다양한 플랫폼들이 이용자의 ‘후기’에 집중하고 있다. 소비자들이 직접 작성하는 후기는 다른 유저에게 실용적인 정보를 제공하고, 제품과 서비스의 질을 높이는데도 중요한 역할을 하기 때문이다.
특히, 최근에는 부작용이나 문제점을 가감 없이 알려주는 ‘불편한’ 후기의 가치가 높아지고 있다. 솔직한 후기들은 소비자들의 객관적인 소비 판단을 도울 뿐 아니라, 기업들에게는 문제점을 개선하고 고객만족도를 높여갈 수 있는 단초를 제공해 주기도 한다. 다양한 형태로 후기를 활용해 이용자의 편의와 권리를 높여나가는 모바일 앱들을 소개한다.
■ 부작용 후기 제공으로 정보의 균형 잡은 바비톡
성형/정보 앱 바비톡은 부작용 후기를 별도로 모아 제공하는 ‘부작용톡’을 운영하고 있다. 최근에는 성형 정보 플랫폼과 커뮤니티의 활성화로 비교적 쉽게 성형 후기를 접할 수 있게 됐다. 그러나, 여전히 소비자가 관심을 가지고 있는 특정 부위에 대한 부작용 후기 정보들은 얻기 쉽지 않은 상황이다. 바비톡은 이러한 문제를 파악해 지난해 부작용톡을 개설하고, 유저들에게 균형 잡힌 정보를 제공하고 있다. 부작용톡에서 이용자들은 수술 부위별로 직접 겪은 부작용 후기를 작성해 공유하고, 같은 소비자의 입장에서 신중한 결정을 권고하기도 한다.
케어랩스 바비톡 사업부 신호택 이사는 “유저들이 올바른 성형 결정을 내리기 위해서 부작용 후기는 꼭 확인해야 할 정보라고 생각해 해당 서비스를 선보이게 됐다”면서, “부작용 후기를 통해 유저들이 균형 잡힌 시각을 바탕으로 불필요한 수술을 최소화하고, 보다 신중하게 성형 결정을 내리길 바란다”라고 말했다.
■ ‘아쉬운 점’까지 꼼꼼하게 알려주는 화해
화장품 정보 플랫폼 화해는 업계에서 가장 많은 리뷰 작성자 수를 기록한 앱이다. 양뿐 아니라 질적인 측면에서도, 화장품을 실제로 사용한 사람들이 솔직하게 작성한 양질의 리뷰를 제공하기 위해 많은 노력을 기울이고 있다. 화해는 모든 리뷰에 광고성, 음해성 내용을 차단하는 알고리즘을 적용하고, 정보 관리팀의 검수 과정을 거쳐 데이터의 공정성을 유지한다. 이뿐만 아니라, 유저가 리뷰를 작성할 때 ‘좋았던 점’은 물론, ‘아쉬운 점’을 반드시 작성하도록 하고 있다. 사용하면서 아쉬웠던 사용감, 트러블 유무, 추천하지 않는 피부 타입까지 상세하게 작성하게 해, 이용자 사이에 보다 정확하고 실용적인 정보가 공유될 수 있게 했다.
■ 소비자의 불편에 가치 매기는 닛픽
한편, 색다른 발상으로 불편한 후기를 적극 이용하는 앱이 있다. 소비자가 남긴 불편한 후기들을 재가공하여 판매하는 블록체인 기반 라이프스타일 앱 닛픽이다. 닛픽에는 식당, 카페 등에서 먹었던 음식에 대한 불만부터 전자제품을 사용하면서 겪은 불편함, 공공기관 등에서 겪었던 아쉬운 점에 대한 민원성 후기까지 다양한 불편의 경험들이 올라온다. 닛픽은 이렇게 모인 후기들을 산업·브랜드·기업별 데이터로 가공해 원하는 기업이나 공공기관에 판매한다. 불편 소감을 남긴 이용자에게는 블록체인 기반 포인트인 ‘박스(BOX)’를 보상으로 제공하며, 모인 박스로는 기프티콘을 구매할 수 있다. 소비자에게는 불편사항을 표현할 기회를 제공하고, 기업에게는 소비자의 목소리를 전달하는 역할을 하며 양자에게 더 나은 소비 환경을 만들어가고 있다.
■ 유저 간의 거래 후기로 매너 높이는 당근마켓
지역 기반 중고거래 플랫폼 당근마켓은 이용자가 서로에 대한 거래 에티켓 후기를 남길 수 있는 ‘매너온도’로 더욱 예의 있고 신뢰도 높은 거래 환경을 만들고 있다. 유저들은 중고 거래가 성사되고 나면 서로에 대한 간단한 평가와 거래 후기를 남기게 되는데, 이때 좋은 평가를 많이 받을수록 매너온도가 높아진다. 매너온도는 가입 시 36.5도에서 시작해, 매너 거래가 쌓이고 좋은 평가를 받을수록 최대 99도까지 높아진다. 반면, 거래자가 약속을 1번 어기면 경고를, 2번부터는 3일에서 30일까지 이용을 정지한다. 이러한 정책으로 이용자들은 스스로가 매너를 지킬 수 있도록 신경 쓰게 되고, 이는 결국 모든 유저들이 보다 나은 환경에서 거래할 수 있는 분위기를 조성하는데 기여한다.
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