센드버드, 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 ‘delight.ai’ 공개…“AI가 사람처럼 기억하고 반응하는 인간적인 대화 경험 구현”

- 고객의 감정과 맥락을 이해하는 초개인화 AI 브랜드 제시 - 메모리·옴니프레젠트·트러스트 OS 등 핵심 기술로 인간적인 대화 실현 - 브랜드별 맞춤형 AI 컨시어지 구축 지원, 산업 전반으로 확장 예정 글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드(대표이사 김동신)는 19일 서울 강남구 센드버드코리아 본사에서 미디어 라운드테이블을 열고, 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 ‘delight.ai’를 공개했다. 이번 라운드테이블에서는 이상희 센드버드코리아 대표가 발표자로 나서 delight.ai의 브랜드 철학과 기술적 구조를 소개하며, AI가 사람의 감정과 맥락을 이해해 자연스러운 대화를 구현하는 새로운 고객 경험의 방향을 제시했다. 이 대표는 “센드버드는 정교한 기술력을 기반으로 사람의 감정과 경험적 가치를 이해하는 AI를 지향한다”며 “delight.ai는 마치 사람처럼 감정을 읽고 기억하며 반응해 브랜드와 고객 간의 커뮤니케이션을 한층 더 자연스럽고 인간적인 방식으로 발전시킬 것”이라고 강조했다. delight.ai는 단순한 고객 데이터 관리를 넘어선다. 센드버드는 전 세계 3억 2천만 명의 사용자를 연결하며 월 70억 건 이상의 메시지를 중개해왔다. 이 과정에서 터득한 것은 고객이 대화를 통해 기업에 제공하는 맥락과 의도가 단순한 구조화 데이터보다 훨씬 더 중요하다는 사실이다. 현실의 고객 경험은 기약 없는 대기, 반복되는 문의마다 처음부터 시작하는 경험, 기계적이고 일관성 없는 응대로 점철되어 있다. 이상희 대표는 "많은 기업들이 고객 서비스를 정의할 때 더 빠르고 효율적인 소통만을 목표로 삼는다"며 "하지만 고객과의 관계를 진정으로 발전시키려면 고객을 더 깊이 이해하고, 그 관계에 기반해 사업의 기회를 만들어야 한다"고 강조했다. delight.ai는 고객의 대화, 취향, 감정을 이해하고 기억해 개인 맞춤형 응대를 제공하는 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지다. ‘delight’라는 이름에는 기술을 통해 고객이 ‘기억되고, 이해받고, 배려받는’ 경험을 구현하고, 사람과 브랜드 사이의 감정적 연결과 인간적인 온기를 회복하겠다는 브랜드 철학이 담겨있다. delight.ai는 단순히 질문에 정형화된 답변을 하는 것이 아니라, 고객의 감정과 의도를 분석해 상황에 맞는 어조로 반응하며 자연스럽게 대화한다. 예를 들어 고객이 “최근 마라톤을 준비 중이에요” 또는 “강아지를 키우고 있어요”라고 말하면, delight.ai는 이를 기억하고 이후 대화에서 운동화 추천이나 반려동물 관련 혜택 등 고객의 관심사에 맞춘 제안을 이어간다. 대화를 거듭할수록 고객을 더 깊이 이해하고, 축적된 기억을 바탕으로 개인화된 경험을 발전시켜 브랜드와 고객의 관계를 장기적으로 강화한다. 이러한 대화 경험은 센드버드의 독자적인 AI 인프라를 기반으로 구현된다. 고객 메모리 플랫폼(AMP)은 단순히 정보를 저장하는 것이 아니라, 기업의 비즈니스 의도에 맞도록 고객 메모리를 처리하고 행동한다. 고객의 리텐션 증가, 재구매율 향상, 해지 방어 등 기업의 목표가 있다면, AI는 그에 맞춰 개인화된 대화를 구성한다. 예를 들어 고객이 '마라톤 훈련 중'이라고 말하면, 이후 신발, 의류, 영양식 추천까지 고객의 관심사 전체에 맞춘 제안을 자연스럽게 이어간다. 초개인화된 컨버세이션(FYC)은 메모리에 기반해 톤, 억양, 콘텐츠, 채널까지 모두 개인화한다. 고객은 이를 챗봇이 아닌 자신의 컨시어지처럼 경험하게 되고, 더 솔직하고 깊이 있는 정보를 자발적으로 공유하기 시작한다. 이는 AI의 학습을 더욱 풍부하게 하고, 더 정교한 맞춤형 서비스로 선순환된다. 옴니프레젠스는 단순히 여러 채널을 제공하는 것이 아니라, 고객의 구매 여정 전체에서 끊김 없이 연결되는 경험을 만든다. 고객이 웹에서 상담을 시작했다가 모바일로 전환하고, 나중에 음성 통화로 이어져도 AI는 모든 맥락을 기억한다. 더욱 혁신적인 것은 '실시간 듀얼 채널' 기능으로, 고객과는 채팅으로 소통하면서 동시에 내부 담당자와는 음성통화로 정보를 확인하고 조정할 수 있다. delight.ai는 기업이 안심하고 AI 에이전트를 운영할 수 있도록 한다. 옵저버빌리티(관찰 가능성)로 AI의 모든 행동을 추적하고, 휴먼 모니터링으로 사람이 AI의 의사결정에 개입할 수 있으며, 정교한 제어 체계로 기업이 설정한 정책을 즉시 반영한다. 이러한 신뢰 기반의 구조 속에서 AI는 서비스 품질과 보안을 동시에 보장한다. 센드버드는 delight.ai를 시작으로 산업 전반에 인간적인 AI 대화 경험을 확산해 브랜드들이 자사 서비스와 고객 경험에 맞는 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 지원할 계획이다. 이상희 센드버드코리아 대표는 “이제 AI는 효율을 위한 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 새롭게 정의하는 기술로 진화하고 있다”며, “앞으로도 커뮤니케이션 기술을 통해 브랜드들이 각자의 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하고, 기술이 사람의 경험을 중심으로 진화하는 시대를 만들어가겠다”고 말했다.