– Présenter une marque d'IA hyper-personnalisée qui comprend les émotions et le contexte des clients.
Réaliser des conversations humaines grâce à des technologies clés telles que la mémoire , OmniPresent et Trust OS.
Prise en charge de la création de concierges IA personnalisés pour chaque marque, avec des projets d'expansion à d'autres secteurs.
La société Sendbird, plateforme de communication mondiale (PDG Dongshin Kim), a organisé une table ronde avec les médias à son siège social de Sendbird Korea, situé dans le quartier de Gangnam-gu à Séoul, le 19, et a dévoilé son service de conciergerie IA personnalisé, « delight.ai ».
Lors de cette table ronde, Lee Sang-hee, PDG de Sendbird Korea, a présenté la philosophie de marque et l'architecture technique de delight.ai. Il a également proposé une nouvelle approche de l'expérience client, où l'IA comprend les émotions et le contexte humains pour permettre des échanges plus naturels. Lee a déclaré : « Sendbird ambitionne de développer une IA capable de comprendre les émotions humaines et la valeur de l'expérience grâce à une technologie de pointe. Delight.ai lira, mémorisera et répondra aux émotions comme un humain, enrichissant ainsi la communication entre les marques et leurs clients pour une expérience plus authentique et humaine. »
delight.ai va bien au-delà de la simple gestion des données clients. Sendbird connecte 320 millions d'utilisateurs dans le monde et achemine plus de 7 milliards de messages par mois. L'entreprise a constaté que le contexte et l'intention que les clients communiquent aux entreprises lors de leurs échanges sont bien plus importants que de simples données structurées.
L'expérience client dans la réalité est souvent marquée par des temps d'attente interminables, l'obligation de recommencer à zéro à chaque nouvelle demande et des réponses impersonnelles et incohérentes. Le PDG, Lee Sang-hee, a souligné : « Nombre d'entreprises définissent le service client uniquement par l'objectif d'une communication plus rapide et plus efficace. Or, pour développer de véritables relations avec nos clients, nous devons les comprendre plus en profondeur et créer des opportunités commerciales fondées sur cette relation. »
delight.ai est un service de conciergerie IA sur mesure qui comprend et mémorise les conversations, les préférences et les émotions des clients afin de leur fournir des réponses personnalisées. Le nom « delight » incarne la philosophie de la marque : utiliser la technologie pour créer des expériences où les clients se sentent « reconnus, compris et pris en charge », restaurant ainsi le lien émotionnel et la chaleur humaine entre les marques et les individus.
Delight.ai ne se contente pas de fournir des réponses toutes faites. L'application analyse les émotions et les intentions du client, en adaptant son ton à la situation et en engageant une conversation naturelle. Par exemple, si un client déclare « Je me prépare pour un marathon » ou « J'ai un chien », Delight.ai s'en souvient et lui propose des suggestions personnalisées, comme des recommandations de baskets ou des avantages liés aux animaux de compagnie. Au fil des échanges, Delight.ai affine sa connaissance du client et développe des expériences sur mesure, renforçant ainsi la relation à long terme entre la marque et ses clients.
Cette expérience conversationnelle est mise en œuvre grâce à l'infrastructure d'IA propriétaire de Sendbird.
La plateforme de mémoire client (AMP) ne se contente pas de stocker des informations ; elle les traite et les exploite pour répondre aux objectifs commerciaux de l'entreprise. Selon ces objectifs, comme fidéliser la clientèle, augmenter les achats répétés ou réduire le taux d'attrition, l'IA conçoit des conversations personnalisées. Par exemple, si un client déclare : « Je m'entraîne pour un marathon », la plateforme lui proposera des suggestions adaptées à ses centres d'intérêt, notamment des recommandations de chaussures, de vêtements et même de nutrition.
Les conversations hyper-personnalisées (FYC) s'appuient sur la mémoire, personnalisant tout, du ton et de l'intonation au contenu et au canal. Les clients perçoivent cela comme un service de conciergerie personnalisé, et non comme un chatbot, et commencent à partager volontairement des informations plus authentiques et détaillées. Cela enrichit l'apprentissage de l'IA et engendre un cercle vertueux de services toujours plus sophistiqués et personnalisés.
L'omniprésence ne se contente pas d'offrir plusieurs canaux ; elle crée une expérience fluide tout au long du parcours client. Qu'un client commence une consultation sur le web, passe à l'application mobile, puis à un appel vocal, l'IA conserve en mémoire tout le contexte. Plus innovante encore est la fonctionnalité « double canal en temps réel », qui permet de communiquer simultanément avec les clients par chat tout en vérifiant et en modifiant les informations avec les représentants internes par appel vocal.
delight.ai permet aux entreprises d'exploiter des agents d'IA en toute confiance. L'observabilité assure le suivi de toutes les actions de l'IA, la supervision humaine permet une intervention humaine dans la prise de décision et des systèmes de contrôle sophistiqués garantissent l'application immédiate des politiques définies par l'entreprise. Au sein de cette structure basée sur la confiance, l'IA garantit simultanément la qualité et la sécurité du service.
En commençant par delight.ai, Sendbird prévoit d'étendre les expériences conversationnelles d'IA de type humain à tous les secteurs, permettant aux marques de créer des concierges IA adaptés à leurs services et à l'expérience client.
Lee Sang-hee, PDG de Sendbird Korea, a déclaré : « L’IA évolue désormais, passant d’un simple outil d’efficacité à une technologie qui redéfinit la relation entre les marques et leurs clients. » Il a ajouté : « Nous continuerons d’utiliser les technologies de communication pour aider les marques à créer des assistants virtuels personnalisés et à inaugurer une ère où la technologie s’articule autour de l’expérience humaine. »
You must be logged in to post a comment.