– Alp identifie avec précision les intentions des clients et fournit des conseils intelligents adaptés aux spécificités de chaque secteur d'activité.
Les fonctionnalités entièrement automatisées de la version Alpha V2 ont été dévoilées, améliorant le taux de requêtes simples de 45 % à 80 %.
Channel Corporation (PDG Siwon Choi), qui exploite la messagerie d'entreprise IA tout-en-un « Channel Talk », a tenu sa propre conférence « Channel Con 2025 » à Amores Yeoksam dans le quartier de Gangnam-gu à Séoul le 6 et a présenté « Alp v2 », un agent IA de conseil doté de capacités de travail autonome considérablement améliorées.
Lors de la session du matin, le directeur des revenus (CRO) de Channel Corporation, Jaehong Kim, a partagé les réalisations et les cas de la première génération d'Alf lancée l'année dernière, suivi par le PDG Siwon Choi qui a présenté trois nouvelles fonctionnalités conçues pour réaliser l'automatisation complète d'Alf.
Un an après le lancement d'Alp, le conseil en IA s'est étendu à la mode, la beauté, les voyages et la restauration.
Tout d'abord, Kim Jae-hong, directeur commercial, a cité un rapport du MIT (Massachusetts Institute of Technology) montrant que seulement 5 % des entreprises ont enregistré une croissance de leurs ventes grâce à l'adoption de l'IA générative. Il a insisté : « Les entreprises nationales doivent aller au-delà de la simple adoption de l'IA et créer une valeur commerciale tangible. » Il a ensuite expliqué que ce ChannelCon visait à mettre en lumière des exemples concrets d'efficacité de l'IA, tant au niveau national qu'international, et à explorer de nouveaux moteurs de croissance et des opportunités de collaboration.
Alpha v1 : Une année de croissance et de validation du marché
Depuis son lancement officiel l'année dernière, Alp s'est fait remarquer comme un service d'agent IA génératif basé sur le langage naturel. Capable de comprendre le contexte des conversations clients, Alp identifie automatiquement les informations nécessaires pour résoudre les demandes et effectue des tâches de service client. Contrairement aux chatbots traditionnels, simples et basés sur des mots-clés, la force d'Alp réside dans sa capacité à comprendre précisément l'intention du client et à fournir des conseils intelligents et adaptés aux spécificités de chaque secteur d'activité.
Les résultats de l'année écoulée sont remarquables. Plus de 2 000 entreprises de divers secteurs, dont la mode, la beauté, le voyage et la restauration, ont intégré Alp à leurs services clients, principalement pour traiter les demandes simples et répétitives. Le nombre cumulé de demandes traitées par ces entreprises atteint 1,3 million. Cela démontre qu'Alp, initialement un service pilote, est désormais largement adopté en situation réelle d'entreprise.
Cette performance, notamment au regard des statistiques du MIT selon lesquelles « seulement 5 % des entreprises qui adoptent l'IA constatent une augmentation réelle de leurs ventes », suggère qu'Alp génère un retour sur investissement manifeste. Cela signifie que, dans un nombre croissant de cas, l'IA ne se contente pas d'automatiser les tâches de conseil, mais contribue simultanément à améliorer la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.
Développement de l'utilisation industrielle et diversification des Alpes
Il est également important de noter que les entreprises qui utilisent Alph proviennent de secteurs d'activité très variés. Dans le secteur de la mode, Alph répond efficacement aux questions récurrentes telles que les échanges et les retours de produits, ainsi que le suivi des livraisons. Dans le secteur des cosmétiques, il facilite les demandes d'informations sur l'utilisation des produits et leurs ingrédients. Dans le secteur du voyage, il fournit des conseils sur les modifications de réservation et les politiques d'annulation, et dans le secteur de la restauration, il gère des tâches comme la confirmation du statut des commandes et les suggestions de menus. Ces applications sectorielles diversifiées témoignent de la grande adaptabilité et de l'évolutivité d'Alph.
Eastar Jet, entreprise pionnière en matière de réussite de la plateforme d'apprentissage automatique (ALP), a accueilli Kim Min-jeong, responsable de l'expérience client, sur scène pour expliquer comment l'ALP a optimisé l'expérience client. Afin d'alléger la charge de travail des conseillers clientèle et d'améliorer le service, Eastar Jet s'est concentrée sur l'analyse des sources de désagréments pour les clients et la refonte des scénarios de chatbot IA. Grâce à ces efforts, l'entreprise atteint actuellement un taux de résolution des problèmes par consultation IA de 74 %.
Alpha V2, un service de conseil en IA entièrement automatisé, résout 80 % des demandes simples.
Choi Si-won, PDG et deuxième intervenant, a dévoilé Alph v2, une version considérablement enrichie d'Alph qui prend en charge la quasi-totalité des tâches habituellement assurées. Alph v2 ne se contente plus de répondre aux questions des clients ; elle automatise désormais de nombreuses tâches auparavant effectuées manuellement par des agents, telles que les réservations, les modifications de commandes, les annulations, les échanges et les retours, élargissant ainsi le champ d'application d'Alph. Cela représente une évolution par rapport à l'IA « orientée réponse » d'Alph v1 vers une IA « orientée décision » pour les décideurs.
Afin d'automatiser entièrement les consultations d'IA, les fonctions détaillées de Connaissances et de Règles ont été renforcées et de nouvelles Tâches ont été ajoutées. Ces trois éléments visent à faire passer Alpha v2 d'un simple ajout de fonctionnalités à un niveau de consultation d'IA totalement inédit.
△La base de connaissances est un espace où Alp centralise toutes les ressources nécessaires pour répondre aux demandes. Alors que la version précédente d'Alp se contentait d'utiliser le contenu textuel de l'outil de gestion documentaire interne « Document », Alp v2 offre la possibilité unique de référencer un large éventail de données, notamment des fichiers Excel, PDF et des sites web. Par exemple, une entreprise de vente de mode en ligne peut répondre précisément aux questions de ses clients en intégrant l'état des stocks géré dans Excel, les conditions de livraison au format PDF et même les informations détaillées sur les produits disponibles sur son site web. Alp améliore ainsi considérablement la précision et la fiabilité des réponses en permettant aux entreprises d'exploiter au mieux leurs données existantes.
Les règles vous permettent de configurer précisément le rôle, le ton et le contenu des réponses d'Alpha pour chaque situation. Alpha peut ainsi répondre de manière appropriée aux demandes et aux différents types de clients. Cela va au-delà des simples réponses automatisées et permet des consultations personnalisées.
Comparée à la version Alpha v1 actuelle, la fonctionnalité de règles a été considérablement améliorée. Les entreprises peuvent désormais configurer des paramètres détaillés pour exprimer de l'empathie, suggérer des solutions alternatives et poser des questions complémentaires. Par exemple, lorsqu'un client s'enquiert d'un retard de livraison, les entreprises peuvent aller au-delà de la simple réponse « La date de livraison prévue est indisponible ». Elles peuvent commencer par exprimer leur empathie, par exemple : « Nous vous prions de nous excuser pour la gêne occasionnée par ce retard de livraison », puis proposer une solution alternative, par exemple : « Nous sommes actuellement indisponibles et nous vous proposons la solution alternative », et enfin demander : « Avez-vous d'autres questions ? »
Ces paramètres de configuration détaillés minimisent l'impression que les clients consultent une IA, leur offrant une expérience similaire à celle d'un échange avec un conseiller expérimenté. Différentes règles peuvent également être appliquées selon les secteurs d'activité et le niveau de clientèle, permettant ainsi une différenciation : par exemple, un service plus attentif pour les clients VIP et une réponse plus rapide pour les clients réguliers.
△Task est un outil de développement d'actions ALP qui prend en charge les tâches de service client plus proactives d'ALP. Il s'agit de la fonctionnalité la plus novatrice d'ALP v2, qui ouvre la voie à des domaines jusqu'alors inaccessibles aux chatbots IA existants.
Comparons le processus suivi par un client souhaitant modifier une commande. Avec Alp v1 ou un chatbot standard, la seule réponse serait : « Vous souhaitez modifier votre commande. Veuillez contacter le service client ou effectuer la modification directement sur votre page. » En revanche, Alp v2 utilise une fonction permettant de consulter directement les informations de la commande et de proposer des options de modification en temps réel, permettant ainsi aux clients de modifier leur commande directement sur demande. Les clients peuvent tout faire dans la fenêtre de chat, sans aucune autre interaction.
L'éventail des tâches que Tasks peut gérer est extrêmement large. Toute tâche qui nécessitait auparavant l'intervention d'un consultant pour accéder directement au système peut désormais être automatisée, notamment les modifications et annulations de commandes, les échanges et retours, les changements d'adresse de livraison, l'application de coupons et les changements de mode de paiement. Tasks est personnalisable pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise et permet de créer une multitude de flux de travail automatisés.
Channel Corporation a mené un test bêta fermé (CBT) avec la société de commerce électronique de pochettes de compression de voyage « Brandon » en octobre dernier, et a automatisé les tâches simples et répétitives qui nécessitaient auparavant une intervention humaine à l'étape de conclusion de la consultation, augmentant ainsi le taux de résolution de la consultation IA à 80 %.
Le PDG Choi Si-won a déclaré : « À l'avenir, le domaine du service client doit dépasser la pratique traditionnelle consistant à simplement répondre aux demandes des clients et devenir un acteur clé de l'innovation en matière d'expérience client, en identifiant les inconvénients rencontrés par les clients et en proposant des solutions fondamentales. »
Cela va bien au-delà d'une simple innovation technologique et marque une redéfinition du rôle de l'ensemble du service client. L'IA prenant en charge les tâches répétitives, les conseillers se consacreront à des missions plus complexes. Leur nouveau rôle consistera à identifier les besoins non exploratoires des clients, à intégrer les réclamations dans les processus d'amélioration continue et à bâtir des relations clients durables.
Le PDG Choi Si-won a également déclaré : « À cette fin, Channel Talk contribuera à créer un cercle vertueux d'écosystème de travail de conseil en IA qui intègre activement les voix du terrain dans toutes les opérations de service aux entreprises grâce à des fonctions d'automatisation avancées de l'IA, à la formation d'experts en CX et à l'exploitation de la communauté CX. »
Cela démontre clairement la position de ChannelTalk en tant que partenaire d'innovation en matière de service client pour ses clients, et non comme simple fournisseur de solutions. La technologie seule ne suffit pas ; ChannelTalk s'engage à former les entreprises à l'utilisation optimale de cette technologie et à créer une structure cyclique où l'expérience de terrain se traduit par des améliorations techniques. Ceci illustre leur volonté stratégique de positionner Alpha v2 non pas comme un simple produit, mais comme une plateforme accompagnant la croissance des entreprises clientes.
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