돌봄의 핵심은 '관심'… 김태성 케어링 대표가 바꾸는 돌봄의 언어

오후 3시, 요양 센터의 일상. 용인의 한 주간보호센터. 늦은 오후, 운동 프로그램이 시작되자 어르신들이 다양한 운동기구에서 재활에 특화된 운동을 시작하신다. 운동 프로그램이 재미있으셨는지 쉬지 않고 하나의 운동기구만 타시는 어르신께 요양보호사님이 조용히 다가가 말한다. "선생님, 재미있으시더라도 무리하지 마셔요. 지금 괜찮아도 내일 피곤하실 수 있어요" 이곳은 케어링이 직영으로 운영하는 전국 58개 센터 중 하나다. 직영을 고집하며 서비스의 질을 높여야 한다고 주장했던 이 회사는 어떻게 요양업계를 바꾸고 있을까. 케어링 창업자 김태성 대표를 만났다. 게임 데이터 분석가에서, 요양사업 시작한 이유 "게임 데이터 분석, 커머스 분야 등 다양한 사업을 하면서 크고 작은 성과가 있었고 정말 재미있었습니다. 하지만 '평생 이 일을 하고 싶은가'란 의문이 있었어요." 2019년 말 케어링을 창업한 김태성 대표의 시작은 우연이었다. "멘토 분이 요양 사업을 해보라고 하셨어요. 마침 저희 이모가 요양보호사셨고, 현장 소식을 많이 들었죠. 처음에는 단순하게 시스템을 만들고, 기술을 활용해 효율화하면 혁신이 이뤄지겠다고 생각했어요. 뛰어 들어보니 기술보다 더 중요한 건 어르신들에 대한 관심이었어요. 케어링에서 일하는 센터장, 사회복지사, 요양보호사들이 얼마나 어르신들에게 진심이고, 관심을 가지느냐가 핵심이었죠.” 그렇게 케어링은 정규직 880명, 요양보호사 1만여 명이 함께하는 조직으로 성장했다. 케어링의 큰 특징은 '100% 직영 운영'이다. 빠른 확장을 위해 가맹점을 늘리는 것과 정반대다. "센터 숫자의 확장 속도는 느려 보일 수 있어도 어르신들에게 더 집중할 수 있어요. 결국 이게 가장 빠른 길이라고 생각합니다. 끊임없는 교육과 관리를 통해 요양 서비스를 상향평준화 시키고자 노력하고 있습니다. 또한 중앙에서 새로운 투자도 계속할 수 있지요. 결국 어르신들을 만족 시키기 위해선 어르신들에게만 집중하는 게 빠른 길이라고 확신하게 됐습니다." 요양보호사가 어떻게 하면 더 존중받을 수 있을까 이렇게 구축된 직영 체제의 케어링의 핵심 전략은 요양보호사 처우 개선이다. 시장 평균보다 높은 급여는 기본이고, 퇴직금도 철저하게 지킨다. 더 눈에 띄는 건 '존중 문화'다. 요양보호사분들을 위한 ‘심리상담 프로그램’, '요양보호사랑해 축제' 같은 행사, ‘명예 요양보호사 선정’까지, 결국 모든 것은 일하는 사람에 대한 존중에 달려있다고 믿기에 진행하고 있다. 이런 노력의 성과는 수치로 나타나고 있다. 케어링에서 일하고 싶다고 지원한 요양보호사가 4만2000명을 넘는다. 하지만 단순히 급여가 높아서 그런 건 아니다. 케어링이 요양보호사를 존중해준다는 인식이 퍼졌기에 가능한 것이다. "급여가 중요하지만 존중 받는다는 느낌이 더 중요해요. 저희라고 엄청나게 급여가 높은 건 아닙니다. 평균보다 조금이라도 더 드리려고 노력할 뿐입니다. 하지만 노력을 알아주시는 것 같아요. 많이 부족하지만 더 노력하려고 합니다." 케어링은 '사람 중심' 원칙을 고수한다. 그럼에도 AI를 적극적으로 활용해서 돌봄현장에 적용하려고 한다. 내부에서 개발 중인 '케어링콜'은 어르신들의 대화를 분석하여 우울감이나 인지 저하를 미리 발견한다. 또한 케어링이 파트너사와 함께 운영하는 주거공간에서는 다양한 스마트센서를 도입해서 어르신들의 호흡, 움직임, 심박수를 실시간 측정한다. 이상 상황 발생 시 즉시 알람이 간다. "기술은 발전하지만, 중요한 건 그 기술로 어르신의 삶이 개선되는가 입니다. 기업 홍보를 위한 기술은 필요 없다고 생각해요. 실제로 어르신에게 도움되는 기술이 무엇일 지에 집중하고 있죠.” 통합재가요양, 집이 요양의 중심이 돼야 한다 김태성 대표는 '집에서 늙어가기(에이징 인 플레이스)'에 주목한다. 실제로 65세 이상 노인의 87%가 '살던 곳에서 늙고 싶다'고 답했다. 케어링은 주간보호센터를 중심으로 반경 3km 내 방문요양, 방문 목욕, 병원 동행 등 서비스를 연결하는 '통합재가요양 모델'을 구축 중이다. 5년 간 58개 센터에서 쌓인 1만 2000여 명의 어르신 데이터는 케어링의 핵심 자산이다. "아무리 멋진 시설도, 자신이 수십년 간 거주했던 집의 추억을 대체할 순 없죠. 어르신이 살아오신 집이 요양의 중심이 돼야 해요. 살던 지역에서 자신이 원하는 요양 서비스를 받을 수 있는 게 가장 좋죠. 모든 요양서비스를 직영으로 하기에 어르신 맞춤 서비스가 가능해요. 상태에 따라 방문요양이 필요한 어르신인지, 주간보호가 필요하신지 평가하고 가장 맞는 케어 서비스를 연결해드릴 수 있어요. 이게 진정한 통합 케어라고 생각합니다” 하지만 김태성 대표는 케어보다 중요한 게 따로 있다고 말했다. “케어보다 중요한 건 예방이라고 생각해요. 아무리 케어링의 요양서비스가 좋아도 빨리 아프고 싶다는 분은 없잖아요. 케어링은 최대한 요양서비스를 늦게 받을 수 있도록 돕는 기업이 되고 싶습니다. 이를 위해 어르신이 계신 지역사회의 다양한 자원 연계가 중요하죠. 케어링 주간보호가 그러한 자원들을 연결하는 구심점이 되고 싶습니다.” K돌봄을 세계에 알리고 싶다 "요양은 '고령화의 비용'이 아니라 '새로운 기회'죠. 누구나 늙고, 도움이 필요한 순간이 오거든요." 김태성 대표는 한국형 돌봄 모델의 글로벌 경쟁력을 믿는다. IT 인프라와 의료 수준, 고도화된 케어서비스가 결합하면 글로벌로 인정받을 'K돌봄'도 가능하다는 것. "돌봄은 지금까지 비용으로만 인식되었어요. 그러다 보니 아프신 어르신들은 사회적 부담으로 바라보게 되죠. 이게 지속된다면 장기적으로 세대갈등이 심화될 수밖에 없어요. 비용이 나갈 수밖에 없다면 이를 활용해 산업으로 육성할 수 있도록 노력해야 한다고 생각해요.” 이어 김태성 대표는 석유산업을 이야기를 꺼냈다. “과거 석유를 생각하면 아이디어가 나와요. 석유를 무조건 아껴 써야 하는 비용의 관점으로만 보면 한계가 있었을 거에요. 하지만 우리는 오히려 ‘석유산업’을 키워 역으로 수출을 하는 국가가 되었죠. 요양도 그런 인식 전환이 일어난다면 고령화 위기를 기회로 바라볼 수 있어요. 모든 선진국은 고령화가 진행 중이고, 돌봄은 모든 나라의 숙제이기 때문이죠. 케어링이 이에 일조할 수 있다면 바랄게 없어요."