메가존클라우드, 카카오스타일에 AWS 기반 AI 컨택센터 구축

AI·클라우드 전문기업 메가존클라우드(대표 염동훈)는 패션·뷰티 플랫폼을 운영하는 카카오스타일에 아마존웹서비스(AWS) 기반 차세대 AI 컨택센터(AICC)를 성공적으로 구축했다고 29일 밝혔다. 이번 프로젝트는 AWS의 AICC 솔루션인 ‘아마존 커넥트(Amazon Connect)’를 기반으로 진행됐으며, AI 및 머신러닝 기술을 활용해 음성 및 챗봇 IVR(음성 자동응답), 실시간 감정 분석, 상담 지원, 통화 요약 등 고도화된 AI 기능을 통합 제공하는 것이 특징이다. 클라우드 기반 시스템 전환을 통해 카카오스타일은 사용량 기반 과금 체계를 도입, 기존 대비 약 40%의 운영 비용을 절감한 것으로 나타났다. 또한, 시즌성 이벤트나 급격한 트래픽 증가 상황에서도 AWS의 유연한 확장성을 활용해 안정적인 서비스 운영이 가능해졌다. 카카오스타일은 지그재그, 포스티 등 패션·뷰티 커머스 플랫폼을 통해 하루 평균 1만 건 이상의 고객 문의를 처리하고 있으며, 앱, 웹, 메신저, 전화 등 다양한 채널에서 유입되는 고객 요청을 통합적으로 관리할 필요성이 있었다. 이에 따라 고객경험(CX) 혁신을 목표로 AICC 도입을 추진했다. 메가존클라우드는 초기 기획 단계부터 카카오스타일과 협업 체계를 구축하고, 요구사항 정의부터 설계, 개발, 테스트, 운영 전환까지 전 과정을 병렬적으로 진행함으로써, 약 1개월 만에 시스템을 구축하고 무중단 전환을 실현했다. 이를 통해 고객 서비스 이용 중단 없이 AICC 기반의 신규 시스템을 적용할 수 있었다. 운영 측면에서도 효율성이 크게 향상됐다. 메가존클라우드는 상담 운영자가 직접 대시보드 및 IVR 시나리오를 수정할 수 있는 환경을 마련했으며, 기존 CRM 시스템과 연계해 전화, 문자, 채팅, 이메일 등 고객 접점 채널을 하나의 통합 시스템으로 관리할 수 있도록 지원했다. 카카오스타일 김재윤 서비스운영팀장은 “이번 AICC 도입은 단순한 콜센터 구축을 넘어 데이터 기반 고객 경험 혁신을 목표로 한 전략적 프로젝트였다”며 “빠른 구축, 안정적 운영, 무중단 전환이라는 핵심 요소를 모두 달성함으로써 향후 AI 기반 고객 서비스 고도화의 모범 사례가 될 것으로 기대한다”고 밝혔다. 메가존클라우드 이진수 AI Communication Service 유닛장은 “이번 사례는 고객사의 실제 운영 환경을 반영해 1개월 내 구축과 무중단 전환을 동시에 실현한 업계 첫 사례로 의미가 크다”며 “금융, 유통, 제조 등 다양한 산업으로 AICC 확대를 추진하고, 고객 경험 향상과 비용 효율화에 기여하겠다”고 말했다. 관련 기사 더보기 https://www.venturesquare.net/1006487