[컬처슬로건 탐방기] 자비스앤빌런즈 – 고객의 가치를 위해서는 무엇이든 한다, 그리고 채움과 나눔

프리랜서, 라이더, 아르바이트생, N잡러에게 대기업 직원의 연말정산처럼 세금 환급을 도와주는 기업이 있습니다. 2025년 7월 기준 누적 가입자 2,400만 명, 신고환급액 2조 원을 돌파했으며 현재 경제활동인구의 80%가 이용하는 '삼쩜삼'을 서비스하고 있는 자비스앤빌런즈입니다. 자비스앤빌런즈는 2025년 한 해 동안 사업 다각화에 속도를 냈어요. 행운테크 플랫폼 ‘럭키즈’를 자회사로 설립하고, 프리미엄 재테크 교육 플랫폼 ‘삼쩜삼캠퍼스’를 론칭한 데 이어, 중고폰 매입·환급 서비스 기업 ‘비엘큐’와 실손보험 기반 인슈어테크 기업 ‘마이크로프로텍트’를 인수하면서 외연을 넓혀 나가고 있습니다. 이러한 신규 서비스를 통해 고객의 숨어 있는 돈을 모두 찾아줄 거라고 하니 기대가 됩니다. 그렇다면 ‘빌런즈’는 어떻게 일하고 있을까요? 그리고 왜 스스로를 ‘빌런즈’라고 부를까요? 고객의 가치를 위해서는 무엇이든 한다. 사명에 핵심가치가 명확하게 담겨 있습니다. 자비스는 영화 에 나오는 AI 비서 '자비스'를 뜻합니다. 모든 명령에 완벽하게 복종하고 주인을 돕기 위해 뒤에서 철저하게 일하는 존재, 즉 '고객의 가치를 위해서는 무엇이든 한다'는 핵심가치를 상징합니다. 빌런즈는 악당을 뜻합니다. 아이언맨에 많은 악당이 나옵니다. 굳이 멀리서 찾을 필요 없이, 직장 내에도 빌런이 많습니다. 동료들에게 스트레스를 유발하고 건전한 조직 문화에 악영향을 미치는 사람들 말이죠. 직장인 10명 중 8명은 오피스 빌런이 있다고 생각할 정도입니다. 그런데 자비스앤빌런즈는 스스로를 빌런이라고 자처합니다. 왜 하필 스스로를 악당이라고 했을까요? "빌런은 고결하지 않습니다. 손에 흙을 묻히고, 지저분한 일도 마다하지 않는 존재죠. 대표나 리더도 마찬가지입니다. 고객의 가치를 위한 일이라면, 고귀함이나 체면은 모두 내려놓고 어떤 일이든 해야 합니다.“ 이런 빌런이 있다면 정말 든든하겠습니다. 악당이 되겠다는 건, 또 다른 의미도 가지고 있습니다. 고객이 주인공이 되도록 뒤에서 철저하게 돕는 조연이라는 뜻입니다. 좋은 영화엔 주인공을 돋보이게 하는 멋진 빌런이 있습니다. 멋진 빌런이 영화의 흥행을 가르기도 하죠. 사실 고객이 가장 중요한 존재라고 하는 건 진리입니다. 고객이 있기 때문에 기업이 존재합니다. 기업을 소개할 때도 항상 고객이 누구인지, 그 고객이 겪는 문제가 무엇인지부터 설명합니다. 하지만 이렇게 당연한 이야기를 지키는 곳은 많지 않아요. "고객을 먼저 생각하는 건 너무 당연한 얘기입니다. 하지만 실행하다보면 많은 장애물을 만나게 됩니다. 이러한 가치를 지키는 것은 생각보다 어렵습니다.” 가장 매력적인 슬로건은 흔하지만, 가장 실행하기 어려운 것인지 모르겠습니다. 성장한 사람으로부터 핵심가치 찾아 자비스앤빌런즈의 핵심가치인 '채움과 나눔'은 얼핏 단순해 보이지만, 사실 깊고도 복잡한 기업 철학이 담겨 있습니다. 김범섭 대표도 다른 회사들처럼 미션, 비전, 핵심가치를 정하려고 했습니다. 그래서 아마존이나 배달의민족 같은 회사의 슬로건을 모아 분석하고 벤치마킹했죠. 하지만 그렇게 만든 핵심가치는 그럴듯해도 아무도 기억하지 못하는 죽은 문장에 불과했습니다. 대표 본인조차 기억하지 못할 정도였으니까요. 이건 안 되겠다 싶었죠 누구나 공감할 수 있고, 자비스앤빌런즈의 일하는 방식을 잘 드러내는 핵심가치를 어떻게 만들 수 있을까 고민하다 생각했습니다. '이런 핵심가치가 필요하다, 이런 핵심가치가 중요하다'고 선언하는 대신, '우리는 어떻게 일해왔지?'라고 질문을 바꾼 거예요. 연역이 아닌 귀납의 방법이었습니다. 김 대표는 회사에서 성장한 사람들이 누구인지 떠올려봤습니다. 그리고 그 사람들에게 어떤 공통점이 있는지 관찰했어요. 한 명 한 명의 특징을 키워드로 모으고, 다시 조합하고 추려내기를 반복했습니다. 그렇게 해서 남은 마지막 단어가 바로 '채움과 나눔'입니다. 채움은 성장에 대한 욕심 채움은 개인의 성장에 대한 욕구를 의미합니다. 고객에게 서비스를 제공할 때 '이 정도면 됐어'라고 멈추지 않는 사람들이에요. 불편한 부분이 뭘까, 더 쉽게 할 방법이 있을까를 끊임없이 생각하며 계속 개선할 부분을 찾으려는 욕심이죠. 이러한 개인의 채움은 개인의 성장에 그치지 않고, 팀과 조직 차원의 성장으로까지 연결됩니다. 그런데 여기서 문제가 있습니다. 주변에 혹시 그런 사람이 있는지 모르겠네요. 지나치게 욕심이 많은 사람들 말이에요. 욕심 많은 사람 옆에만 있어도 기가 빨리는 기분이 듭니다. 그런 사람들은 자기 욕심 때문에 주변을 피곤하게 하죠. 자신의 기준을 다른 사람에게 강요하고 팀워크도 해칩니다. 알겠지만 이렇게 욕심이 강하면 지속가능하기 어렵습니다. 사람도, 팀도 말이죠. 나눔은 이타적인 마음 나눔은 자선이나 기부가 아니라 고객을 먼저 생각하는 마음입니다. 팀원이 도움을 청할 때 자기 욕심을 계산하지 않고 도와주는 사람이죠. 지금 함께 하는 일이 당장은 아니더라도 언젠가 자신에게 돌아올 거라고 믿고, 설령 돌아오지 않더라도 좋은 일이라고 생각하는 마음이 바로 나눔입니다. 회사가 성장했다면 구성원과 보상을 공유하는 것도, 프로젝트나 팀 차원에서 배움을 나누는 것도, 실패에서 얻은 교훈을 공유하는 것도, 좋은 사람들을 채용하고 매니저가 피티 선생님처럼 코칭해주는 것도, 서비스를 통해 고객의 문제를 해결해주는 것도 모두 나눔입니다. 하지만 나눔만 너무 강조하면 어떻게 될까요? 나눠주고 희생만 하는 사람이 주변에 있습니다. 기업도 마찬가지예요. 고객이 최우선이지만, 고객만 우선하다 보면 회사의 지속가능성을 포기하게 되는 경우가 있습니다. 고객을 위해 돈을 벌지 않아도 된다는 마음은 기업을 존속할 수 없게 만듭니다. 채움과 나눔의 균형점 생각해 봤어요. 나의 경우 채움은 얼마이고 나눔은 얼마일까? 채움 70점에 나눔 30점인 것도 같고, 채움 30점에 나눔 70점인 것도 같네요. 김 대표는 일 잘하는 사람들에게서 이 두 가지를 균형 있게 갖고 있다는 공통점을 발견했습니다. 자신의 성장욕도 있지만 고객의 마음을 먼저 생각하고, 욕심을 내되 팀워크를 해칠 것 같으면 조절할 줄 아는 사람들이죠. 회사의 욕심과 고객의 니즈 사이에서 접점을 잘 찾는 사람들이기도 합니다. 채움 50점, 나눔 50점. 이 균형을 갖춘 사람들이 자비스앤빌런즈의 현재를 만들었고, 미래를 만들 핵심 인재입니다. 채움과 나눔 중 부족한 부분이 있다면, 그 한쪽을 더 채우도록 노력해 봐야겠습니다. 채움 50점, 나눔 50점을 위해서요. 기록으로 채용 역량 높이기 그렇다면 채움과 나눔을 균형 있게 갖고 있는 인재를 어떻게 알아볼까요? "사람을 아는 건 정말 어렵습니다. 몇 년을 함께 해도 알기 어렵죠. 그렇다면 어떻게 하면 좋은 사람을 뽑을 확률을 점점 높일 수 있을까 고민했어요." 답은 '기록'이었습니다. 좋은 사람을 단번에 알아보기는 어렵지만, 채용할 확률을 높일 수는 있다고 본 거죠. 자비스앤빌런즈는 이력서, 인터뷰, 역량 평가, 팀 핏, 컬처 핏까지 모든 채용 과정을 기록으로 남기고, 이를 토대로 최종 의사결정을 합니다. 최종 의사결정에는 한가지 규칙이 있습니다. 채용 후보자에게서는 단점을 최대한 찾으려 하고, 탈락한 후보자에게서는 장점을 최대한 찾으려 합니다. 입사 후에 채용 당시와 다른 부분이 있다면 이러한 것도 기록합니다. "우리가 채용에서 뭘 놓쳤을까? 아니면 회사가 그 사람을 정착시키는 데 실패했을까?" 이렇게 기록을 통해 채용 역량을 성장시켜 나가고 있습니다. 좋은 사람을 알아보기는 힘들지만, 알아볼 수 있는 역량은 높일 수 있겠네요. OKR, 원온원, 의사결정 미팅 자비스앤빌런즈가 ‘채움과 나눔’을 조직에 내재화시키기 위해 사용하는 세 가지 경영 도구가 있습니다. OKR: 성장 중심의 목표 설정 가장 기본이 되는 건 OKR(Objectives and Key Results)입니다. KPI는 ‘달성했느냐, 못 했느냐’에 초점을 맞추고 합격점에 도달하면 끝인 반면 OKR은 ‘우리가 어디까지 할 수 있을까?’라는 성장에 초점을 맞추고 있습니다. KPI는 ‘목표치 100을 달성해라’지만, OKR은 ‘100인데, 120까지 갈 수 있지 않을까?’라고 묻는 거죠. '채움'의 욕구를 조직 차원에서 구현하는 방식입니다. 다만 높은 목표만 강요하는 건 아닙니다. ‘어디까지 성장하려면 어떻게 해야 할까’를 리더와 팀이 함께 고민하고 함께 나아가고 있어요. 여기에 '나눔'의 가치가 녹아 있습니다. 원온원: 성장의 코칭 원온원(일대일 미팅)을 통해 개인 차원의 성장도 지원하고 있습니다. 매니저는 PT 선생님으로 비유하고 있어요. 피티 선생님처럼 방법만 알려주고 끝내지 않고 얼마나 성장했는지, 얼마나 배웠는지, 어떤 부분이 약한지, 다음에는 어떻게 더 잘할 수 있을지를 지속적으로 추적하고 이에 따라 프로그램을 조정합니다. 원온원은 조직이 개인의 성장을 돕는 '채움'이자, 리더가 경험을 후배에게 전하는 '나눔'이기도 합니다. 의사결정 미팅: 확률을 높이는 학습 의사결정에 대해 김 대표는 '확률 게임'이라고 비유합니다. “마치 야구처럼요. 한 타석의 삼진이나 홈런은 크게 의미가 없어요. 중요한 건 매 타석을 기록하고 배우며 타율을 높이는 것이죠. 실패가 기록 속에서 배움이 되고, 다음 의사결정을 더 나아지게 합니다. 이렇게 반복되면서 회사 전체의 의사결정 확률이 점점 높아지게 됩니다.” 의사결정 과정도 모두 기록하고 있습니다. 왜 이 아젠다가 중요했는지, 어떤 고민이 있었는지, 최종 결정과 이유는 무엇인지. 결과가 나오면 기록을 다시 꺼내 예상이 맞았는지, 뭘 놓쳤는지 되짚으며 의사결정 역량 자체를 개선해나가고 있습니다. 'more’ 인터뷰 때 김범섭 대표가 입었던 'more'가 적힌 티셔츠가 기억에 남습니다. 채움과 나눔의 밸런스가 중요하다고 하면서도 채움을 더 많이 생각하는 사람이구나 싶었어요. 대표니까 그럴 수 있다고 생각했습니다. 오해였습니다. 자비스앤빌런즈는 나눔도 꾸준히 실천하고 있어요. 2023년부터 자립준비청년, 플랫폼 프리랜서, 저소득 어르신, 여성을 위해 기부금을 전달하고 있습니다. 알고 보니 'more' 티셔츠는 김범섭 대표가 사비로 구성원들에게 나눠준 옷이었습니다. 'more'란 고객의 권리, 돈, 시간을 조금이라도 더 찾아주자는 의미예요. 경제적 사각지대에 있는 사람들을 위해 기꺼이 '비서' 역할을 자처하는 자비스앤빌런즈다운 문구입니다. 채움과 나눔을 실천하며, 고객의 가치를 위해라면 무슨 일이든 조금 더 하는 자비스앤빌런즈. 삼쩜삼에 이어 또 다른 비가역적 혁신(그 이전으로 돌아갈 수 없는 영구적인 변화)을 만들어낼지 궁금해졌습니다.