고객을 학습시키는 일은 끝이 없다

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새로운 일에 대한 도전은 나이에 상관이 없는 것 같습니다. 최근에 네이버의 안정적인 직장을 나와서 새로운 신생서비스에 도전하는 스타트업의 대표님을 어제 뵈었습니다. 4-5년만에 뵈어서 인지 약간은 어색했지만, 모습과 열정은 예전 그대로라는 생각이 들더군요. 이제 개발도 거의 완료되어 9월쯤에 선보인다고 하니, 기대가 많이 됩니다.

국내의 경우 gmarket이나 11번가와 같은 오픈마켓스타일의 커머스가 활성화되어 있지만, 소셜 쇼핑이라는 분야가 미국과 달리 활성화되어 있지 않아서 이 분야에 새로운 가능성을보고 서비스를 만들고 계시다고 하시더군요. 그런데, 몇가지 고객들의 학습이 필요한 부분들이 있어서 그 부분을 어떻게 해결할지 고심하시더라구요. 스타트업들의 좋은 아이디어들이 바로 시장에 나오지 못하고 멈칫하는 순간이 바로 이 순간이 아닌가 생각됩니다.


사용자 삽입 이미지Betamax by jurvetson 저작자 표시

고객의 니즈도 분명하고, 시장에서도 필요한 부분이기는 하지만 고객들이 그들의 니즈를 만족하기 위해서는 몇가지 부분들에 대해 학습이나 지식이 필요한데 이런 부분들이 일반고객들에게는 크나큰 기술적 장벽으로 와 닿을 수 있기 때문이죠. 이런 경우, 선도적 기업입장에서는 마케팅비나 다양한 CS차원의 노력을 통해 고객이 서비스 사용의 어려움을 해소하는 노력을 하지만 이에 소요되는 비용이 생각보다 크게 때문에 신생기업입장에서는 선뜻 투자가 어려울 수 있습니다. 결국, 몇번의 시도로 그러한 허들을 넘지 못한다면 그간 스타트업의 노력은 물거품이 될 수가 있지요. 뒤이어 들어오는 스타트업들에게 있어서는 앞서 시도한 스타트업의 고객 학습비용 덕택에 비즈니스의 기회비용을 줄이면서 시장에 안착할 여지가 커지게 됩니다.

다행히 어느정도 사업적 가치를 인정받아서 투자를 받아 일정 기간 마케팅을 통해 고객의 학습을 유도하고 적응하도록 하는 시간동안 고객의 학습 사이클도 커져서 고객의 모수가 급증한다면 시장의 리더로서 시장을 선도하고 지배하는 확률도 높아질 수 있겠지만 첫번째 시장의 리더로서 치러야할 수많은 난관들은 여전히 존재하게 됩니다.

이런 두가지 갈림길에서 어떤 길을 택하는 것이 좋을지는 스타트업의 상황과 사정에 따라 달라질 수 있지만, 고객에게 익숙하지 않은 무엇인가를 배우고 알도록 이끄는데 소요비용이 많이 든다면, first mover가 아닌 fast follwer전략이 좀더 효과적인 것 같습니다. 고객의 학습이 어느정도 길어질지 모르는 상황에서 그 기간을 너무 짧게 예측하게되면 예상보다 쉽게 넘을 것으로 생각했던 첫번째 허들로 인해서 비즈니스 전체가 멈추어 진행되지 못하는 순간이 올 수도 있기때문입니다. 이러한 시점이 되면, 마음이 급해져서 더욱 더 많은 마케팅을 통해 고객의 수를 끌어올리려 노력하지만 그 시간이 예상보다 길어지면 초조함만이 남게 되고 실적부진으로 인해서 필요한 투자적 재원을 확보하는데도 더욱 더 큰 어려움에 봉착할 수 있습니다.

비즈니스 아이디어가 좋고 현실적이더라도 여전히 고객에게 서비스를 사용하도록 설득하는 시간과 비용이 커지는 것은 이제 막 스타트업을 시작하는 입장에서 부담이 아닐 수 없습니다. 이러한 부분들은 초기에 모두 비용으로 전가되기 때문에 비용을 줄이고 수익을 늘리는 전략에는 잘 맞지 않을 수 있지요. 혹시 이러한 부분들을 내재하여 비즈니스를 생각하신다면, 한번쯤 고객과 만나는 첫번째 허들을 넘는 것이 자신의 비즈니스에 얼마나 많은 기회비용을 가져올지 생각해보는 시간이 되셨으면 하네요. 저 역시도 새로운 도전을 시작하신 스타트업이 과연 이러한 부분들을 어떻게 슬기롭게 해처나갈지 기대가 됩니다.


글 : 최환진
출처 : http://pletalk.com/424

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네오위즈 인터넷(Neowiz Internet)에서 소셜, 모바일, 게임 및 웹 서비스를 준비하는 스타트업과 신생기업들의 인큐베이션, 투자 및 멘토링 업무를 담당하는 네오플라이(Neoply)를 리드하고 있습니다. 벤처스퀘어를 통해 많은 스타트업들을 만나뵐께요~ blog: http://pletalk.com twitter: http://www.twitter.com/pletalk(@pletalk) facebook: http://facebook.com/hwanjin.choi

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