성공적인 협력소비 플랫폼 만들기의 두번째 : 신뢰와 사용자경험

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성공적인 협력소비 플랫폼 만들기의 두번째 / 첫번째 글은 크리티컬 매스와 스케일

끈끈한 사용자 경험 Sticky user experience

디자인과 사용자 경험은 성공적이고 고유한 협력소비 플랫폼과 초기 대사들(early-ambassadors)의 강력한 커뮤니티에 절대적으로 중요하다. 그럼에도 최상의 기능과 빠른 시장 출시 유리함에 이 사실을 종종 간과하고는 한다.여기 주목할 만한 교훈들은 (주제에 www.publiczone.co.uk 의 조나단 심슨으로 부터 공유받은 통찰) 사용자들이 원하는것은 무엇인지와 그것에 얽힌 올바른 사용자 경험을 만드는것이다.

* 사용자들이 진짜로 원하는것을 알아내라(Figure out what users really want) : 그들의 삶에서 어떤 역할을 할 것인가? 그것에 대해서 그들이 어떻게 이야기 하기를 바라는가? 그것을 통해 여러분이 제공하는 가치는 무엇인가? ? 그들이 어떤 한 가지를 원한다고 이야기 할 지라도, 종종 그들은 사실 다른 것을 원하기도 한다. 그러므로

* 듣고, 관찰하고, 받아들이기(Listen, watch, adapt) : 간단하게 사람들이 당신의 제품과 서비스를 평상시 (예를 들어 사무실 밖에서) 사용하는것을 관찰하라. 일상적 혹은 비일상적 그리고 자주 사용자 의견을 수집하라 하지만 사용자들에게 당신이 그들의 제안에 어떻게 행동하였는지 확실하고 구체적으로 전달해야한다

* 기본적인 아이디어를 테스트 하기 위해서 실행가능한 최소한의 제품에 집중하라. (Focus on your ‘minimum viable product’)
워킹 모델을 갖기 위한 최소한의것들을 결정하고 필요없는 기능에는 시간을 허비하지 말라.
이 과정의 조금 더 자세한 과정을 위해서 ‘The Lean Startup’ 를 확인하라.

* 최초의 제품을 테스팅할 때는 한가지만 정말 잘 해라. (Do one thing really well) 회원가입 과정이나 개인에게 보내는 간단한 메시지 같이 매우 간단한 것이라도, 훌륭하게 해낸다면 사람들은 감동을 받아 그것에 대해 다른 사람들에게 이야기할 것이다.

* Airbnb의 공동창업자 Joe Gebbia는 ‘당신의 서비스를 단순히 좋다고 생각하는 사람 1000명보다는 그것에 정말 흠뻑 빠진 사람 100명이 강력합니다”‘ (“100 people that love you are more powerful than 1000 who like you.”)를 믿었다. 전적으로 동의하며, 당신을 좋아하는 에반젤리스트를 원한다면 그들이 무엇을 원하는지 당신일 알고 있다고 추측하거나 결정을 하지 말라. 요청하고 과정속에 그들을 참여시켜라.

* 자신의 아이디어를 활용하라.(Use your own idea) 자신은 그렇지 않다고 생각하겠지만, 자신만의 아이디어를 더 이상 활용하지 않는 팀들이 얼마나 많은 지 알면 깜짝 놀랄것이다. 이 점을 자세히 살펴보면, 무엇이 잘 되고 있고, 잘 안되고 있는 지 잘 알 수 있다.

사례연구 : Airbnb 창업자 브라이언, 네이트와 조이는 초기에 서비스에 대해서 사용자들이 어떤것을 좋아했고 어떤것을 싫어했는지 이해하기 위해서 호스트들과 지냈다.그들이 발견한 중요한 교훈 중 하나는 사람들이 자신이 빌려주려는 장소가 멋지게 보이기를 바라지만 기대만큼 사진을 잘 찍지는 못한다는 것이었다. 이 인사이트로 무료로 전문적인 사진을 찍어주는것을 안내했고 그것이 즉시 예약률을 높였다. 사진에 공간이 얼마나 멋지게 보이느냐는 사용자 경험의 핵심을 이룬다. 그들의 사이트는 멋있는 여행 잡지를 넘겨보는것과 같은 느낌을 줬다.

신뢰구축하기 (Building trust)

의심할 여지도 없이, 가장 우선적으로 내가 물었던 질문하나는 ‘협력소비를 만들기 위해서 가장 중요한 재료가 무엇인가?’ 그 모든것은 신뢰로 귀결이된다. 실제로 세 단계의 신뢰구조 만들기가 필요하다.

1. 아이디어의 신뢰( Trust in the idea itself) : 많은 협력소비 아이디어들은 사람들의 행동의 변화를 필요로 한다. 어떻게 하면 사람들이 느끼는 위험을 낮출 것이며, 사람들이 느끼는 두려움을 공정하고 신뢰할 수 있게 처리하는 것이 핵심이다.

2.조직의 신뢰(Trust in the organization) : 개인과 개인간의 거래 시장에서는 보통 당사자간의 직접 교환을 가능하게 하지만 중개인에 대한 신뢰는 여전히 중요하다. 사용자들은 당신이 제공하는 서비스의 명확한 이해와 잘못된 경우 당신이 어떻게 할 것인지에 대해서 이해를 필요로 한다. 조직으로써 “만약 이런 일이 발생한 경우’ (“what happens if?” scenarios)에 대해서 선명하고 투명해야 한다.

3. 사용자간의 신뢰(Trust between users) : 협력소비가 주목을 받는 이유중의 하나는 소셜,모바일, 지역정보를 바탕으로 한 기술이 관련이 있는 타인과 교환하기 위한 장소로 이끄는 연결고리 역할을 했다는 점이다.

여기 사용자간 신뢰를 지시하기 위해서 고려해야할 몇 가지를 예를 들어보았다.

– 용납할 수 없는 행동 (Unforgivable behavior) : 여러분의 커뮤니티의 안전과 질이 달려있는 가장 중요한 행동(당신의 철칙) 하나를 파악하라

– 신호(Signal) : 평판 시스템을 만들다면 사람들은 어떤 것을 평가하는지 명확히 하는 것을 원한다. 사용자들이 공유할 수 있기를 원하는 중요한 행동 하나를 파악하라. (예> 좋아요,싫어요, 만족/불만족, 믿음/못믿음, 믿을만한/믿을만하지 않은, 기타등등)

– 현실을 반영(Mirror reality) : 여러분 시스템의 궁극적인 목표는 면대 면의 신뢰관계를 가상의 것으로 변환하는것이다. 물리적 현실에서 사용하는 원리와 질문들을 반영하라.
(카우치 서핑이 프로파일 정보에 대해서 묻는 질문에 대해서 살펴보라)

– 나와 같은 사람들 (People like me) : 우리는 우리들의 친구들이나 우리와 비슷한 사람들이 다른 사람의 생각이 같은지 아는것을 좋아하고, 가치를 두는 경향이 있다. ‘가까운 사이에서’ 보증을 하는 매카니즘을 평판 시스템에 연결하라.

– 소셜네트워크와 친구가 되라 (Tap into social networks) : 위와 연관지어서, 기존의 소셜네트워크와 연결하라- 페이스북 커넥트, 링크드인,트위터 그렇게 해서 이미 연결되어 있는 사람들을 쉽게 찾을 수 있게된다.

– 평판기록 (Reputation history) : 사용자들에게 시간을 들여서 평판을 구축하는것이 가치가 있는 일임을 확실히 하라. 가장 최근의 활동들을 그들의 프로필 페이지 앞에 두고 다른 사람들과 얼마나 공정한지에 대해서 건전한 경쟁을 불러일으켜라.

사례 연구 : Whipcar

2008년, 이웃과 이웃간에 자동차 공유 리더 Whipcar는 그들의 아이디어를 가지고 있었고 최초의 반응은 내가 자주 듣는 것과 비슷했었다.즉, “그거 참 말도 안되는 생각이네요”이 었다. 누군가 내 차에 사고를 내면 어떻게 되나요? 그들이 내 차를 훔쳐가면요? 비나이와 탐의 광범위한 사용자 조사후 사용자에게 평판 정보에 가장 중요한 요소를 깨달았다. 운전자들이 이 차를 차주인에게 다시 빌린것인가? 그리도 반대로 ‘차주가 이 차를 빌린사람에게 다시 빌려줄 것인가? ‘

이러한 이유로 그들은 이 철칙에 의해서 그들의 평가 시스템을 다시 만들었다. 이 아이디어와 Whipcar 회사에 대한 신뢰를 높이기 위해 그리고 사람들이 Whipcar에 대한 신뢰도를 높이고, 브랜드를 구축하기 위해 회원들을 위해서 Lloyds TSB를 이용해서 보험 정책을 만들었다.

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글쓴이 : Rachel Botsman – 23.05.2012  trust and user experience를 번역한 글입니다.

번역에는 이동헌 (https://www.facebook.com/passioning) 님에 도움을 받았습니다.

About Author

/ seokwon@gmail.com

CO-UP(www.co-up.com)은 대한민국 최초의 Coworking space로 개인과 작은 기업들이 열려있는 형태로 공간을 공유하면서 자유롭게 대화하며 함께 일하는 공간입니다. 경험과 지식을 공유하기 위해 CO-UP도 대학이라는 프로그램을 운영하고 있으며 공유경제 프로젝트 지원을 위해서 CO-UP/Share 엑셀레이터 프로그램을 운영하고 있습니다. (네트워크 파트너: Sopoong : www.sopoong.net/)

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