어 서비스 품질과 업무 효율성 향상이 기대된다.
이번 시스템은 AWS 기반의 신규 랜딩존 환경에 구축되었으며, 기존 네이버클라우드 기반 인프라 및 레거시 시스템과도 연동돼 멀티 클라우드 환경에서도 안정성과 보안성을 확보했다. 롯데카드는 이 같은 아키텍처를 통해 확장성과 유연성을 동시에 확보했다는 평가다.
코그넷나인은 지난 2021년 롯데카드의 AI 기반 광고심의 시스템 구축을 시작으로 다양한 AI 프로젝트를 수행하며 디지털 전환의 핵심 파트너로 협력해오고 있다.
한선호 코그넷나인 대표는 “금융권에서 축적한 기술 역량과 운영 경험을 바탕으로 생성형 AI와 기존 AI 엔진을 융합한 차세대 서비스를 확대해 나갈 계획”이라며 “기업의 디지털 전환과 서비스 고도화를 적극 지원하겠다”고 밝혔다.
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