종합 IT 서비스 전문기업 인성정보는 지난 6월 24일 개최된 ‘제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스(KCCM)’에 참가해, AI 기반 고객 경험(CX) 혁신 사례를 공유했다고 26일 밝혔다.
이번 컨퍼런스는 ‘Synergistic CX – Bridging the Gap, People & AI’를 주제로, 디지털 시대 고객 경험 혁신을 위한 사람과 인공지능 간의 시너지 창출 방안을 논의하기 위해 마련됐다. 시스코, Genesys, NICE 등 글로벌 기업을 비롯해 국내 주요 기업들이 참여해, AI 컨택센터 구축, 데이터 기반 운영, 옴니채널 대응 등 다양한 주제를 다뤘다.
이날 패널 토의 세션에는 시스코, KT, 인성정보가 참여해 CX 플랫폼의 확장성과 안정성, 그리고 미래 고객 경험 방향성에 대해 논의했다. 인성정보 이동화 상무는 이 자리에서 인성정보의 CX 구축 전략과 기술을 소개했다.
이동화 상무는 “인성정보는 네트워크 인프라를 넘어, IP Telephony, 화상 솔루션, 컨택센터 구축 등 협업 솔루션 전반을 아우르는 시스코의 핵심 파트너”라고 설명하며, “Webex Contact Center는 온프레미스 환경의 안정성과 성능을 유지하면서도 클라우드 전환에 유연하게 대응할 수 있어 다양한 고객의 요구에 적합한 솔루션”이라고 덧붙였다.
특히 인성정보가 자체 개발한 ‘AI 콜 페어링’ 기술은 고객 CRM 데이터를 AI 알고리즘과 연계해, 고객에게 적합한 상담사를 자동으로 연결하는 기능을 제공한다. 이는 기존 CTI 방식보다 정밀한 고객 맞춤 응대를 가능케 하며, KT 고객센터 일부 서비스에 도입되어 실제 고객 만족도 및 상담 효율성 개선에 기여하고 있다.
이 상무는 “컨택센터는 도입 이후에도 지속적인 기술 고도화와 커스터마이징이 요구된다”며, “인성정보는 시스코 기반 플랫폼 위에 다양한 인터페이스와 자체 부가 솔루션을 개발하여 고객사의 클라우드 전환과 CX 혁신에 실질적인 도움을 제공하고 있다”고 말했다.
아울러 그는 “파트너 선택 시 단순한 규모보다 업종별 경험, 기술 전문성, 고객 대응 역량 등을 종합적으로 고려하는 것이 중요하다”고 강조하며, AI 기반 고객 경험 통합 시스템(AICC) 구축에 있어 협업의 중요성을 강조했다.
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Insung Information, AI-based customer experience innovation case presented at KCCM 2024
Insung Information , a comprehensive IT service company, announced on the 26th that it participated in the '24th Korea Channel & Communication Conference (KCCM)' held on June 24th and shared AI-based customer experience (CX) innovation cases.
This conference was organized under the theme of 'Synergistic CX – Bridging the Gap, People & AI' to discuss ways to create synergy between people and AI for customer experience innovation in the digital age. Global companies such as Cisco, Genesys, and NICE, as well as major domestic companies, participated and discussed various topics such as building AI contact centers, data-based operations, and omnichannel response.
On this day, Cisco, KT, and Insung Information participated in the panel discussion session and discussed the scalability and stability of the CX platform and the future direction of customer experience. Insung Information’s Managing Director, Dong-hwa Lee, introduced Insung Information’s CX construction strategy and technology.
Managing Director Lee Dong-hwa explained, “Insung Information is a key partner of Cisco that covers the entire range of collaboration solutions, including IP Telephony, video solutions, and contact center construction, beyond network infrastructure,” adding, “Webex Contact Center is a solution that is suitable for various customer needs as it can flexibly respond to cloud transition while maintaining the stability and performance of the on-premises environment.”
In particular, the 'AI Call Pairing' technology developed by Insung Information provides a function that automatically connects the right counselor to the customer by linking customer CRM data with AI algorithms. This enables more precise customer-tailored responses than the existing CTI method, and has been introduced to some KT customer center services, contributing to actual customer satisfaction and improvement of counseling efficiency.
“Contact centers require continuous technological advancement and customization even after introduction,” said the managing director. “Insung Information is developing various interfaces and its own additional solutions on top of the Cisco-based platform, providing practical assistance for customers’ cloud transition and CX innovation.”
He also emphasized the importance of collaboration in building an AI-based customer experience integration system (AICC), saying, “When selecting a partner, it is important to comprehensively consider industry experience, technical expertise, and customer response capabilities rather than simple size.”
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人性情報がKCCM 2024でAIベースの顧客経験革新事例を発表
総合ITサービス専門企業人性情報は6月24日に開催された「第24回大韓民国チャンネル＆コミュニケーションカンファレンス（KCCM）」に参加し、AIベースの顧客経験（CX）革新事例を共有したと26日明らかにした。
今回のカンファレンスは「Synergistic CX – Bridging the Gap, People & AI」をテーマに、デジタル時代の顧客体験革新のための人と人工知能の間の相乗効果の創出方案を議論するために設けられた。シスコ、Genesys、NICEなどグローバル企業をはじめ、国内の主要企業が参加し、AIコンタクトセンターの構築、データ基盤運営、オムニチャンネル対応など様々なテーマを取り上げた。
この日のパネル討議セッションには、シスコ、KT、人性情報が参加し、CXプラットフォームの拡張性と安定性、そして将来の顧客経験の方向性について議論した。人性情報移動化常務はこの場で、人性情報のCX構築戦略と技術を紹介した。
モバイル化商務は「人性情報はネットワークインフラを超え、IPテレフォニー、画像ソリューション、コンタクトセンターの構築など、コラボレーションソリューション全般を網羅するシスコの核心パートナー」と説明し、「Webex Contact Centerはオンプレミス環境の安定性と性能を維持しながらもクラウド転換に柔軟に対応でき、多様な顧客のニーズに適合。
特に靭性情報が自社開発した「AIコールペアリング」技術は、顧客CRMデータをAIアルゴリズムと連携し、顧客に適した相談会社を自動的に連結する機能を提供する。これは、既存のCTI方式よりも精密な顧客カスタマイズ応対を可能にし、KT顧客センターの一部のサービスに導入され、実際の顧客満足度と相談効率性の改善に寄与している。
同常務は「コンタクトセンターは導入後も継続的な技術高度化とカスタマイジングが要求される」とし、「人性情報はシスコベースのプラットフォーム上に多様なインターフェースと独自の付加ソリューションを開発し、顧客企業のクラウド転換とCXイノベーションに実質的な支援を提供している」と述べた。
同氏は「パートナー選択時の単純な規模より、業種別経験、技術専門性、顧客対応能力などを総合的に考慮することが重要だ」と強調し、AIベースの顧客経験統合システム（AICC）の構築におけるコラボレーションの重要性を強調した。
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仁成信息在KCCM 2024上展示基于AI的客户体验创新案例
综合IT服务企业仁成信息26日表示，参加了6月24日举行的“第24届韩国渠道与通信会议(KCCM)”，并分享了基于AI的客户体验(CX)创新案例。
本次会议以“协同客户体验——弥合人与人工智能之间的差距”为主题，探讨如何在数字时代创造人与人工智能之间的协同效应，实现客户体验创新。思科、Genesys、NICE等全球知名企业以及国内主要企业均参与其中，并就构建人工智能联络中心、数据化运营、全渠道响应等主题展开了深入探讨。
当天，思科、KT、仁成信息共同参与了小组讨论环节，探讨了CX平台的可扩展性和稳定性，以及客户体验的未来发展方向。仁成信息总经理李东华介绍了仁成信息的CX建设战略和技术。
李东华总经理解释道，“仁成信息是思科的重要合作伙伴，除了网络基础设施之外，还提供包括 IP 电话、视频解决方案和联络中心建设在内的全方位协作解决方案”，他补充道，“Webex 联络中心是一种适合各种客户需求的解决方案，因为它可以灵活地应对云转换，同时保持本地环境的稳定性和性能。”
特别是，仁成信息开发的“AI呼叫配对”技术，通过将客户CRM数据与AI算法相结合，能够自动将合适的咨询师与客户连接起来。该技术比现有的CTI方式能够提供更精准的客户定制化响应，目前已应用于部分KT客户中心服务，为切实提高客户满意度和咨询效率做出了贡献。
“即使在引入之后，联络中心也需要持续的技术进步和定制化，”该总经理表示，“仁成信息正在基于思科的平台之上开发各种接口和自有的附加解决方案，为客户的云转型和客户体验创新提供切实的帮助。”
他还强调了在构建基于人工智能的客户体验集成系统（AICC）中合作的重要性，他表示：“在选择合作伙伴时，重要的是综合考虑行业经验、技术专长和客户响应能力，而不是简单的规模。”
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Insung Information, cas d'innovation en matière d'expérience client basée sur l'IA présenté au KCCM 2024
Insung Information , une société de services informatiques complète, a annoncé le 26 qu'elle participait à la « 24e Conférence coréenne sur les canaux et la communication (KCCM) » qui s'est tenue le 24 juin et a partagé des cas d'innovation en matière d'expérience client (CX) basée sur l'IA.
Cette conférence, organisée sous le thème « CX synergique : combler le fossé entre les personnes et l'IA », visait à explorer les moyens de créer une synergie entre les personnes et l'IA pour innover en matière d'expérience client à l'ère du numérique. Des entreprises mondiales telles que Cisco, Genesys et NICE, ainsi que de grandes entreprises nationales, y ont participé et ont abordé divers sujets, tels que la création de centres de contact IA, les opérations basées sur les données et la réponse omnicanale.
Ce jour-là, Cisco, KT et Insung Information ont participé à une table ronde et ont discuté de l'évolutivité et de la stabilité de la plateforme CX, ainsi que de l'orientation future de l'expérience client. Dong-hwa Lee, directeur général d'Insung Information, a présenté la stratégie et la technologie de développement CX d'Insung Information.
Le directeur général Lee Dong-hwa a expliqué : « Insung Information est un partenaire clé de Cisco qui couvre toute la gamme de solutions de collaboration, y compris la téléphonie IP, les solutions vidéo et la construction de centres de contact, au-delà de l'infrastructure réseau », ajoutant : « Webex Contact Center est une solution qui convient aux différents besoins des clients car elle peut répondre de manière flexible à la transition vers le cloud tout en maintenant la stabilité et les performances de l'environnement sur site. »
En particulier, la technologie « AI Call Pairing » développée par Insung Information offre une fonction qui connecte automatiquement le conseiller approprié au client en reliant les données CRM client aux algorithmes d'IA. Cette technologie permet des réponses plus précises et personnalisées que la méthode CTI existante. Elle a été intégrée à certains services du centre client de KT, contribuant ainsi à la satisfaction client et à l'amélioration de l'efficacité du conseil.
« Les centres de contact nécessitent des avancées technologiques et une personnalisation continues, même après leur introduction », a déclaré le directeur général. « Insung Information développe diverses interfaces et ses propres solutions complémentaires sur la plateforme Cisco, offrant ainsi une assistance pratique à ses clients pour leur transition vers le cloud et l'innovation en matière d'expérience client. »
Il a également souligné l'importance de la collaboration dans la construction d'un système d'intégration de l'expérience client basé sur l'IA (AICC), en déclarant : « Lors de la sélection d'un partenaire, il est important de prendre en compte de manière exhaustive l'expérience du secteur, l'expertise technique et les capacités de réponse aux clients plutôt que la simple taille. »
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