MegaZone Cloud (PDG Donghoon Yeom), une société spécialisée dans l'IA et le cloud, a annoncé le 29 qu'elle avait construit avec succès un centre de contact IA de nouvelle génération (AICC) basé sur Amazon Web Services (AWS) pour Kakao Style, qui exploite une plateforme de mode et de beauté.
Ce projet a été réalisé sur la base de la solution AICC d'AWS, « Amazon Connect », et se caractérise par la fourniture de fonctions d'IA avancées telles que la réponse vocale et le chatbot IVR (réponse vocale entrante), l'analyse des sentiments en temps réel, l'assistance à la consultation et le résumé des appels grâce à l'utilisation de technologies d'IA et d'apprentissage automatique.
En migrant vers un système basé sur le cloud, Kakao Style a mis en place une facturation à l'usage, réduisant ainsi ses coûts d'exploitation d'environ 40 % par rapport à son modèle précédent. De plus, la flexibilité d'AWS a permis d'assurer un fonctionnement stable du service, même lors d'événements saisonniers ou de pics de trafic soudains.
Kakao Style traite en moyenne plus de 10 000 demandes clients par jour via des plateformes de commerce de mode et de beauté telles que ZigZag et Posti. L'entreprise a pris conscience de la nécessité de gérer de manière exhaustive les demandes clients provenant de différents canaux, notamment les applications, les sites web, les messageries et les appels téléphoniques. C'est pourquoi elle a entrepris le déploiement de l'AICC, avec l'objectif de révolutionner l'expérience client.
Dès la phase de planification initiale, MegaZone Cloud a mis en place un système collaboratif avec Kakao Style. En menant l'ensemble du processus en parallèle – de la définition des besoins à la conception, au développement, aux tests et à la transition opérationnelle – MegaZone Cloud a pu déployer le système en un mois environ et assurer une transition sans faille. Ceci a permis la mise en œuvre du nouveau système basé sur l'AICC sans aucune interruption de service pour les clients.
L'efficacité opérationnelle a également été considérablement améliorée. MegaZone Cloud a créé un environnement où les opérateurs du service client peuvent modifier directement les tableaux de bord et les scénarios de SVI. De plus, grâce à sa connexion aux systèmes CRM existants, il permet de gérer les canaux de contact client (téléphone, SMS, chat et e-mail) au sein d'un système unique et intégré.
Kim Jae-yoon, responsable de l'équipe des opérations du service Kakao Style, a déclaré : « La mise en place de ce centre d'appels intelligent (AICC) était un projet stratégique qui allait bien au-delà de la simple création d'un centre d'appels. Son objectif était d'innover en matière d'expérience client grâce aux données. » Il a ajouté : « En atteignant les objectifs clés que sont la construction rapide, le fonctionnement stable et la conversion continue, nous espérons que ce centre deviendra un modèle pour les services clients avancés basés sur l'IA. »
Jin-soo Lee, responsable de l'unité de services de communication IA dans le cloud de MegaZone, a déclaré : « Ce projet est remarquable car il s'agit d'une première dans le secteur : la mise en place et la conversion continue de la solution ont été réalisées en un mois seulement, en tenant compte de l'environnement opérationnel réel du client. » Il a ajouté : « Nous allons promouvoir le déploiement de l'AICC dans divers secteurs tels que la finance, la distribution et l'industrie manufacturière, afin d'améliorer l'expérience client et la rentabilité. »
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