– 평균 응답시간 297초 → 29초, 보류시간 98% 단축… 실시간 대응 체계 구축
– 상담 만족도 3.97점 → 4.41점 상승… ‘문제 해결 경험’ 중심 응대 전환
– 도입 후 4주 만에 안정화… 주간 응답속도 30초 이하 유지, 운영 효율성도 향상
퍼스널 모빌리티(PM) 공유서비스 기업 빔모빌리티가 고객 응대의 속도와 품질을 전면 개선하며, 실시간 응대 체계를 본격 구축했다. 고객 경험(CX) 개선을 위해 기존 상담 시스템을 고도화하고, 보다 신속하고 정밀한 응대가 가능하도록 내부 운영 구조를 재정비한 것이다.
빔모빌리티는 2025년 1월, 고객 응대 품질과 처리 효율을 높이기 위해 기존 채팅 기반 상담 시스템을 AI 기반의 비즈니스 상담 솔루션으로 고도화했다. 이번 고도화를 통해 다양한 문의에 보다 빠르고 정밀하게 대응할 수 있는 구조를 갖췄으며, 고객과의 실시간 소통 역시 한층 강화됐다. 특히 일반적인 전화 상담 방식에 비해 응답 대기 시간이 현저히 짧고, 고객은 모바일 앱 내 채팅창을 통해 전화를 기다릴 필요 없이 곧바로 문의할 수 있어, 문제 상황 발생 시 즉각적인 응대가 가능하다.
예를 들어, 주차질서 유지를 위한 시스템 개선의 일환으로, 고객이 앱 내 채팅을 통해 이동이 필요한 킥보드를 손쉽게 요청할 수 있도록 함으로써, 불편 신고에서 현장 조치까지의 시간을 크게 단축했다. 이처럼 사용자 문의와 현장 운영을 연결하는 실시간 구조를 통해 주차 문제 해결에 기여하고 있다.
새로운 시스템 도입 이후 고객센터의 평균 응답시간은 297초에서 29초로 약 10분의 1 수준으로 단축됐으며, 상담 중간의 보류시간도 1시간 28분에서 1분 19초로 98% 이상 줄었다. 문의 접수부터 최종 해결까지 걸리는 평균 소요시간 역시 기존 7시간 42분에서 14분 48초로 대폭 단축, 실시간 응대에 가까운 체계를 구축했다.
이러한 구조적 개선은 고객의 체감 만족도 향상으로도 이어졌다. 빔모빌리티 고객센터의 응대율(FIR)은 88.8%에서 90.5%로 상승했으며, 상담을 경험한 고객 대상 만족도(CSAT)는 5점 만점 기준 2024년 3.97점에서 2025년 현재 4.41점으로 높아졌다. 고객센터를 직접 이용하지 않은 일반 이용자까지 포함한 전체 서비스 만족도 평균은 4.72점으로, 실질적인 문제 해결 경험에 대한 긍정적 평가가 전반적으로 확산되고 있음을 보여준다.
응대 품질의 일관성을 점검하기 위해 빔모빌리티는 시스템 전환 이후 주간 단위로 응답 속도를 모니터링하고 있다. 도입 약 4주차부터는 주간 평균 응답시간이 30초 이하 수준으로 안정화됐으며, 현재까지도 이 수준을 꾸준히 유지하고 있다. 실시간 응대 체계가 빠르게 현장 운영에 정착하며 안정적으로 작동하고 있음을 보여준다.
빔모빌리티 관계자는 “이번 고객 응대 시스템 고도화는 단순한 기능 개선이 아니라, 고객이 ‘문제가 정확히 해결됐다’고 느낄 수 있는 응대를 실현하기 위한 조치”라며 “실시간 응대 체계는 고객 문의에 보다 신속하고 정밀하게 대응하고자 하는 빔모빌리티의 지속적인 서비스 개선 노력을 보여주는 대표적인 사례”라고 말했다.
한편, 빔모빌리티는 출퇴근 시간대 고객 문의가 집중되는 패턴에 맞춰 고객센터 운영시간을 확대, 주말 상담까지 지원하며 고객 접근성을 높인 바 있다. 또한 AI 기반 챗봇도 함께 고도화해 요금, 결제, 주행 중 문제, 사고 접수, 보험 처리 등 다양한 항목을 24시간 안내하고 있다.
Beam Mobility Completely Upgrades Customer Response System… Average Response Speed Improved 10x
– Average response time reduced from 297 seconds to 29 seconds, hold time reduced by 98%… Establishment of real-time response system
– Counseling satisfaction increased from 3.97 points to 4.41 points… Response shifted to focus on ‘problem-solving experience’
– Stabilized within 4 weeks of introduction… Maintained weekly response speed of 30 seconds or less, improved operational efficiency
Beam Mobility, a personal mobility (PM) sharing service company, has completely improved the speed and quality of customer response and has established a real-time response system. In order to improve customer experience (CX), the existing consultation system has been upgraded and the internal operating structure has been reorganized to enable faster and more precise responses.
In January 2025, Beam Mobility upgraded its existing chat-based consulting system to an AI-based business consulting solution to improve customer response quality and processing efficiency. This upgrade has enabled a structure that can respond to various inquiries more quickly and precisely, and real-time communication with customers has also been greatly enhanced. In particular, compared to general telephone consulting methods, the response waiting time is significantly shorter, and customers can make inquiries directly through the chat window in the mobile app without having to wait for a call, enabling immediate response in case of a problem.
For example, as part of the system improvement for maintaining parking order, the time from reporting inconveniences to on-site actions has been greatly shortened by allowing customers to easily request a kickboard that needs to be moved through in-app chat. In this way, the real-time structure that connects user inquiries and on-site operations is contributing to solving parking problems.
Since the introduction of the new system, the average response time of the customer center has been shortened by about 1/10 from 297 seconds to 29 seconds, and the holding time during consultation has also been reduced by more than 98% from 1 hour 28 minutes to 1 minute 19 seconds. The average time from receiving an inquiry to final resolution has also been significantly shortened from 7 hours 42 minutes to 14 minutes 48 seconds, establishing a system close to real-time response.
These structural improvements have also led to increased customer satisfaction. The response rate (FIR) of Beam Mobility’s customer center has increased from 88.8% to 90.5%, and the customer satisfaction (CSAT) for those who have experienced consultation has increased from 3.97 points in 2024 to 4.41 points in 2025 on a 5-point scale. The average overall service satisfaction, including general users who have not directly used the customer center, is 4.72 points, showing that positive evaluations of actual problem-solving experiences are spreading across the board.
To check the consistency of response quality, Beam Mobility has been monitoring the response speed on a weekly basis since the system transition. From about the fourth week of introduction, the weekly average response time stabilized to less than 30 seconds, and has been consistently maintained at this level to this day. This shows that the real-time response system is quickly settling into field operations and operating stably.
A Beam Mobility official said, “This advancement of our customer response system is not a simple functional improvement, but a measure to realize a response that allows customers to feel that ‘the problem has been accurately resolved. ’” He added, “The real-time response system is a representative example of Beam Mobility’s continuous service improvement efforts to respond to customer inquiries more quickly and precisely.”
Meanwhile, Beam Mobility has expanded its customer center operating hours to accommodate the pattern of concentrated customer inquiries during rush hour, and has also improved customer accessibility by supporting weekend consultations. It has also improved its AI-based chatbot to provide guidance on various topics such as fares, payments, driving issues, accident reporting, and insurance processing 24 hours a day.
ビームモビリティ、顧客応対システム全面アップグレード…
– 平均応答時間297秒→29秒、保留時間98％短縮…リアルタイム対応システム構築
– 相談満足度3.97点→4.41点上昇…「問題解決経験」中心応対転換
– 導入後4週間で安定化…週間応答速度30秒以下維持、運営効率性も向上
パーソナルモビリティ（PM）共有サービス企業ビームモビリティが顧客応対のスピードと品質を全面改善し、リアルタイム応対体系を本格構築した。顧客体験（CX）改善のために既存の相談システムを高度化し、より迅速で正確な応対が可能になるように内部運営構造を再整備したのだ。
ビームモビリティは2025年1月、顧客応対品質と処理効率を高めるため、既存のチャットベースの相談システムをAIベースのビジネス相談ソリューションに高度化した。今回の高度化を通じて多様な問い合わせにより迅速かつ精密に対応できる仕組みを備え、顧客とのリアルタイムコミュニケーションもさらに強化された。特に一般的な電話相談方式に比べて応答待ち時間が著しく短く、顧客はモバイルアプリ内チャットウィンドウを通じて電話を待つ必要なくすぐに問い合わせることができ、問題状況発生時に即時の応対が可能だ。
例えば、駐車秩序維持のためのシステム改善の一環として、顧客がアプリ内チャットを通じて移動が必要なキックボードを手軽に要求できるようにすることで、不便届から現場措置までの時間を大幅に短縮した。このようにユーザーの問い合わせと現場運営を結ぶリアルタイム構造を通じて駐車問題の解決に寄与している。
新しいシステム導入後、顧客センターの平均応答時間は297秒から29秒に約10分の1レベルに短縮され、相談中間の保留時間も1時間28分から1分19秒に98％以上減った。問い合わせ受付から最終解決までにかかる平均所要時間も、従来の7時間42分から14分48秒に大幅に短縮、リアルタイム応対に近い体系を構築した。
この構造的改善は、顧客の体感満足度の向上にもつながった。ビームモビリティ顧客センターの応対率（FIR）は88.8％から90.5％に上昇し、相談を経験した顧客対象満足度（CSAT）は5点満点基準で2024年3.97点から2025年現在4.41点に高まった。顧客センターを直接利用していない一般利用者まで含めた全体サービス満足度平均は4.72点で、実質的な問題解決経験に対する肯定的な評価が全体的に拡散していることを示す。
応対品質の一貫性を確認するために、ビームモビリティはシステム移行後の毎週の応答速度を監視しています。導入約4週目からは週間平均応答時間が30秒以下の水準に安定化しており、現在までもこの水準を着実に維持している。リアルタイム応対体系が迅速に現場運営に定着し、安定的に作動していることを示す。
ビームモビリティ関係者は「今回の顧客応対システムの高度化は単純な機能改善ではなく、顧客が「問題が正確に解決された」と感じられる応対を実現するための措置」とし「リアルタイム応対体系は顧客の問い合わせにより迅速かつ正確に対応しようとするビームモビリティの継続的なサービス改善努力を見せている。
一方、ビームモビリティは、出退勤時間帯の顧客問い合わせが集中するパターンに合わせて、顧客センターの運営時間を拡大し、週末の相談まで支援し、顧客へのアクセスを高めた。またAIベースのチャットボットも一緒に高度化し、料金、決済、走行中の問題、事故受付、保険処理など様々な項目を24時間案内している。
Beam Mobility，客户响应系统全面升级……平均响应速度提高 10 倍
– 平均响应时间从297秒缩短至29秒，等待时间缩短98%……建立实时响应系统
– 咨询满意度由3.97分提升至4.41分…转向以“解决问题体验”为中心的应对方式
– 导入4周内稳定…维持每周30秒以内的响应速度，提升运营效率
个人移动出行（PM）共享服务公司Beam Mobility全面提升了客户响应速度和质量，建立了实时响应系统。为了提升客户体验（CX），我们升级了现有的咨询系统，并重组了内部运营架构，以便能够更快、更准确地做出响应。
2025年1月，Beam Mobility将现有的基于聊天的咨询系统升级为基于AI的业务咨询解决方案，以提高客户响应质量和处理效率。通过此次改进，我们建立了能够更快、更准确地响应各种咨询的架构，与客户的实时沟通也得到了大大加强。特别是与一般的电话咨询方式相比，响应等待时间明显缩短，客户无需等待电话，即可直接通过手机应用程序内的聊天窗口进行咨询，从而能够在出现问题时立即得到响应。
例如，作为维护停车秩序的系统改进的一部分，通过允许客户通过应用内聊天轻松申请滑板车作为交通工具，从报告不便到现场采取行动的时间大大缩短。以此方式，通过连接用户查询和现场操作的实时结构，为解决停车问题做出贡献。
自新系统投入使用以来，客服中心的平均响应时间从297秒缩短至29秒，缩短了约十分之一，咨询等待时间也从1小时28分钟缩短至1分19秒，减少了98%以上。从接收咨询到最终解决问题的平均时间也从7小时42分钟大幅缩短至14分48秒，实现了接近实时响应的系统。
这些结构性改进也提高了客户满意度。 Beam Mobility客服中心的回复率（FIR）从88.8%提升至90.5%，咨询体验者的客户满意度（CSAT）从2024年的3.97分（满分5分）提升至2025年的4.41分。包含未直接使用客服中心的一般用户在内的整体服务满意度平均得分为4.72分，表明对实际解决问题体验的积极评价正在全面蔓延。
为了检查响应质量的一致性，Beam Mobility 自系统转换以来一直每周监控响应速度。从大约引入第四周开始，每周平均响应时间稳定在30秒以内，并且一直保持在这个水平至今。这表明实时响应系统在现场作业中正在快速建立并稳定运行。
Beam Mobility 的相关人士表示：“此次客户响应系统的升级并非简单的功能改进，而是为了实现让客户感受到‘问题得到了准确解决’的响应措施。”他还补充道，“实时响应系统是 Beam Mobility 持续改进服务努力的代表案例，旨在更快、更准确地响应客户的咨询。”
同时，Beam Mobility 延长了客户中心的运营时间，以适应客户在通勤时间集中咨询的模式，并通过支持周末咨询提高了客户的可访问性。此外，还开发了基于人工智能的聊天机器人，全天候提供有关费用、付款、驾驶问题、事故报告和保险处理等各种主题的指导。
Beam Mobility, mise à niveau complète du système de réponse client… Amélioration de 10 fois la vitesse de réponse moyenne
– Temps de réponse moyen réduit de 297 secondes à 29 secondes, temps d’attente réduit de 98 %… Mise en place d’un système de réponse en temps réel
– La satisfaction à l'égard du conseil est passée de 3,97 points à 4,41 points… Passage à une réponse centrée sur « l'expérience de résolution de problèmes »
– Stabilisé dans les 4 semaines suivant l’introduction… Maintenir une vitesse de réponse hebdomadaire de 30 secondes ou moins et améliorer l’efficacité opérationnelle
Beam Mobility, une société de services de partage de mobilité personnelle (PM), a complètement amélioré la rapidité et la qualité de sa réponse client et a mis en place un système de réponse en temps réel. Afin d'améliorer l'expérience client (CX), nous avons mis à niveau le système de consultation existant et réorganisé la structure opérationnelle interne pour permettre des réponses plus rapides et plus précises.
En janvier 2025, Beam Mobility a mis à niveau son système de conseil basé sur le chat existant vers une solution de conseil d'entreprise basée sur l'IA pour améliorer la qualité de la réponse client et l'efficacité du traitement. Grâce à cette avancée, nous avons établi une structure capable de répondre à diverses demandes plus rapidement et plus précisément, et la communication en temps réel avec les clients a également été considérablement renforcée. En particulier, par rapport aux méthodes générales de consultation téléphonique, le temps d'attente de réponse est considérablement plus court et les clients peuvent faire des demandes directement via la fenêtre de discussion dans l'application mobile sans avoir à attendre un appel téléphonique, permettant une réponse immédiate lorsqu'un problème survient.
Par exemple, dans le cadre de l'amélioration du système visant à maintenir l'ordre dans le stationnement, le délai entre le signalement d'un inconvénient et l'action sur place a été considérablement réduit en permettant aux clients de demander facilement une planche pour le transport via le chat intégré à l'application. De cette manière, il contribue à résoudre les problèmes de stationnement grâce à une structure en temps réel qui relie les demandes des utilisateurs et les opérations sur site.
Depuis l'introduction du nouveau système, le temps de réponse moyen au centre client a été réduit d'environ un dixième, passant de 297 secondes à 29 secondes, et le temps d'attente lors des consultations a également été réduit de plus de 98 %, passant de 1 heure 28 minutes à 1 minute 19 secondes. Le temps moyen entre la réception d’une demande et sa résolution finale a également été considérablement réduit, passant de 7 heures et 42 minutes à 14 minutes et 48 secondes, créant ainsi un système proche de la réponse en temps réel.
Ces améliorations structurelles ont également conduit à une satisfaction accrue des clients. Le taux de réponse (FIR) du centre client de Beam Mobility est passé de 88,8 % à 90,5 %, et la satisfaction client (CSAT) de ceux qui ont bénéficié d'une consultation est passée de 3,97 points sur 5 en 2024 à 4,41 points en 2025. Le score moyen de satisfaction globale du service, y compris les utilisateurs généraux qui n'ont pas utilisé directement le centre client, était de 4,72 points, ce qui montre que les évaluations positives des expériences réelles de résolution de problèmes se répandent dans tous les domaines.
Pour vérifier la cohérence de la qualité des réponses, Beam Mobility surveille les vitesses de réponse sur une base hebdomadaire depuis la transition du système. À partir de la quatrième semaine d’introduction environ, le temps de réponse moyen hebdomadaire s’est stabilisé à moins de 30 secondes et s’est maintenu constamment à ce niveau jusqu’à ce jour. Cela montre que le système de réponse en temps réel s’établit rapidement dans les opérations sur le terrain et fonctionne de manière stable.
Un responsable de Beam Mobility a déclaré : « Cette amélioration de notre système de réponse client n'est pas une simple amélioration fonctionnelle, mais une mesure visant à apporter une réponse qui permet aux clients de sentir que « le problème a été résolu avec précision ». Il a ajouté : « Le système de réponse en temps réel est un exemple représentatif des efforts continus d'amélioration du service de Beam Mobility pour répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus précisément. »
Parallèlement, Beam Mobility a étendu les heures d'ouverture de son centre client pour répondre aux demandes concentrées des clients pendant les heures de trajet, et a également amélioré l'accessibilité des clients en prenant en charge les consultations le week-end. De plus, des chatbots basés sur l'IA ont également été développés pour fournir des conseils sur divers sujets tels que les frais, les paiements, les problèmes de conduite, les déclarations d'accident et le traitement des assurances 24 heures sur 24.
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