공감의 시대에 필요한 커뮤니케이션 스킬

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source : http://www.flickr.com/photos/christianomere/4013447921/

스마트 시대를 맞아 인터넷과 통신에 연결이 가능하게 되면서 언제, 어디서나 사람과 연결할 수 있게 되었다. 이로 인해 어느때보다 커뮤니케이션에 들어가는 코스트가 줄어들고 있다. 최신 IT 기술의 발전으로 인하여 과거보다 저렴한 비용과 노력으로 수 많은 사람들과 커뮤니케이션이 가능하게 되었다. 하지만 커뮤니케이션의 스킬이 도구로서 향상되는 것은 아니다. 도구는 수단일 뿐이다. 스마트 시대의 스마트 커뮤니케이션은 툴로서 완성되는 것이 아니라 마음으로 완성된다. 세상이 빠르고 복잡해질수록 더욱더 함께 해서 완성되는 일이 많아진다. 그렇기에 스마트한 커뮤니케이션 스킬은 갈수록 더욱 요구되어진 것이다.

1. 문제 해결보다 중요한 공감의 힘

소잃고 외양간 고친다는 말은 유비무환의 중요함을 일깨워준다. 문제가 발생하기 이전에 예방을 하는 것이 훨씬 적은 비용으로 더 큰 문제 발생을 차단할 수 있는 지름길이다. 스피드 시대에 업무 추진력을 날개를 달기 위해서는 의사결정이 신속하게 이루어져야 한다. 이때 필요한 것이 일의 추진에 발목을 잡는 비판과 견제의 목소리를 잠재우는 것이다.

프로젝트 최대의 적은 아군

새로운 업무, 프로젝트의 진행에 최대 적은 외부가 아닌 내부에서 시작된다. 아군이 혁신을 저해하는 최대의 적군이 되는 것이다. 무엇이든 조직 내에서의 변화는 저항에 직면하기 마련이다. 그 변화로 인해 위험에 처할 수 있고, 실패할 수 있고, 또 성공할 수 있기 때문이다. 회사 내 조직은 마치 정치와 같아서 특정한 부서의 성공이 누군가에게 배 아플 수 있다. 또, 그것이 성공이 아닌 실패가 될 수 있어 위험을 부담하지 않기 위해서 변화를 막으려는 세력도 있기 마련이다. 그렇다보니 이러한 저항을 설득하는데 상당한 노력이 요구된다. 사실 일을 추진하는 것보다 추진하기 전에 수 많은 회사내 관련자들, 의사결정권자들을 설득하는데 더 많은 에너지가 소비되기도 한다. 특히, 큰 조직일수록 임원들이 우유부단할수록 설득에 들어가는 에너지는 더 많아진다.

결국 프로젝트의 성공을 위해서는 적군을 아군으로, 파트너로 삼아야 한다. 즉, 프로젝트의 방해꾼들을 설득해야 한다. 그렇게 하기 위해서 변화를 공식적으로 시작하는 프로젝트 발표 이전부터 적군들을 프로젝트에 동참시켜야 한다. 즉, 보다 많은 의견들을 청취해서 프로젝트 기술서에 기록해야 한다. 그들의 의견을 청취하는 것만으로도 적군은 날카로운 무기를 내려 놓게 된다. 심지어 그들의 의견을 존중해 프로젝트에 부분 반영하고 그들을 프로젝트의 참여자 혹은 동반자, 조력자로 등록해두면 그들은 더 이상 적군이 아닌 아군이 되기 마련이다. 프로젝트의 성공이 그들에게 성과로 나누어지게 됨을 믿도록 하고 프로젝트의 조력자를 많이 확보해야 한다. 즉, 프로젝트가 시작되기 전부터 물밑 작업을 통해 조력자를 모아야 한다. 그래야 그들이 프로젝트 추진에 발목을 잡지 않고 물심양면 지원자로 나서게 되는 것이다.

[실행보다 설득이 많을 때]
리더의 상당 부분 역할은 실행보다는 설득에 나서는 것이다. 실무자들의 실행에 방해가 되지 않도록 돌부리를 치우고, 그들이 공격 받을 때 방패막이가 되줘야 한다. 리더가 실무자들의 업무 진행에 되려 방해가 되고 다른 적군들과 함께 공격해서는 그 일이 잘될리 없다. 양으로 음으로 해당 프로젝트가 잘 진행될 수 있도록 환경을 조성해줘야 한다. 하지만, 실행보다 설득에 더 많은 리소스가 투입되다보면 정작 프로젝트가 더 성공하기 위한 노력보다 실패라도 하지 않기 위해 더 집중하게 된다. 프로젝트의 성과보다는 실패 방지에 집중하면 혁신적인 산출물을얻을 수 없다. 게다가 그런 일이 반복된다면 더 이상 그 조직의 비전은 없다. 바로 사표를 쓰고 나와서 회사를 차리거나 극복 가능한 다른 조직을 찾아 나서는 것이 바람직하다.

문제제기의 당위성에 대한 이해

변화에 대한 사내 저항에 대해서는 단지 정치싸움이나 소모적인 논쟁으로만 치부해서는 안된다. 문제제기의 당위성이 진심으로 담겨있을 수 있다. 커뮤니케이션이 주는 생산성은 구조적으로 탄탄한 논리의 무장이다. 똑똑한 천재 하나가 만들어낸 상품보다 많은 사람들의 참여에 의해 협업속에 탄생된 제품이 더 소비자들에게도 환영받을 수 있다. 그런만큼 사내에서의 다양한 이견과 의견은 적극적으로 청취하고 설득과 협의를 할 필요도 있다. 그것이 진정 프로젝트 산출물의 완성도를 높이는데 기여할 수 있기 때문이다.

변화에 저항하는 다양한 의견들에 대해 그 현상에 주목하려 하지 말고 그 원인을 이해하려고 노력해야 한다. 그런 이견을 제시하는 이유, 근거가 무엇인지 듣고 필요에 따라서는 설득하거나 프로젝트에 반영해 보완을 해야 한다. 이것이 커뮤니케이션을 하는 목적이다. 물론 목표 지향적인 프로젝트나 마감시간이 정해진 프로젝트의 경우에는 설득에 시간을 투자하기 보다는 프로젝트의 일정과 목표 달성에 더 매진하는 것이 낫다. 프로젝트의 특성과 상황에 따라 커뮤니케이션의 양과 질을 결정해야 한다.

2. IT 도구로 인해 변화되는 커뮤니케이션 방식

다양한 IT 도구는 커뮤니케이션의 방식을 많이 바꾸고 있다. PC가 등장하기 이전만 해도 전화나 팩스, 대면해서 회의를 하는 방식이 커뮤니케이션 방식이었다. 하지만, 컴퓨터와 스마트폰 덕분에 커뮤니케이션 방식은 다양하다. 이러한 커뮤니케이션 도구들을 시기적절하게 사용하면 약이 되지만, 잘못 사용하면 독이 된다.

대면접촉보다 디지털 접촉이 많은 시대

디지털 커뮤니케이션의 수단을 나열해보면 메일, 메신저, 사내 게시판(프로젝트 게시판 혹은 팀 게시판 등) 등이다. 조금 더 나은 IT 도구를 사용하는 기업이라면 SNS와 위키 등의 커뮤니케이션 툴을 이용하기도 할 것이다. 이런 툴 덕분에 직접 만나서 이야기하는 시간은 줄어들고 있다. 사실 그 어떤 커뮤니케이션 수단보다 대면접촉이 가장 효과적이다. 직접 만나서 이야기를 나누면 얼굴 표정과 손짓, 제스처 등을 통해서 말로 이야기하는 것보다 더 상세하고 감정적인 정보 교류가 가능하다. 물론 이러한 메시지들로 인하여 공감대 형성과 상호 이해도는 더욱 높아진다. 반면 디지털 접촉은 아러한 공감의 커뮤니케이션은 약한 것이 사실이다.

그럼에도 불구하고 디지털 커뮤니케이션이 늘어나는 이유는 코스트가 적게 들기 때문이다. 대면접촉은 같은 장소, 같은 시간에 만나야만 커뮤니케이션이 성사된다. 반면 디지털 커뮤니케이션은 굳이 같은 장소에 있지 않아도, 같은 시간에 만나지 않아도 커뮤니케이션이 가능하다. 특히, 기술의 발달로 인하여 비록 같은 곳에 없어도 카메라를 이용해 서로의 표정과 몸짓을 볼 수 있다. 또한, 다양한 멀티미디어 데이터를 이용해 원활한 커뮤니케이션이 가능하도록 도와준다. 특히 이 모든 커뮤니케이션 내역이 기록된다는 점이 가장 큰 강점이다. 서로간에 커뮤니케이션한 정보가 기록되고, 이렇게 기록된 것은 고스란히 타인에게 공유할 수 있다.

메신저, 메일, SMS, 게시판을 넘어 이제 스마트폰을 이용한 모바일 메신저(카카오톡, 마이피플)는 커뮤니케이션을 다양하게 할 수 있도록 도와주고 있다. 이러한 커뮤니케이션 수단은 업무를 공유하고, 협의, 토론하는데 크게 기여한다. 특히 여러 명에게 동시에 메시지를 보내고 의견을 취합하는데 효율적이다. 단, 유의할 것은 이 모든 커뮤니케이션 내역은 기록되고 추후 근거로 남게 된다는 점이다. 그러므로, 항상 디지털로  커뮤니케이션한 내역은 추후 언제든 공개될 수 있다는 점에 유의해서 함부로 메시지를 남기지 않도록 해야 한다.

출처 : http://oojoo.tistory.com/487

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