Le groupe Ubase (PDG Jinwon Mok), une société chinoise d'externalisation des processus métier (BPO), a annoncé le 18 avoir amélioré avec succès la productivité de ses consultations en introduisant pleinement une solution de centre de contact IA intégrée (AICC) au centre client de Jeju Air.
En juillet dernier, Ubase Group a signé un accord commercial avec Jeju Air. S'appuyant sur sa solution AICC SaaS « U-CONNECT », le groupe a finalisé en février de cette année un modèle AICC entièrement intégré et personnalisé, couvrant l'ensemble du processus, de la conception à l'exploitation, en passant par le conseil et la mise en œuvre. C'est la première fois qu'une entreprise intègre l'intelligence artificielle au sein d'un centre client de compagnie aérienne, de la planification à l'exploitation.
Le nouveau chatbot IA, « Hijeco », prend en charge non seulement le coréen, mais aussi l'anglais, le japonais et le chinois. Ses capacités de réponse empathique et émotionnelle contribuent à améliorer la qualité du service client international. Notamment, l'ajout de la prise en charge du chinois en mars a entraîné une augmentation de 22 % des consultations en langues étrangères.
Les chatbots d'IA traitent rapidement les demandes simples et mettent en relation les consultations complexes avec des conseillers humains, créant ainsi un environnement de consultation professionnel. De janvier à mai de cette année, le taux de traitement automatisé des consultations a été multiplié par 2,6 par rapport à la même période l'an dernier, tandis que le nombre total de consultations a diminué de 18,4 %.
De plus, la charge de travail des conseillers a été allégée grâce à l'automatisation de la récupération des informations client et du traitement post-consultation. L'intégration en temps réel avec les systèmes existants a permis de raccourcir les délais de récupération des informations client, tandis que la synthèse et la classification automatisées des consultations, basées sur l'IA, ont considérablement réduit le temps de post-traitement.
Les solutions AICC du groupe Ubase comprennent des chatbots IA, la reconnaissance et la synthèse vocales (STT/TTS), l'interopérabilité avec les systèmes existants, le post-traitement automatisé des consultations IA, l'analyse des avis clients (VOC) et un système d'assurance qualité IA. Toutes ces technologies ont été développées et intégrées en interne.
Outre Jeju Air, le groupe Ubase fournit des solutions d'IA à divers secteurs, notamment KICC et Wave, et développe ses études de cas afin d'améliorer l'efficacité du conseil et d'accroître la productivité des consultants.
Mok Jin-won, PDG du groupe Ubase, a déclaré : « Nous sommes à la pointe de l'innovation dans les processus de consultation client en combinant la technologie de l'IA et les capacités opérationnelles des centres de contact », et a ajouté : « Nous continuerons à obtenir des résultats concrets dans divers secteurs et à renforcer notre position de leader national dans le domaine de l'externalisation des processus métiers (BPO). »
You must be logged in to post a comment.