국내 BPO(비즈니스 프로세스 아웃소싱) 기업 유베이스 그룹(대표 목진원)이 제주항공 고객센터에 통합 AI 컨택센터(AICC) 솔루션을 전면 도입해 상담 생산성 향상에 성공했다고 18일 밝혔다.
유베이스 그룹은 지난해 7월 제주항공과 업무협약을 체결하고, SaaS형 AICC 솔루션 ‘U-CONNECT’를 기반으로 올해 2월까지 설계부터 구축, 상담 운영까지 100% 내재화된 맞춤형 AICC 모델을 완성했다. 이는 단일 기업이 항공사 고객센터에 AI 기술을 기획부터 운영까지 통합 적용한 최초 사례다.
이번에 도입된 AI 챗봇 ‘하이제코’는 한국어뿐 아니라 영어, 일본어, 중국어를 지원하며, 공감형·감성형 답변 기능을 갖춰 다국적 고객 상담 품질 향상에 기여하고 있다. 특히 3월 중국어 상담 지원 추가 이후 외국어 상담 건수가 약 22% 증가하는 효과를 보였다.
AI 챗봇은 단순 문의를 신속 처리하고 복잡한 상담은 상담사에게 연결해 전문 상담 환경을 조성했다. 올해 1~5월 자동 상담 처리율은 전년 동기 대비 2.6배 증가했고, 전체 상담 건수는 18.4% 감소했다.
또한 고객 정보 조회와 상담 후처리 업무 자동화를 통해 상담사의 업무 부담을 경감했다. 기간계 시스템과 실시간 연동으로 고객 정보 검색 시간이 단축됐으며, AI 기반 상담 요약·분류 자동화로 후처리 시간이 크게 줄었다.
유베이스 그룹의 AICC 솔루션에는 AI 챗봇, STT/TTS(음성 인식 및 합성), 기간계 연동, AI 상담 후처리 자동화, VOC(고객 의견 분석), AI QA(품질관리) 시스템 등이 포함됐다. 모든 기술은 자체 개발 및 내재화됐다.
유베이스 그룹은 제주항공 외에도 KICC, 웨이브 등 다양한 산업 분야에 AI 솔루션을 공급하며 상담 효율 개선과 상담사 생산성 향상 사례를 확대하고 있다.
목진원 유베이스 그룹 대표는 “AI 기술과 컨택센터 운영 역량을 결합해 고객 상담 프로세스 혁신을 주도하고 있다”며, “앞으로도 다양한 산업군에서 실질적 성과를 창출하며 국내 대표 BPO 기업으로서 입지를 강화하겠다”고 밝혔다.
Ubase Group to Establish Integrated AICC with Jeju Air
Ubase Group (CEO Jinwon Mok), a domestic BPO (Business Process Outsourcing) company, announced on the 18th that it has successfully improved consultation productivity by fully introducing an integrated AI contact center (AICC) solution to Jeju Air's customer center.
Last July, Ubase Group signed a business agreement with Jeju Air. Based on its SaaS-based AICC solution, "U-CONNECT," the group completed a fully integrated, customized AICC model by February of this year, encompassing everything from design and implementation to consulting and operations. This marks the first time a single company has integrated AI technology into an airline customer center, from planning to operation.
The newly introduced AI chatbot, "Hijeco," supports not only Korean but also English, Japanese, and Chinese. Its empathetic and emotional response capabilities are contributing to improving the quality of multinational customer service. Notably, the addition of Chinese support in March has resulted in a 22% increase in foreign language consultations.
AI chatbots quickly handle simple inquiries and connect complex consultations to human counselors, creating a professional consulting environment. From January to May of this year, the automated consultation processing rate increased 2.6 times compared to the same period last year, while the overall number of consultations decreased by 18.4%.
Furthermore, the burden on counselors has been reduced by automating customer information retrieval and post-consultation processing. Real-time integration with existing systems has shortened customer information retrieval times, and AI-based automated consultation summarization and classification has significantly reduced post-processing time.
Ubase Group's AICC solutions include AI chatbots, STT/TTS (speech recognition and synthesis), interoperability with existing systems, automated AI consultation post-processing, VOC (customer opinion analysis), and an AI QA (quality assurance) system. All technologies were developed and internalized in-house.
In addition to Jeju Air, the Ubase Group is providing AI solutions to various industries, including KICC and Wave, and is expanding its case studies to improve consultation efficiency and enhance consultant productivity.
Mok Jin-won, CEO of Ubase Group, said, “We are leading the innovation of customer consultation processes by combining AI technology and contact center operation capabilities,” and added, “We will continue to create tangible results in various industries and strengthen our position as a leading domestic BPO company.”
ユベースグループ、済州航空に統合AICCを構築
韓国のＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）企業ユベースグループ（代表モクジンウォン）が済州航空顧客センターに統合ＡＩコンタクトセンター（ＡＩＣＣ）ソリューションを全面導入して相談生産性向上に成功したと１８日明らかにした。
ユベースグループは昨年7月、済州航空と業務協約を締結し、SaaS型AICCソリューション「U-CONNECT」を基盤に、今年2月まで設計から構築、相談運営まで100％内在化されたカスタマイズ型AICCモデルを完成した。これは単一企業が航空会社顧客センターにAI技術を企画から運営まで統合適用した最初の事例だ。
今回導入されたAIチャットボット「ハイゼコ」は、韓国語だけでなく英語、日本語、中国語を支援し、共感型・感性型の回答機能を備え、多国籍顧客相談の品質向上に寄与している。特に3月の中国語相談支援追加以降、外国語相談件数が約22％増加する効果を見せた。
AIチャットボットは簡単な問い合わせを迅速に処理し、複雑な相談は相談士につながり、専門相談環境を造成した。今年１～５月の自動相談処理率は前年同期比２．６倍増加し、全体相談件数は１８．４％減少した。
また、顧客情報の照会と相談後処理業務自動化により、相談会社の業務負担を軽減した。期間計システムとリアルタイム連動で顧客情報検索時間が短縮され、AIベースの相談要約・分類自動化で後処理時間が大幅に短縮された。
ユベースグループのAICCソリューションには、AIチャットボット、STT/TTS(音声認識および合成)、期間計連動、AI相談後処理自動化、VOC(顧客意見分析)、AI QA(品質管理)システムなどが含まれた。すべての技術は自己開発および内在化された。
ユベースグループは済州航空のほか、KICC、ウェーブなど多様な産業分野にAIソリューションを供給し、相談効率改善と相談会社の生産性向上事例を拡大している。
モク・ジンウォンのユ・ベースグループ代表は「AI技術とコンタクトセンターの運営能力を組み合わせて顧客相談プロセス革新を主導している」とし、「今後も多様な産業群で実質的な成果を創出し、国内代表BPO企業としての立地を強化する」と明らかにした。
Ubase集团将与济州航空建立一体化AICC
韩国国内业务流程外包 (BPO) 公司 Ubase Group（CEO：Jinwon Mok）于 18 日宣布，已成功向济州航空客户中心全面引入集成人工智能联络中心 (AICC) 解决方案，从而提高了咨询效率。
去年7月，Ubase集团与济州航空签署了业务合作协议。基于其SaaS型人工智能客户服务中心（AICC）解决方案“U-CONNECT”，该集团于今年2月完成了一个完全集成、定制化的AICC模型，涵盖了从设计、实施到咨询和运营的各个环节。这标志着首家公司将人工智能技术从规划到运营全面整合到航空公司客户服务中心。
新推出的AI聊天机器人“Hijeco”不仅支持韩语，还支持英语、日语和中文。它具备同理心和情感回应能力，有助于提升跨国客户服务的质量。值得一提的是，自3月份新增中文支持以来，外语咨询量增长了22%。
人工智能聊天机器人能够快速处理简单咨询，并将复杂问题转接给人工咨询师，从而打造专业的咨询环境。今年1月至5月，自动化咨询处理率较去年同期增长2.6倍，而咨询总量则下降了18.4%。
此外，通过自动化客户信息检索和咨询后处理，咨询师的负担得以减轻。与现有系统的实时集成缩短了客户信息检索时间，而基于人工智能的咨询内容自动总结和分类则显著减少了咨询后处理时间。
Ubase集团的AICC解决方案包括AI聊天机器人、STT/TTS（语音识别和合成）、与现有系统的互操作性、自动化AI咨询后处理、VOC（客户意见分析）以及AI QA（质量保证）系统。所有技术均为公司自主研发并实现内部化。
除了济州航空，Ubase 集团还为包括 KICC 和 Wave 在内的各个行业提供人工智能解决方案，并正在扩大其案例研究，以提高咨询效率和提升顾问生产力。
Ubase集团首席执行官莫镇元表示：“我们正通过结合人工智能技术和呼叫中心运营能力，引领客户咨询流程的创新。”他还补充道：“我们将继续在各个行业创造切实成果，并巩固我们作为国内领先的BPO公司的地位。”
Le groupe Ubase va établir un centre de commandement et de contrôle intégré avec Jeju Air.
Le groupe Ubase (PDG Jinwon Mok), une société chinoise d'externalisation des processus métier (BPO), a annoncé le 18 avoir amélioré avec succès la productivité de ses consultations en introduisant pleinement une solution de centre de contact IA intégrée (AICC) au centre client de Jeju Air.
En juillet dernier, Ubase Group a signé un accord commercial avec Jeju Air. S'appuyant sur sa solution AICC SaaS « U-CONNECT », le groupe a finalisé en février de cette année un modèle AICC entièrement intégré et personnalisé, couvrant l'ensemble du processus, de la conception à l'exploitation, en passant par le conseil et la mise en œuvre. C'est la première fois qu'une entreprise intègre l'intelligence artificielle au sein d'un centre client de compagnie aérienne, de la planification à l'exploitation.
Le nouveau chatbot IA, « Hijeco », prend en charge non seulement le coréen, mais aussi l'anglais, le japonais et le chinois. Ses capacités de réponse empathique et émotionnelle contribuent à améliorer la qualité du service client international. Notamment, l'ajout de la prise en charge du chinois en mars a entraîné une augmentation de 22 % des consultations en langues étrangères.
Les chatbots d'IA traitent rapidement les demandes simples et mettent en relation les consultations complexes avec des conseillers humains, créant ainsi un environnement de consultation professionnel. De janvier à mai de cette année, le taux de traitement automatisé des consultations a été multiplié par 2,6 par rapport à la même période l'an dernier, tandis que le nombre total de consultations a diminué de 18,4 %.
De plus, la charge de travail des conseillers a été allégée grâce à l'automatisation de la récupération des informations client et du traitement post-consultation. L'intégration en temps réel avec les systèmes existants a permis de raccourcir les délais de récupération des informations client, tandis que la synthèse et la classification automatisées des consultations, basées sur l'IA, ont considérablement réduit le temps de post-traitement.
Les solutions AICC du groupe Ubase comprennent des chatbots IA, la reconnaissance et la synthèse vocales (STT/TTS), l'interopérabilité avec les systèmes existants, le post-traitement automatisé des consultations IA, l'analyse des avis clients (VOC) et un système d'assurance qualité IA. Toutes ces technologies ont été développées et intégrées en interne.
Outre Jeju Air, le groupe Ubase fournit des solutions d'IA à divers secteurs, notamment KICC et Wave, et développe ses études de cas afin d'améliorer l'efficacité du conseil et d'accroître la productivité des consultants.
Mok Jin-won, PDG du groupe Ubase, a déclaré : « Nous sommes à la pointe de l'innovation dans les processus de consultation client en combinant la technologie de l'IA et les capacités opérationnelles des centres de contact », et a ajouté : « Nous continuerons à obtenir des résultats concrets dans divers secteurs et à renforcer notre position de leader national dans le domaine de l'externalisation des processus métiers (BPO). »
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