[정용민의 위기관리] 의혹제기에 맞서는 조직의 대응 전략

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소셜미디어가 일반화되면서 이미 충분히 예견 된 상황이지만, 특정 개인이 조직이나 조직의 리더에게 의혹을 제기하는 상황들이 많아지고 있다. 이제 기업이나 조직이나 이에 대응하는 방식과 전략에 있어 한번씩 그 전략들을 검토 해 보아야 할 필요가 있다는 생각이다.

예전과 지금의 의혹제기 환경이 달라진 부분에 심각하게 주목해 보자.

1. 소셜 여론 + 의혹제기자의 법적 조치 = 위협 가중

예전에는 의혹을 제기하는 주체가 경찰이나 검찰 또는 기타 규제 기관 등에 진정을 하고, 고소나 고발 등의 법적 조치를 취해야 실질적 위협이 형성되었다.

그러나 지금은 소셜미디어상에서 형성되는 일정 수준과 규모 이상의 소셜 여론으로도 직접적이고 실질적인 위협이 형성된다. 물론 이와 더불어 기존 오프라인상에서 취해지던 의혹 제기자의 법적 조치들이 더해 지게 되었다.

2. 의혹제기자의 의혹 내용이 SOV(Share of Voice)를 지배

예전에는 의혹제기자가 기자를 통하거나 또는 비싼 광고를 통해서만 대부분의 의혹 내용을 공중들에게 설명 할 수 있었다. 이를 위해 기자회견을 하고, 인터뷰를 하고 했으나 여기에는 지면과 시간의 한계가 있었고, 빈도의 제약도 있었다. 의견 광고에는 예산의 제약도 컸다. 그보다 더 제약이었던 것은 눈에 보이지 않는 게이트키퍼들의 존재였다.

그러나 지금은 의혹제기자가 모든 커뮤니케이션 활동을 SNS를 통해 리드할 수 있다. 지면, 시간, 빈도, 예산과 게이트키퍼의 제약이 사라졌다. 문제는 의혹 대상인 기업이나 조직은 아직도 기존의 언론기사나 광고에 대부분 의지하고 있다는 부분.

3. 소셜 행동가들의 대두

소셜 공중들의 가장 독특한 성격이기도 하지만, 의혹 제기자는 그 어떤 경우라도 소셜공중들 속에서 자신을 지지하고 후원하는 많은 사람들을 하나로 모을 수 있게 되었다.

예전에는 의혹제기자가 오프라인에서 자신의 이야기를 들어주고, 지지해 줄 사람들을 찾아 다니는 데 한계가 있었다. 의혹 제기 내용들도 자신 스스로 검증 해야 했고, 그 과정에서 시간과 돈과 스테미너를 상당부분 필요로 했다.

하지만, 지금은 시간과 돈과 스테미너를 그렇게 쓰지 않아도 의혹 사실에 대해 많은 지지자들에 의한 전문적 크로스체킹이 가능해졌다. 이런 소셜 행동가들의 이합집산이 자유로워 졌고, 그들의 이러한 특성이 오프라인에서도 투영될 가능성 또한 커졌다.

4. 자연스럽게 사라지지 않는 의혹들

예전에는 의혹 제기자의 자발적 의혹 제기 의사 포기만 있다면, 금세 의혹 사실 자체가 수면하로 가라 앉을 수 있었다.

하지만, 지금은 단순하게 의혹제기자의 의혹 제기 의사 포기가 있다 해도, 해당 의혹이 완전히 사라지는 데에는 상대적으로 긴 시간이 걸린다. 또한 온라인상에서는 영원히 남아 있는 풀리지 않은 의혹으로 사라지지 않고 존재한다.

5. 의혹 제기에 말려들지 않겠다는 전략의 무용론

예전에는 의혹 제기자의 환경과 성격을 분석 해 그의 의혹 제기 가능 수위와 기간을 예측하고 일정 기간 무대응 하는 것이 가장 실용적인 대응 전략이었다. 대응하지 않으면 스스로 지쳐 잦아 들 것이다라는 생각이 그 기반이었다.

하지만, 지금은 의혹이 지속되고 반복되면 그 자체가 ‘증거’가 되는 세상이 되었다. 기존 해당 기업이나 조직의 커뮤니케이션 행태가 오픈화 되어 있었고, 적극적인 커뮤니케이션 행태를 보였었다면 더더욱 해당 기업이나 조직의 침묵은 ‘의혹을 인정(guilty)’하는 의미로 해석된다. 이전 오프라인 법정에서는 ‘묵비권을 범죄자를 위한 권리’로 제공했다면, 소셜미디어 법정에서 ‘노코멘트는 범죄자만이 사용하는 권리’로 해석된다.

결론적으로 소셜미디어 환경에서의 의혹제기에 대해 ‘시간이 해결 해 주는 법’은 사라졌다. ‘무대응이 상책’이라는 이전의 전략이 쓸모 없어졌다. 차라리 ‘그때 그때 털고 가자’는 전략이 더 소셜 환경에 가까운 전략이라고 본다.

이런 현실들을 좀 더 이해하고 ‘빨리 그리고 전략적으로 대응하는 것’에 기업과 조직들의 집중적인 관심이 필요하지 않나 한다.

글 : 정용민
출처 : http://jameschung.kr/2275 

About Author

/ ymchung@strategysalad.com

위기관리 커뮤니케이션 컨설팅사 스트래티지샐러드 대표로 일하고 있습니다. 기업들과 공기관 및 정부기관들을 위해 위기관리 커뮤니케이션 서비스들을 제공중입니다. 위기관리 커뮤니케이션 전문 블로그인 Communications as Ikor (www.jameschung.kr)를 운영중입니다.

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