[컴업2021] 무한경쟁 E-커머스, 냉정한 고객 사로잡은 ‘쿠팡’

무한경쟁이 이뤄지고 있는 E-커머스 시장. ‘쿠팡’은 국내 E-커머스 시장의 선두주자로 나서며 올 3분기 최고 매출을 기록했다. 지난 14일 유통업계에 따르면 쿠팡은 올해 3분기 매출 46억4470만 달러(약 5조4789억원)를 거둬 전년 대비 48.1% 신장했다. 또 쿠팡은 3분기 실제 플랫폼을 이용하는 활성 고객 수가 지난해 같은 기간보다 20% 증가해 15개 분기 연속 성장세를 보이고 있다. 중소기업 납품 상품 가짓수는 3.7배(276%) 증가했다. 쿠팡이츠는 올해 다운로드 횟수가 애플 iOS, 안드로이드 각각 1위, 2위를 기록해 외형 성장을 이어갔다.

이렇게 고공성장 날개를 단 ‘쿠팡’이지만 E-커머스 출혈 경쟁 속 다각도로 변화하며 그 숨은 의미가 사뭇 궁금증을 자아내기도 했다. 이에 ‘쿠팡’ 정상엽 전무는 17~19일 삼일 간 서울 동대문플라자DDP에서 개최된 ‘컴업 2021’에서 무한경쟁 E-커머스, 미래 전망과 생존 가이드를 주제로 롯데벤처스 이종훈 상무 진행아래 이야기를 나눴다.

[세계에서 5번째로 큰 E-커머스 시장 ‘대한민국’]

이종훈 상무는 “온라인이 지속적으로 성장하고 있지만 성장세가 꺾인 것이 아닐지, 또 태초 온라인 오프라인이 있었다면 평형점을 찾아 갈텐데 지금은 어느 단계에 있는지에 대해 이야기 해달라”는 물음으로 이야기를 시작했다.

이와 관련 정상엽 전무는 “’쿠팡’이 처음 고객을 만날 준비를 할 때 ‘한국은 굉장히 작은 시작인데 이렇게 많은 투자와 도전이 필요하냐’는 질문을 받았다. 한국이 2019년 2020년 기준으로 전세계에서 E-커머스가 5번째로 큰 시장이다. 우리가 생각 할 때 큰 나라가 굉장히 많이 있는데 우리가 E-커머스가 더 큰 것에 놀라워한다. 우리나라 위에 있는 나라가 중국, 미국, 영국, 일본 밖에 없다. 어떻게 보면 이것에 대해 많이 해소가 됐다”고 입을 열었다.

이어 정 전무는 ‘빠르게 성장할 수 있느냐’에 질문과 관련해 “저희가 내년, 내후년에는 전세계에서 3번째로 큰 E-커머스 시장이 있다. 이건 우리가 큰 E-커머스 시장이기도 하지만 E-커머스 시장이 정체되고 있지 않다는 것이다. 우리 나라 외에 다른 나라가 E-커머스 시장이 발전하고 있다면 우리가 정체 되거나 순위가 떨어지게 될텐데 정체 되지 않고 가속되고 있다는 점을 숫자로 말할 수 있을 거 같다”면서 “여러 기간 들이 내놓는 예측 치, 과거와 현재 수치들, 구매자들의 모습을 봤을 때 성장 속도를 유지하면서 더 높은 랭킹에 있는 전자상거래 시장이 될 거라는 데 큰 의심이 없다”고 답했다.

이에 이종훈 상무는 “오프라인도 세지만, 온라인 역시 평형점을 가늠하지 못하도록 성장세를 가져오고 있다. 얼마든지 더 올라갈 수 있다는 말로 이해하겠다”고 답변을 정리했다.

[오프라인으로 전향하는 온라인 시장? ‘쿠팡’은 고객을 위한 해결책]

정상엽 전무는 “온라인으로 시작한 업체가 오프라인으로 전환하고 있다. 대표적으로 아마존 같은 회사가 있다. 온라인이 충분히 성장한다는데 오프라인으로 오는 걸 어떻게 받아들여야 하는 것이냐”는 이종훈 상무 물음에 “오프라인, 온라인을 구분해서 이야기를 많이 한다. 고객 관점에서 어떻게 물건을 구매하는지 보면 오프라인이란 관점에서 선택하고 있지 않다”고 입을 열었다.

이어 “고객들은 복잡하게 생각하지 않는다. 어떤 게 나에게 편리하고, 내가 얼마나 빨리 니즈를 해소하고, 어디가 나에게 가장 낮은 가격을 제안하냐를 보고 결정한다. 난 온라인에서 구매해, 오프라인에서 구매해 라고 생각하지 않는다”면서 “고객은 잘 인지하지 못하지만 고객을 해결하는 방식은 온라인, 오프라인 하나로 해결돼 있지 않다. 온라인, 오프라인 두 군데가 모두 섞여 있다. 고객들은 전혀 개의치 않고 저렴하고, 빠르게 해결하는 지만 보고 있다. 온라인 오프라인 구분보다는 고객 문제를 잘 해결하는 방법은 뭘 지 고민하는 게 고객 눈높이에 맞는 거라고 생각한다”고 ‘쿠팡’이 고객을 바라보는 시각과 이를 통해 사업을 전개해 나가는 방법에 대해 설명했다.

또 정상엽 전무는 한국 아마존이라 불리는 ‘쿠팡’ 오프라인 가능성에 대해 “저희는 고객 눈높이에서 해결하려고 하지만 부족한 부분들이 있다. 사실 그 노력들을 하고 있다. 문제 해결 방식을 우리 관점으로 정리하고 프레임을 만들기 보다는 고객 관점에서 보자고 한다. 고객 문제를 해결하는 방식이 하나에 편향된 게 아니라 두 가지가 섞인 하이브리드가 돼 있다”며 “온라인, 오프라인 두 가지 방식에서 해결하고 있기 때문에 지켜봐주면 이 가치들을 제안해주면서 보여줄 것이라 생각한다”고 했다.

[‘쿠팡’이 변화는 고객이 결정]

이종훈 상무는 “커머스 많은 회사가 풀필먼트가 전략이 빠질 수 없다. 커머스에서 풀필먼트는 미래이고 현재 이다”며 ‘쿠팡’이 여타 풀필먼트를 도입한 회사와의 차이점에 대해 이야기 해달라고 했다.

‘풀필먼트 서비스’란 물류 전문업체가 물건을 판매하려는 업체들의 위탁을 받아 배송과 보관, 포장, 배송, 재고관리, 교환·환불 서비스 등의 모든 과정을 담당하는 ‘물류 일괄 대행 서비스’를 말한다. 실제로 ‘쿠팡’은 2014년 로켓배송 서비스를 본격화하면서 해당 서비스를 도입했다.

정상엽 전무는 “답변을 드리기 전에 고객분들이 ‘쿠팡’을 사용하는 부분이 로켓배송, 새벽배송이다. ‘쿠팡’도 처음에는 소셜커머스로 시작했다. 고객들이 어떤 부분에 가장 화 나 있는지를 볼 때 60% 정도가 배송 문제였다. 오배송, 늦은 배송, 물건 파송, 환불 등 배송과 관련 된 고객 불만과 고통이 절반을 넘어섰다. 고객이 이거 때문에 괴롭다는 것을 인지했으니 해결해야 겠다는 생각을 했다”고 밝혔다.

정 전무는 이어 “물류, 배송과 관련된 것이 외부 파트너에게 의존하고 있었다. 친구 둘이 약속을 해도 둘 의견이 다른 경우가 많다. 사업이란 복잡한 상황으로 생각해보면 이견이라든지 다름이 컸다”면서 “여러 물류 회사들이나 배송회사에게 ‘쿠팡’은 하나의 고개사일 뿐이다. 저희 때문에 그런 절차를 바꿀 수 없었다. 그래서 저희가 배송, 물류를 직접 해야겠다는 결심을 했다. 배송, 물류를 직접 하겠다는 건 엄청난 투자가 필요했고, 회사 외내부에서 역시 부정적인 부분이 있었다. 지금은 이걸 해낸 뒤 현재는 좋은 성취를 보이고 있다”고 ‘쿠팡’이 풀필먼트 서비스를 시작하게 된 계기를 털어놨다.

특히 정상엽 전무는 “’쿠팡’은 매출을 키운다, 주가를 높인다 등의 관점에서 일한 적은 없다. 풀필먼트 도전한다는 것은 고객의 문제를 해결하려는 것이다. 우리가 원하는 것은 고객이 싸고, 편하고, 빠르게 받느냐가 중요하기 때문에 ‘쿠팡’ 풀필먼트는 ‘고객에게 더 나은 경험’을 위한 것이다. 그렇기 때문에 우리는 방법을 찾아 낼 것이다”고 강조했다.

[‘쿠팡’ 로켓배송부터 치타배달까지, 퀵커머스 도전기]

정상엽 전무는 ‘퀵커머스’와 관련해 “저희가 발견한 것은 익일 배송을 했을 때 고객들이 열광했다. 거기까지 만 기대하는 게 아니고 24시간 안에 배송하면 좋아했는데, 16시간 안에 배송 하니깐 더 좋아하더라. 쿠팡 프레쉬, 쿠팡 와우는 12시 전에 주문하면 7시 전에 가져다주면 더 좋아한다”고 말했다.

이어 “고객은 만족하지 않고 더 큰 기대를 한다. 절대 과거로 돌아가지 않는다. 고객은 굉장히 냉정하다. 항상 저희에게 더 나은걸 기대한다. 더 나은 걸 달라고 한다. 더 나은 서비스를 제공해 주는 회사가 있다면 거기로 돌아선다. 고객 기대에 보답하고 믿음에 보답하는 것 중 하나다. 복잡한 기대나 다른 의도가 있다 보다는 고객들은 7시간보다 6시간을, 1000원보다 900원을 더 좋아한다. 그걸 위해서 저희가 하는 것이다. 모든 것들은 고객이 원하니 깐 하는 것이다”고 밝혔다.

[소비자에게 가혹하다는 평가에 ‘쿠팡’의 변]

정상엽 전무는 “소비자들에게는 너무 좋은 ‘쿠팡’이다. 그러나 판매자들에게는 많이 어렵다는 이야기가 시장에 있다”는 지적에 대해 “어떻게 보면 매체를 통해 어려움에 대해서 듣고 물어보고 하시는 분들도 있다. 그럴 때마다 죄송한 마음이 든다. 저희가 최선을 다해도 완벽할 수 없다”고 했다.

정 전무는 “저희가 최선을 다해도 실망하고 화를 내는 고객도 있다. 중소상공인 분들도 저희가 고민해도 부족한 부분이 있어서 그런 것이라 생각한다. 한국 E-커머스 시장 매력에 대해 이야기했는데, 코로나 때문에 모두가 힘들었다. 그 힘듦은 모두가 겪었지만 중소상공인이 뼈져리가 공감했다”며 중소상공인 매출이 전체적으로 10%정도 감소했지만 ‘쿠팡’에서 물건을 파는 중소상공인들의 매출은 2배가 상승했다고 했다.

정상엽 전무는 “최소한 저희가 이부분에 대해서는 잘했다고 생각한다. 이를테면 작년 대비 올해 ‘쿠팡’에서 물건을 파시는 중소상공인 숫자도 2~3배 늘어났다. 이런 질문을 드릴 수 있을 것 같다. ‘쿠팡’이 중소상공인 분들을 힘들게 했다면 매출이 늘고, 같이 일하려는 숫자가 늘었을까 싶다. 저희가 미진한 부분도 있지만 많은 중소상공인들이 사업을 더 확장하고 있고, 코로나 힘든 시기에 소상공인들에게 ‘쿠팡’이 의미 있는 채널이 돼 줬다는 점에서는 칭찬과 인정을 해주면 좋겠다”고 덧붙였다.

 

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