비즈니스 피플을 위한 SNS 대화 에티켓

PR 전문 월간지 The PR 2012년 9월호에 개재한 기고문을 공유합니다. 이번 호에서는 ‘비즈니스 피플을 위한 SNS 대화 에티겟’라는 주제로 내용을 구성했습니다.

작년 가을, 생명보험회사 구성원들의 페이스북 활용 역량 강화 프로젝트에 자문으로 참여한 바 있다. 페이스북을 통해 가망 고객 유치 가능성을 파악하기 위해 진행된 프로젝트였는데, 이 프로젝트에 100일간 참여했던 보험 설계사들은 자신들의 경험을 바탕으로 두 가지 결론을 내렸다.

첫 번째 평소 자주 연락을 취할 수 없었던 현재 고객과 페이스북 친구 관계를 맺고 나니, 우호적 관계를 구축하고 유지하는데 탁월하다는 것이다. 두 번째 효과적으로 고객들의 생활에 관심을 갖고 대화를 이끌어가려면 예상보다 많은 시간 투자가 있어야 할 것 같지만, 현재 고객과의 관계를 통해 가망 고객을 유치할 수 있는 기회의 가능성이 크다는 점이다.

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스마트폰, 테블릿PC 등 스마트 디바이스와 트위터, 페이스북, 구글+, 링크드인과 같은 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, SNS) 사용자의 증가는 일반인들의 정보 습득, 공유 그리고 사람간의 관계 구축 방식에 변화를 초래했다.

더 나아가 비즈니스 피플들은 SNS를 통해 신규 고객 유치, 현재 고객과 우호적 관계 유지, 개인 브랜딩 강화, 업계 내 긍정적 인지도 확보 등 다양한 비즈니스 목표를 도모할 수 환경이 조성됐다. 비즈니스 피플들이 전문가적 개인 브랜드를 도모하고, 이를 바탕으로 자신만의 비즈니스 목표들을 달성하기 위해 필요한 3가지를 강조하자면 다음과 같다.

1. SNS 활용 목표 설정: 비즈니스 차원에서 SNS를 활용하는 것은 일반인들이 케쥬얼하게 활용하는 것과는 달라야 한다. SNS 활용에 대한 장기적인 목적과 단기적인 목표들을 나름대로 분명하게 설정해 놓아야만 그 방향에 맞게 활용할 수 있다. 비즈니스 피플들은 자신이 원하는 분야에 새롭게 진출하거나 더 나은 환경으로의 이직을 위해서 활용할 수도 있고, 업계 내 전문가 이미지를 구축하기 위해 혹은 비즈니스 관계를 확대하기 위해 SNS를 활용 가능하다. 활용 목표를 설정했으면 이에 맞춰 자신의 프로필 이미지를 업데이트하고, 개인 정보를 충실히 기입할 것이며, 업계 정보를 꾸준히 공유하면 된다.

2. 대화를 통한 친근감 도모: 오프라인 미팅을 통해 비즈니스 기회를 도모하는데 있어 비즈니스 피플들의 첫인상은 대단히 중요한 요소이다. 그리고 이는 SNS 대화공간에서도 마찬가지이다. 새로운 정보를 업데이트하고, 관련 정보를 기반으로 다양한 의견을 나누는 과정 모두가 SNS 대화 공간에서 개인 브랜딩을 구축하는 기반이 된다. 예를 들면 SNS를 이용하는 사람들은 내가 트위터에 올리는 140자 정보 자체를 읽는 것뿐 아니라 그 정보에 대한 전후맥락까지 파악하려는 경향이 있다. SNS를 통해 공유하는 내용들이 자신 혹은 자신이 속한 회사에 대한 프로모션 성격으로 일관하거나, 확인되지 않은 정보를 기반으로 타인을 공격하는 듯한 인상 주고 있다면, 절대 비즈니스 네트워크를 형성하고 친근감을 도모하는데 도움되지 않는다. 비즈니스 피플들이 SNS를 이용할 때는 항상 자신과 네트워크로 연결된 페이스북 친구 혹은 트위터 팔로우어들 입장에서 부가가치를 제공할 수 있는 정보를 제공하고, 그에 대한 전문적 식견을 공유하는 노력을 기울여야 한다.

3. 공유 마인드로 무장: SNS를 통해 소셜라이징(socializing)을 한다는 것은 업계 뉴스, 해당 뉴스에 대한 독특한 식견을 공유한다는 의미이다. SNS를 통해 공유하는 정보와 대화 커뮤니케이션에 임하는 태도에 있어 공유 마인드는 본인이 속한 특정 업계에서 전문가라는 정체성과 이미지를 구축하고 강화하는데 필요한 기본 조건이다. 업계 이슈에 대한 자신의 생각과 정보를 블로그에 정리하고, 이를 SNS 네트워크를 통해 지속적으로 공유하는 과정 속에 개인 브랜딩은 강화된다. 또한 본인만의 식견이 아닌, 업계 내 다른 전문가들의 기고, 인터뷰 기사 혹은 짧은 생각들을 활발히 공유한다면 해당 전문가와의 우호적 관계 구축하는 것에도 도움이 된다. 또 정보 공유 과정 속에 해당 업계 트렌드를 파악하는데 있어, 꼭 관계 구축이 필요한 인물 중 한 명으로 포지셔닝 할 수 있다.

상기 언급한 3가지 큰 우산 메시지 이외에 비즈니스 피플들이 알아두면 도움되는 ‘SNS 대화 에티겟’ 연관 팁 10가지를 정리하자면 다음과 같다.

1) 프로필 정보를 충실하게 기입하라: 하루에도 여러 명의 SNS 사용자들이 트위터와 페이스북을 통해 팔로우어 혹은 친구 관계를 요청한다. 그러나 적절한 프로필 이미지와 개인 정보가 입력되지 않은 경우에는 수락 받기는 힘들다. 특히 해외 비즈니스 피플들이 가장 많이 활용하는 링크드인은 이력서 기반의 SNS인데, 충분한 경력사항이 기입되지 않은 경우 절대 해외 인물들과 비즈니스 네트워크를 구축하기는 힘들다. 되도록 본명과 본인의 이미지를 사용하고, 본인의 모습이 상대방에게 어떻게 전달될지 예상하고, 정보 업데이트를 사전에 진행해놓아야 한다.

2) 친구 신청 시 자기 소개를 하라: 트위터의 경우 대화를 팔로우하는 것이기 때문에, 페이스북에 비해 관계 구축이 용이하다. 그러나 페이스북의 경우에는 상대방의 승인이 필요하다. 개인 프로필 정보가 입력되어 있다고 하더라도 새로운 사람과 친구 관계 맺는 것은 조심스럽다. 친구 신청을 하면서 본인에 대해 엘리베이터에서 30초 소개하는 정도의 자기 소개 내용과 친구 관계 신청 이유를 전달 시 네트워크 초기 구축에 도움이 될 것이다.

3) 업계 전문가 혹은 영향력 행사자들과 네트워크를 구축하라: 업계 내 개인 브랜딩이 강하거나 인지도를 확보하고 있는 인물이 SNS를 활용하고 있다면 그들과 관계를 구축해야 한다. 전문가라고 할 수 있는 그들이 어떤 이야기를 하는지 살펴보면서 그들의 인사이트 공유 방식을 벤치마킹하고, 그들의 메시지에 댓글을 달거나 공유하기를 한다면 긍정적인 관계 구축에 큰 도움이 될 것이다.

4) 과도한 친구 신청으로 네트워크를 확대하지 말라: 소셜 네트워킹 신청을 받게 되면, 해당 신청자의 트위터나 페이스북 프로필을 방문하게 되는데 해당 대화 공간에서 과다한 친구 신청의 흔적을 접하면, 해당 SNS 사용자는 개인별 네트워크를 소중하게 생각하기 보다는 친구 숫자에만 집착하거나 향후 세일즈 메시지만으로 일관할 수 있는 사람으로 해석될 수 있다.

5) 네트워크 관계를 원하지 않을 수도 있다는 점을 이해하라: 만약 내가 친구 관계를 신청했는데, 상대방에서 이를 수락하지 않은 경우, 이를 곡해하지 말고 겸허하게 받아들여라. 소셜 네트워크 서비스를 통해 관계 구축 여부는 해당 사용자의 고유한 의사결정이다. 오프라인에서 한번도 만나지 않은 사람과 관계구축을 허락하지 않는 등 개인만의 SNS 네트워크 형성에 원칙을 가지고 있을 수도 있기 때문이다.

6) 쓸모 없는 참여 요청 메시지를 보내지 말라: 페이스북과 트위터를 통해 생일, 이벤트 초대, 소셜 게임 등에 참여 요청 메시지를 다수 접하게 된다. 물론 오프라인에서 만남을 갖고 친분 관계를 어느 정도 구축한 사용자가 보내는 경우 유심히 살펴보고 참여 여부를 결정할 수 있다. 그러나 친분 관계가 없는 상황에서 해당 메시지들을 전달하게 되면, 그나마 구축해놓은 네트워크 관계가 종결되는 지름길이 될 것이다.

7) 비즈니스 관련자 입장에서 메시지 업로드 여부를 판단하라: 현재 및 잠재 고객 포함 다양한 비즈니스 피플들이 접했을 때, 편향된 생각을 갖은 인물로 해석될 수 있는 메시지는 업로드하지 않는 것이 좋다. 예를 들어 본인의 정치적 성향을 표현하는 것은 개인의 자유이기는 하나 주변의 모든 비즈니스 피플이 본인과 동일한 생각을 갖고 이해해 주기는 어려울 것이다. 비즈니스 피플들은 보다 유연한 인물, 보다 공손한 인물, 보다 친절한 인물에게 호감을 갖는다. 그런 인물로 보일 수 있도록 노력해야 한다.

8) 평정심을 갖고 있을 때만 메시지를 업로드하라: 과도한 업무로 피곤할 때, 과음했을 때, 출장으로 시차 적응이 안될 때, 인간 관계로 화났을 때 SNS 메시지를 업로드 하는 것을 자제하라. 6시간 후에 후회하지 않으려면 말이다. 자신의 정리되지 않은 감정은 개인 노트에 메시지를 작성하는 것이 백배 나을 것이다.

9) SNS 사적 네트워크가 아니라는 점을 명심하라: 트위터와 페이스북은 각각 RT(Retweet)와 공유하기(Share)라는 메시지 공유 기능을 갖고 있다. SNS를 통해 공유되는 나의 메시지는 네트워크 피플들의 공유하기 기능을 통해 널리 전파될 수 있다. 확인되지 않은 루머를 공유하는데 동참하지 않아야 한다. SNS를 통해 이야기한다는 것은 서울시청 앞 광장에서 이야기하는 것과 마찬가지로 내가 모르는 이를 통해 너무 쉽게 공유된다는 점을 기억해야 한다.

10) 긍정적 도움을 주고 받아라: 비관적 혹은 공격적으로 이야기하는 사람들은 상대방에게 상처를 주거나 불필요한 논쟁을 통해 부정적 인식을 주는 경우가 많다. 어려서부터 친한 사람이 아닌 경우 이들과 우호적 관계 구축은 매우 불가능하다. 항상 긍정적 톤&매너를 유지하고, 나의 네트워크에 도움되는 부가가치가 담긴 정보를 공유하도록 노력해야 한다. 내가 대접받고 싶은 수준이 있다면, 그 수준에 맞게 먼저 노력해야 한다. 그런 노력이 있는 경우에만, 나도 도움을 주고 받을 수 있기 때문이다.

글 : 쥬니캡
출처 : http://junycap.com/676


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