[TNW Stories] 스타트업의 실패는 소통 단절의 핑계가 될 수 없다.

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여러분의 스타트업은 사용자를 얼마나 중요하게 생각하시나요? 말로는 가장 중요하다고 하면서도 스타트업의 현 상황에 따라 다르게 대처하거나 접근하고 있진 않나요? The Next Web의 아시아 담당 에디터인 Jon Russell은 ‘스타트업의 서비스가 행여 하락세를 걷고 있더라도 그때에도 남아있는 사용자들의 중요성을 강조합니다. 여러분은 사용자들에게 얼마나 많은 정보를 공유하고 얼마나 소통하고 있는지 되돌아 보시기 바랍니다. 번역에는 현재 영문학을 전공하시며 프리랜서 번역가로 활동하고 계시는 박경호 님께서 도와주셨습니다.

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너무 뻔한 소리처럼 들릴 수도 있겠지만, 스타트업에게 가장 중요한 사람들을 꼽자면 그건 바로 사용자들일 것이다. 투자도 중요하고 사업을 이끌어갈 직원들도 중요하지만, 애초에 이 둘을 유인하기 위해서는 사용자를 확보할 수 있는 서비스나 제품이라는 전제조건이 충족되어야 한다. 이 법칙에 예외란 거의 없다.

물론 대부분의 스타트업들이 사업을 키워나가기 위해 사용자들에게 집중하고 있을 것이다. 하지만 사업이 예전보다 덜 성공적이라고 해도, 심지어 내리막길을 걷고 있는 사양 단계라고 해도 여전히 사용자들에게 신경을 써야 하는 것은 마찬가지다.

다음의 두 예시는 우리에게 서비스가 더 이상 인기절정의 상태가 아닐 때에도 사용자들과 계속해서 소통하는 것이 중요하다는 교훈을 준다. 인기가 시들해진 서비스를 계속해서 사용하고 있다는 것은 결국 이들이 서비스의 흥망을 함께한 사용자들이라는 말이고, 그렇기 때문에 이들에겐 그에 대한 존중을 받을 자격이 있기 때문이다.

지난 7월 11일 한 때 엄청난 인기를 구가했던 소셜 미디어 서비스 폼스프링은 사용자들의 비밀번호를 해킹당했다. 불명예스러운 대열에 합류하게 된 것이다. 나는 그들이 사실을 순순히 인정하는 블로그 포스팅을 올린 데 대해 박수를 보냈지만, 정작 폼스프링이 사용자들에게 보낸 이메일에는 해킹 사건이 언급되지 않았으며 그저 ‘보안 문제’가 있으니 비밀번호를 바꿔달라는 메시지만 있었고 이는 사용자들의 반발을 샀다.

우리가 좀 더 자세한 정보를 얻고자 폼스프링에 연락했을 때 그들은 해킹을 당한 계정들의 수에 대한 예상치를 비롯해 매우 자세한 정보를 제공해 주었다. 하지만 정작 모든 것을 알 자격이 있는 사용자들에게는 자세한 정보가 전달되지 않았다.

다음으로 미스터리한 박스카의 사례를 살펴보자

아이폰의 애플리케이션들이 제대로 된 푸쉬 알림을 지원하기 전까지 박스카는 정말 중요한 앱이었다. 박스카는 사용자들이 다양한 소셜 서비스들의 업데이트를 한 군데서 받아볼 수 있도록 해 주며 아이폰의 사용성을 크게 향상시켰다. 어떤 앱이든 푸쉬 알림을 지원하는 것이 보통인 지금 박스카는 예전만큼의 영향력을 발휘하지 못하고 있지만 여전히 이를 사용하고 있는 사람들이 꽤 많다. 그래서 7월 11일 박스카가 사용 불가 상태가 되었을 때 사용자들은 혼란에 빠졌다.

박스카는 하루 이상 사용 불가 상태였으며 그 이상으로 불편을 겪어야 했던 사용자들도 있었다. 하지만 박스카 측에서는 공식 웹사이트나 트위터 계정에 이에 대한 어떤 글도 올리지 않았다. 심지어는 메인 페이지마저 다운되어 어떤 사용자들은 서비스가 종료되었다고 생각하게 되었다.

사용 불가 사태 이후 공식 트위터 계정에 글이 계속 올라오는 것으로 보건데 서비스가 계속 운영중인 것 같기는 하지만, 이에 대해 우리가 보낸 질문에는 아직 답변이 없다.

나의 죽음에 대한 이야기들은 과장일 뿐이다. – 마크 트웨인
– 박스카 공식 트위터 계정 (@boxcar), 2012년 7월 11일

아직도 박스카를 사용하고 있는 사람들에게는 이보다 더 자세한 이야기를 해 주었어야 한다. 박스카가 이들에게 서비스의 상황에 대해 계속해서 알려줘야 한다는 이야기다. 이들은 대부분의 사람들이 박스카를 떠나버린 후에도 여전히 남아 있는, 그야말로 진정한 사용자들 아닌가.

박스카는 물론이고, 다른 웹 서비스들도 마찬가지로 서비스의 운영상황에 대한 AWS 스타일의 대시보드가 필요하다. 물론 여기서 예로 든 아마존의 대시보드도 항상 운영상황을 신속히 업데이트해 주지 못한 적이 있었다.

박스카와 폼스프링을 개별적으로 비난하고 싶은 것은 아니다. 단지 이 두 개의 예시가 비슷한 시기에 일어나 내 주장을 뒷받침 해주었을 뿐이다. 이 외에도 지적할 수 있는 예는 셀 수도 없으며, 금방 고칠 수 있는 단점을 가진 서비스들도 많다. 최근 서비스를 종료한 Picplz는 사용자들의 피드백을 받아들여 사용자들이 사진을 하나씩 다운로드할 필요 없이 한 번에 전부 다 다운로드할 수 있도록 조치하기도 했다.

한때 인스타그램의 라이벌이었던 Picplz가 보여주었듯, 서비스의 상황이 좋지 않다고 해도 사용자들은 최우선순위가 되어야 한다.

Image Via Shutterstock / mtoker

글: Jon Russell
번역: 박경호
출처: http://tnw.co/MkdTPw

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