Les délais d'attente pour une consultation psychologique étaient de plusieurs semaines, et les qualifications des conseillers étaient inégales. Les travailleurs étaient confrontés à un stress croissant, mais aucune solution efficace n'existait. Désormais, les personnes peuvent bénéficier d'une consultation par visioconférence depuis leur domicile, et les entreprises proposent des consultations psychologiques dans le cadre de leurs programmes de bien-être. Au cœur de ce changement se trouve un entrepreneur atypique issu du secteur de la construction.
Kwak Dong-gu (57 ans), PDG de Hello Smile, est diplômé du département de génie civil de l'université de Hanyang et a débuté sa carrière chez Hyundai Engineering & Construction. Il a fondé l'entreprise de construction intelligente KCMC en 2001 et s'est lancé dans le conseil psychologique en 2012 en raison de la crise économique.
Il a avoué : « Alors que le marché de la construction se détériorait rapidement, j'ai commencé à envisager d'autres solutions. Une connaissance m'a proposé d'ouvrir un centre de conseil psychologique. » Treize ans plus tard, HelloSmile est devenue la plus grande franchise de conseil psychologique de Corée, exploitant 27 centres dans tout le pays.
De PDG du secteur de la construction à entrepreneur en conseil psychologique
La transformation du PDG Kwak Dong-gu a débuté par hasard, mais a bénéficié d'une préparation minutieuse. Il a participé à l'investissement initial de la start-up, mais, face à la détérioration de la gestion, il en a pris la direction à part entière.
« En tant que non-expert, comprendre ce domaine a été mon plus grand défi. J'ai échangé avec des conseillers et j'ai personnellement ouvert le Centre Nowon, vivant l'intégralité du processus de A à Z. »
Son premier choix a été d’étendre son centre d’opérations direct plutôt que de développer une activité de franchise.
« Je ne pouvais pas encourager quelqu'un à rejoindre ma franchise sans avoir confiance en l'entreprise », a-t-il déclaré. Il a acquis une expertise en conseil en gestion de centres commerciaux en exploitant six magasins en gestion directe pendant quatre à cinq ans. Ce n'est qu'après avoir personnellement vérifié sur place l'aménagement des espaces, la gestion par des consultants et l'analyse de la demande régionale qu'il a véritablement lancé la franchise.
Cependant, la nature même du secteur du conseil psychologique présente son lot de défis. La plupart des conseillers occupant des postes clés travaillent en freelance et ont tendance à adopter une approche conservatrice face aux changements.
Le PDG Kwak Dong-gu a reconnu qu'il s'agissait d'un « défi majeur dans la poursuite du changement et de l'innovation » et que « c'est une tâche que nous devons continuer à accomplir ».
Les opportunités de la COVID-19 : les succès et les limites de la transformation numérique
La COVID-19 a marqué un tournant pour HelloSmile. Le PDG Kwak Dong-gu a analysé : « À l'époque, il existait plusieurs applications de conseil à distance, mais les conseils par téléphone et par SMS présentaient des limites en termes de continuité et d'immersion. » Il a ajouté : « Le système de qualification des conseillers était principalement privé, ce qui signifiait un manque d'expertise et de stabilité. »
HelloSmile a lancé le service vidéo « SmileOn » et a fait évoluer l'application « MyHelloSmile » vers « MindZIP ». Ce modèle hybride, associé à des centres physiques répartis dans tout le pays, constitue un atout majeur.
« Les clients peuvent choisir librement une méthode de conseil en fonction de leur situation et de leurs préférences. »
Récemment, un projet pilote est en cours pour convertir la succursale Jamsil en un centre privé afin de maximiser les réservations sans contact et la confidentialité.
La lumière et l'ombre de l'entrée sur le marché des entreprises et de la stratégie future
Un autre moteur de croissance pour HelloSmile est son programme d'aide aux employés (PAE) destiné aux entreprises. L'entreprise propose des services de soutien psychologique aux employés en partenariat avec des entreprises comme Naver, Joycity, Shinhan Card et la Banque industrielle et commerciale de Chine.
Le PDG Kwak Dong-gu a expliqué : « Depuis la pandémie, les entreprises s'intéressent davantage au bien-être psychologique de leurs employés » et « Nous appliquons un modèle complet de bien-être psychologique qui va au-delà du simple conseil et comprend des ateliers, des conseils de groupe et des formations au leadership. »
Il a présenté un plan visant à « implanter un centre HelloSmile dans chaque petite et moyenne ville de 200 000 habitants ou plus au cours des cinq à dix prochaines années ». Il prévoit également de renforcer sa plateforme psychologique en ligne. Il a déclaré : « Une combinaison équilibrée de services en ligne et hors ligne est essentielle », et a exprimé son ambition : « Nous allons faire un bond en avant avec HelloSmile, en multipliant par quatre et huit notre chiffre d'affaires au cours des dix dernières années. »
Les experts du marché émettent toutefois des observations prudentes. Bien que le marché du conseil psychologique soit en croissance constante, il reste largement spécialisé, et le contrôle de la qualité et la rentabilité du modèle de franchise constituent des défis majeurs. De plus, face à la diversité des acteurs en concurrence sur le marché du conseil psychologique en ligne, les stratégies de différenciation devraient gagner en importance.
Cette stratégie de différenciation s'inscrit également dans une démarche de responsabilité sociale. Grâce à des collaborations avec des institutions publiques et des organismes à but non lucratif, l'entreprise contribue à l'amélioration du bien-être psychologique.
Cette année, en collaboration avec l'Association pour la santé et le bien-être de la population et la Fondation pour l'emploi de Gyeonggi, nous avons mis en place un programme d'évaluation et de conseil psychologique pour encourager les pères et les mères qui travaillent à participer à la garde de leurs enfants et à leur apporter un soutien émotionnel. Nous avons également collaboré avec la ville de Gwangmyeong pour mettre en œuvre un programme de soutien au développement destiné aux enfants présentant des déficiences intellectuelles et à leurs parents, contribuant ainsi à la sensibilisation sociale.
Il dirige également des programmes de conseil de groupe pour les enfants atteints de cancer et leurs tuteurs en collaboration avec la Korea Pediatric Cancer Foundation et Smilegate Hope Studio, remplissant activement sa responsabilité sociale de créer un écosystème de bien-être psychologique durable.
Le PDG Kwak Dong-gu a défini cette combinaison inhabituelle de construction intelligente et de conseil psychologique comme suit : « Bien qu'apparemment différentes, elles partagent en fin de compte la même philosophie : la technologie au service de l'humain et le changement au service de la société. » Ayant débuté comme entreprise individuelle et réussi dans les deux domaines, l'accent est mis sur le fruit de son travail.
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