CS 서비스, 필요할 때 빌려 쓴다 ‘CS쉐어링’

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“우리 같은 중소기업은 CS 관리가 어렵다. 직원들의 잦은 이탈과 업무 병행 등 여러 문제로 서비스 전문성을 확보하기 요원했다” 임지은 CS쉐어링 대표가 중소기업 대표들이 모인 곳에서 전해들은 얘기다. CS에서 생긴 구멍은 전체 사업 영역으로 번져나갔다. 재구매율 하락과 고객 감소로 이어지는 것이 대표적인 예다. 2018년 3월, 임 대표를 비롯한 CS 전문가가 모여 CS쉐어링 개발에 나선 이유다.

CS쉐어링은 고객사 환경, 업무량에 따른 전문적인 CS 상담원과 매니저 시스템을 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있는 고객 상담 서비스를 제공한다. 주 대상은 CS서비스를 상시, 전문적으로 운영하기 어려운 중소기업 및 스타트업이다. CS 쉐어링 측은 대략 300만 곳이 여기에 해당할 것으로 봤다. 임 대표는 “기존 콜 대행 서비스는 고비용 파견이나 도급형태 콜 서비스로 주로 대기업이나 공공기관을 대상으로 한 서비스였다”며 “CS수요가 일정치 않거나 단기적으로 CS서비스가 필요한 중소기업의 경우 기존 콜 대행 서비스를 이용하는 건 비용 면에서 부담이 크다고 봤다”고 설명했다.

그렇다보니 좋은 제품을 선보이고도 CS 대응이 서툴러 문제를 키우는 경우가 생겼다. 업무와 CS가 혼재돼 있어 전문적으로 대처하지 못하거나 업무에서 이탈해버리면 회사 입장에서도 부담이었다. 임 대표는 “전문 관리를 받지 못하는 CS 직원이 이탈할 경우 관리자나 유관부서에서는 부담이 가중된다”고 덧붙였다.

CS쉐어링은 빌려 쓰는 CS 서비스로 문제를 해결하고자 한다. 300만 중소기업과 스타트업을 겨냥해 CS상담 운영과 콜센터 운영을 일괄 위탁할 수 있도록 구성했다. 임 대표는 저렴한 수수료와 탄력적인 서비스 제공을 강점으로 내걸었다. CS에 많은 비용을 투입하기 어려운 중소기업를 위해 문턱을 낮췄다. CS쉐어링에 따르면 콜 당 수수료는 990원에서 1,990원 대다. 회사에 공급하는 IP는 10만 원 선이다.

서비스는 부분위탁을 통해 성수기만 이용하거나 콜 유형에 따라 서비스를 선택할 수 있다. CS쉐어링은 100여 개 기업 위탁운영 경험을 바탕으로 고객센터 문의 유형을 분류하고 모듈화를 마쳤다. 콜과 웹, 톡까지 업무량과 문의유형이 필요한 만큼만 사용할 수 있어 업계 대비 효율성과 합리성을 담보한다는 설명이다. 고객사 업무는 문의량, 문의유형을 클라우드형 CTI를 통해 분석한 후 고객사 맞춤 제안에 활용한다.

현재 구축한 . 채팅과 웹게시판, 전화 상담 등 채널 통합 솔루션은 추후 기술 개발을 통해 회원 등급 자동화, 스마트 자동응답으로 진화할 예정이다. 2020년에는 AI 챗봇 도입 또한 도입할 예정이다. 임 대표는 “AI형 고객센터로 발전해나갈 것”이라며 “외주 위탁 분 아니라 고객사 내부 CS직원을 위한 CS코칭서비스 등으로도 확장해나갈 것”이라고 전했다. 아울러 “업계 평균 15년 이상 전문가로 CS쉐어링 팀이 누구보다 CS를 잘 이해하고 있는 먼큼 CS쉐어러를 감정노동자가 아닌 지식근로자로 성장시키며 고용창출에도 앞장서겠다”고 전했다.

해외 시장 진출도 염두에 두고 있다. 임 대표는 “해외에서도 위탁을 의뢰하는 경우가 있다”며 해외 시장 성공 가능성을 점쳤다. 10월 초 중국 상해 CS 세미나 참석을 시작으로 중국과 베트남 시장으로 서비스를 확대할 예정이다. 임 대표는 “해외 수출망을 확보해 중국, 베트남에 지사를 설립하고 글로벌 혁신기업으로 성장할 것이라고 포부를 밝혔다.

“100개 글로벌 개점, 1,000개 중소기업 고객사, 10,000명 고용창출’ CS쉐어링 비전이다. 임 대표는 “고객관리를 필요로 하는 세계 모든 고객사에게 쉐어링 서비스를 통해 수익과 성장에 기여할 것”이라고 강조했다. AI와 빅데이터를 활용한 4차산업을 이끌 신성장동력인 동시에 300만 중소기업의 서비스 경쟁력 향상의 실질적 돌파구가 될 수 잇을 것으로 내다봤다. 또 “정체된 CS업계에 공유경제 모델을 결합해 고용 창출에 기여할 수 있을 것”이라고 밝혔다.

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이예화 기자
/ lee99@venturesquare.net

스타트업들과 함께 걷고, 뛰고, 부비며 이 세상에 필요한 다양한 가치를 만들어 나가고 싶습니다.

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