TWC, AICC 고도화 모델 통합형 AI 고객센터 론칭

AI 고객센터(AICC) 전문 기업 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 생성형 AI와 상담사 운영 노하우를 결합한 통합형 AI 고객센터를 선보인다고 밝혔다. 이번 모델은 단순한 AI 솔루션 도입을 넘어 AI와 상담사, 데이터 기반 운영 혁신을 하나의 프레임워크로 통합한 것이 특징이다. 최근 컨택센터 시장은 매출 규모가 성장하고 있으나, 최저임금 인상과 상담사 이직률 증가로 수익성 정체 문제에 직면하고 있다. 이에 따라 단순 자동화를 넘어 운영 효율성을 높이는 AICC 내재화가 핵심 트렌드로 부상하고 있다. 국내 주요 컨택센터 기업들은 챗봇, 콜봇, STT, 상담 자동 요약, sLLM 기반 AICC를 기존 시스템에 결합해 운영 고도화와 비용 절감을 동시에 추진하고 있다. 더화이트커뮤니케이션의 통합형 AI 고객센터는 AI가 단순 업무를 담당하고 상담사는 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 설계됐다. 이를 통해 평균 상담 처리 시간(AHT) 30% 단축, AI 자동 상담 해결률 20% 이상 개선, 고객센터 전체 운영비 최대 50% 절감 효과가 가능하다고 TWC는 설명했다. 또한, TWC는 POC(사전 검증) 기반 실측 데이터를 토대로 SLA·KPI를 계약에 명시하는 성과 보장형 운영 방식을 적용한다. 목표 미달 시 추가 자동화 적용 또는 비용 조정으로 고객 리스크를 최소화하며, AI 도입 효과를 정량적 성과로 증명하는 시장 표준을 제시하고 있다. TWC 관계자는 “AICC는 기술 도입 여부가 아니라 운영 혁신의 문제”라며 “통합형 AI 고객센터는 상담사의 가치를 극대화하는 모델로, 고객센터를 단순 비용 센터가 아닌 고객 경험(CX)과 매출 전환의 핵심 채널로 전환하는 것이 목표”라고 밝혔다. 더화이트커뮤니케이션은 2016년 설립 이후 옴니채널 AICC 솔루션과 BPO 운영 경험을 결합하며 3,000개 이상 고객사와 10,000개 이상의 솔루션 계정을 확보했다. 누적 투자금 400억 원을 기록하고 있으며, 2025년에는 Pre-IPO 투자 유치와 대형 유통·플랫폼 고객센터를 구축을 통해 국내 AICC 시장을 선도하고 있다. 관련 기사 더 보기 https://www.venturesquare.net/912036