인성정보, KCCM 2024서 AI 기반 고객 경험 혁신 사례 발표

종합 IT 서비스 전문기업 인성정보는 지난 6월 24일 개최된 ‘제24회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스(KCCM)’에 참가해, AI 기반 고객 경험(CX) 혁신 사례를 공유했다고 26일 밝혔다. 이번 컨퍼런스는 ‘Synergistic CX – Bridging the Gap, People & AI’를 주제로, 디지털 시대 고객 경험 혁신을 위한 사람과 인공지능 간의 시너지 창출 방안을 논의하기 위해 마련됐다. 시스코, Genesys, NICE 등 글로벌 기업을 비롯해 국내 주요 기업들이 참여해, AI 컨택센터 구축, 데이터 기반 운영, 옴니채널 대응 등 다양한 주제를 다뤘다. 이날 패널 토의 세션에는 시스코, KT, 인성정보가 참여해 CX 플랫폼의 확장성과 안정성, 그리고 미래 고객 경험 방향성에 대해 논의했다. 인성정보 이동화 상무는 이 자리에서 인성정보의 CX 구축 전략과 기술을 소개했다. 이동화 상무는 “인성정보는 네트워크 인프라를 넘어, IP Telephony, 화상 솔루션, 컨택센터 구축 등 협업 솔루션 전반을 아우르는 시스코의 핵심 파트너”라고 설명하며, “Webex Contact Center는 온프레미스 환경의 안정성과 성능을 유지하면서도 클라우드 전환에 유연하게 대응할 수 있어 다양한 고객의 요구에 적합한 솔루션”이라고 덧붙였다. 특히 인성정보가 자체 개발한 ‘AI 콜 페어링’ 기술은 고객 CRM 데이터를 AI 알고리즘과 연계해, 고객에게 적합한 상담사를 자동으로 연결하는 기능을 제공한다. 이는 기존 CTI 방식보다 정밀한 고객 맞춤 응대를 가능케 하며, KT 고객센터 일부 서비스에 도입되어 실제 고객 만족도 및 상담 효율성 개선에 기여하고 있다. 이 상무는 “컨택센터는 도입 이후에도 지속적인 기술 고도화와 커스터마이징이 요구된다”며, “인성정보는 시스코 기반 플랫폼 위에 다양한 인터페이스와 자체 부가 솔루션을 개발하여 고객사의 클라우드 전환과 CX 혁신에 실질적인 도움을 제공하고 있다”고 말했다. 아울러 그는 “파트너 선택 시 단순한 규모보다 업종별 경험, 기술 전문성, 고객 대응 역량 등을 종합적으로 고려하는 것이 중요하다”고 강조하며, AI 기반 고객 경험 통합 시스템(AICC) 구축에 있어 협업의 중요성을 강조했다. 관련 기사 더보기 https://www.venturesquare.net/957479