잘 나가는 스타트업의 숨은 비결, 고객 사로잡은 서비스

잘 나가는 스타트업들의 숨은 비결로 주목 받는 것이 있다. 바로 ‘고객의 목소리’에 귀 기울여 서비스에 빠르게 접목해 나가는 점이다. 이들 기업들은 고객 만족을 최우선 가치로 이용자들이 필요로 하는 핵심 포인트를 생생하게 포착하고 실현한다.

실제 현장에서 발생하는 고객의 목소리는 사업 성과는 물론 매출 성장으로 이어지는 지름길이 되기도 하는 만큼 서비스 경쟁력 제고에도 큰 힘이 되고 있다.

◆ 고객 니즈 반영한 먹는 화장품 ‘이너뷰티’ 정보탐색 서비스 선보인, 화해

모바일 뷰티 플랫폼 화해는 고객의 니즈를 담아 외면은 물론 내면의 건강과 영양 균형까지 잡아줄 건강기능식품 정보탐색 서비스 ‘이너뷰티’를 오픈했다.

이너뷰티는 피부건강, 모발 손톱건강, 소화 위장건강 등 12개 카테고리로 세분화하고, 섭취 목적에 따라 제품 정보를 확인할 수 있는 서비스로, 최근 3개월 간 화해 서비스 사용자 중 이너뷰티 제품을 구매한 700명을 대상으로 설문조사를 실시해 이를 기반으로 만들었다. 현재 화해 앱에서 확인 가능한 이너뷰티 제품은 5000여개로, 취급하는 제품 정보는 ▲용량 및 가격 ▲제품형태 ▲섭취방법 ▲건강기능식품 인증여부 ▲영양정보 ▲기능성 정보 등이 있다.

이번 설문에서 응답자 중 절반은 광고성 정보로 인해 제품 평가 단계에서 신뢰할 수 있는 리얼 복용 후기를 찾기 어려운 점을 문제로 꼽았다. 이에 화해는 그동안 뷰티업계에서 쌓아온 정보관리 노하우를 바탕으로 이너뷰티를 통해 사용자들의 실복용 리뷰를 투명하게 볼 수 있도록 환경을 마련했다. 화해는 앞으로도 자체 알고리즘을 통해 광고, 어뷰징 리뷰를 차단하고 신뢰할 수 있는 정보를 중심으로 소비자들의 스마트한 제품 선택을 도울 방침이다.

◆ 고객 설문조사 결과를 ‘카카오T바이크2.0’ 서비스에 적극 반영, 카카오모빌리티

카카오모빌리티는 카카오T바이크 서비스 출시 5년차를 맞아 시장의 변화와 이용자의 요구에 발맞춘 ‘카카오T바이크 2.0’ 프로젝트를 추진한다.

서비스 개선을 위해 카카오모빌리티는 최근 1년 이내 서비스 이용 이력이 있는 이용자 중 1만 2000여명을 대상으로 설문조사를 진행했다. 이 설문조사를 통해 전반적인 서비스 이용성 평가 및 개선사항을 조사하는 한편, 기능과 서비스 측면에서 보다 세분화된 의견도 확보했다.

카카오모빌리티는 이용자 피드백을 바탕으로 서비스를 대폭 개편하고, 긍정적인 평가 항목은 더욱 강화시켜 올 2분기 내에 이용자 중심의 ‘카카오T바이크 2.0’ 서비스를 새롭게 선보일 예정이다.

나아가 카카오T바이크의 기본 이용시간 설정을 재검토하고 이용 할인 혜택, 기기 종류 다양화 등에 대한 이용자들의 니즈를 적극 반영할 계획이다.

◆ 레스토랑 실시간 대기 서비스 ‘캐치테이블 웨이팅’ 업데이트, 캐치테이블

국내 외식 문화를 선도하는 캐치테이블은 최근 실시간 대기 서비스 ‘캐치테이블 웨이팅’ 도입 매장의 의견을 수렴한 기능 업데이트를 실시했다. 이번 업데이트는 실제 현업에서 필요로 하는 부분들을 속도감 있게 구현해 매장 운영 효율화와 고객 편의성을 모두를 만족시키기 위해 진행됐다. 이를 통해 기존 예약 시장 1위에 이어, 실시간 대기 1위까지 빠르게 진입하겠다는 목표다.

캐치테이블 웨이팅은 .포장, 취식, 테라스 등 고객의 매장 이용 방식은 물론 성인부터 아동, 반려동물까지 고객 유형에 따른 세분화된 대기 신청이 가능해 매장 운영 효율성을 높이고 고객 맞춤형 응대가 가능한 점이 특징이다. 무엇보다 예약 서비스에서 노쇼를 줄여왔던 노하우를 웨이팅 분야까지 넓힌 점이 눈길을 끈다.

캐치테이블 웨이팅에 가장 많은 요청이 있었던 기능은 ‘웨이팅 메모 작성’으로, 이를 이용하면 당일 웨이팅 건에 대한 메모를 편리하게 남길 수 있다. 여기에 현장 웨이팅 고객에게 우선권을 주는 ‘온라인 웨이팅 오픈 시간 관리 설정’ 기능도 새롭게 적용됐다. 캐치테이블 웨이팅은 올 상반기 내에 20여 건 이상의 기능을 추가 예정이다.

이처럼 캐치테이블만의 특별한 웨이팅 기능과 더불어 실시간으로 점주들의 목소리를 반영해 업데이트되는 기능들은 런던베이글뮤지엄, 숙성도, 보닐라츄러스, 제주연돈 등 국내 정상급 인기 매장들의 수요가 담긴 것으로 매장의 규모별, 종류별 상황에 따른 다양한 변수가 고려됐다.

◆ 고객 목소리 반영한 홈화면 개편 진행, 핀트

AI 일임투자 서비스 ‘핀트(fint)’를 운영하는 디셈버앤컴퍼니자산운용은 올해 4월 고객 맞춤형 투자 정보 제공 강화를 위해 핀트 홈화면 전면 개편을 단행했다. 지난 2021년 7월 앱 전면 리뉴얼에 이어 두 번째로 이뤄진 이번 개편은 고객 중심 금융 서비스 철학을 바탕으로 고객의 목소리에 귀 기울여 만들어진 결과물로 주목된다.

먼저 핀트는 소비자 이용행태 조사(U&A, Usage & Attitude)와 추가 리서치 등을 통해 제일 처음 고객과 만나는 ‘홈’ 화면을 이용자 관심도가 가장 높은 투자 관련 정보만을 볼 수 있는 ‘투자’ 탭으로 개편했다. 이를 통해 별도의 탭 이동없이 앱을 실행하자마자 고객별 투자금 현황, 수익률 등 핀트 투자 내역을 더욱 직관적으로 한눈에 볼 수 있게 됐다.

또한 새롭게 추가된 신규 기능 ‘지금 아이작은’을 통해 실제 내 자산이 어떻게 운용되고 있는지, 글로벌 시장 상황은 어떤지 등 투자 운용 현황부터 투자 상식 등 유용한 정보를 쉽고 빠르게 확인할 수 있다. 이 밖에도 지속적인 업그레이드를 통해 각각의 고객에 꼭 필요한 정보를 맞춤으로 제공하며 나의 투자 자산이 어떻게 투자되고 있는지 상세하고 흥미롭게 풀어낼 예정이다.

지난 2019년 4월 국내 최초 AI 기반 비대면 투자일임 서비스로 탄생한 핀트는 최근 총 회원 수 106만 명을 넘어서며 로보어드바이저 투자 서비스를 제공하는 앱 중 최다 회원수를 기록했다. 앱 누적 다운로드 수도 150만 건, 투자일임 계약을 마친 총 투자일임 계좌수 또한 28만 7천개를 돌파하며 단기간에 괄목할 만한 성과를 거뒀다.

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