– Même la prise en charge quotidienne des personnes âgées qui ne remplissent pas les conditions requises pour bénéficier de soins infirmiers… Le rôle des services de soins à domicile attire l’attention à une époque marquée par une faible natalité et le vieillissement de la population.
Création de 200 000 emplois pour les femmes en neuf ans, élargissant la participation économique des femmes d’une moyenne d’âge de 56 ans qui avaient interrompu leur carrière.
Standardiser les services d'entretien ménager grâce à un système de formation rigoureux des gestionnaires… Pourquoi 2 millions de foyers nous ont choisis.
– En tant que premier président de l'Association coréenne des plateformes de soins à domicile, il a ouvert la voie à la résolution des problèmes du secteur.
L'Institut de recherche sur le mode de vie change de nom et devient « Cheongyeon ». Auparavant, il était connu sous différents noms, notamment « Institut de recherche sur le mode de vie », « Institut de recherche sur le nettoyage » (pour ses services) et « Cheongyeon » (son abréviation). Ce changement de nom permettra à Cheongyeon de clarifier son identité de marque.
Le changement de dénomination sociale s'explique par l'expansion de l'entreprise, qui inclut désormais « Cheongyeon Hansang (service de repas à domicile) », « Cheongyeon Care (aide à la personne pour les seniors) » et « Cheongyeon Plus Shop (plateforme de vente en ligne de produits de première nécessité) ». Il devenait alors difficile de représenter l'ensemble des services sous une seule appellation. À l'avenir, ces nouveaux services seront regroupés sous la dénomination « Cheongyeon OO ». Par ce changement, Cheongyeon souhaite s'affirmer comme une plateforme d'aide à la personne, mettant en relation les personnes avec les services dont elles ont besoin au quotidien, notamment face à l'augmentation rapide du nombre de ménages d'une seule personne, de familles à double revenu et au vieillissement de la population.
Le service phare de Cheongyeon, « Cleaning Lab », est né de l'expérience personnelle de sa PDG, Yeon Hyun-ju. Ayant constaté les lacunes des services de ménage traditionnels, elle s'est convaincue de la nécessité d'appliquer le modèle innovant de Kakao Taxi à ce secteur, ce qui l'a conduite à fonder Cheongyeon en 2017.
En seulement neuf ans, Cheongyeon a créé 200 000 emplois de responsables d'entretien ménager à travers le pays. Initialement spécialisée dans le ménage, l'entreprise a étendu ses services au nettoyage de bureaux, au nettoyage avant et après déménagement, ainsi qu'au nettoyage des climatiseurs et des machines à laver. Le nombre cumulé de foyers inscrits a dépassé les deux millions et le chiffre d'affaires a progressé de 40 % l'an dernier. Neuf ans après le lancement de son service de nettoyage, Cheongyeon relève un nouveau défi avec le lancement de « Cheongyeon Care », un service d'aide à la personne pour les seniors.
Nous avons rencontré la PDG Yeon Hyeon-ju dans les bureaux de Cheongyeon à Pangyo, dans la province de Gyeonggi, pour en savoir plus sur l'évolution de Cheongyeon, passée d'un service d'entretien ménager à une plateforme complète de soins de la vie, notamment sur les réalisations du centre de recherche sur le nettoyage au cours des neuf dernières années et sur les nouvelles activités telles que Cheongyeon Care.
Cheongyeon Care devrait combler les lacunes dans les soins aux personnes âgées.
Toute personne âgée de 65 ans ou plus peut demander des prestations de soins de longue durée auprès de l'Assurance dépendance nationale. Ce système d'assurance sociale apporte un soutien pour les activités physiques et domestiques des personnes qui éprouvent des difficultés à accomplir les actes de la vie quotidienne en raison de leur âge ou d'une maladie gériatrique. Les capacités physiques et cognitives des demandeurs sont évaluées afin de déterminer leur niveau de dépendance. Les prestations se répartissent en trois catégories : les aides à domicile, qui financent les visites d'aidants ; les prestations en établissement, versées lors de l'admission dans un établissement de soins ; et les allocations familiales, destinées aux familles vivant dans des zones où les structures d'hébergement sont limitées.
D'après l'Annuaire statistique 2024 de l'assurance dépendance pour les personnes âgées, publié par le Service national d'assurance maladie, sur les 10,4 millions de personnes âgées de 65 ans et plus couvertes par une assurance maladie fin 2024, 1,165 million étaient éligibles à l'aide dépendance, soit environ 11,2 % de la population. Le taux d'acceptation des demandes d'aide dépendance s'élevait à 89,5 % en 2024, ce qui signifie qu'un demandeur sur dix n'était pas éligible. Le montant total des prestations de dépendance versées par l'État en 2024 a dépassé 16 000 milliards de wons, soit une augmentation de 11,6 % par rapport à l'année précédente.
Le Bureau du budget de l'Assemblée nationale prévoit que le fonds de réserve de l'assurance dépendance sera épuisé d'ici 2030 en raison de la dégradation de la situation financière. Pour surmonter cette crise, certains préconisent la diversification des modalités de paiement et la mise en place d'un système de paiement différencié selon les revenus. Toutefois, face au vieillissement rapide de la population et à la détérioration de la situation financière, le soutien public à lui seul présente des limites.
« Seulement 10 % des personnes âgées reçoivent des soins. Tous ceux qui demandent des prestations de soins de longue durée n'y sont pas admissibles. Il existe des zones d'ombre : des personnes ont besoin de soins mais ne les reçoivent pas. Il est problématique que tout le monde, riche ou pauvre, dépende de l'aide gouvernementale. Je crois qu'il nous faut un système à plusieurs niveaux : ceux qui en ont les moyens ont recours aux services privés, et ceux qui reçoivent une aide gouvernementale utilisent les services publics. »
Cheongyeon a lancé « Cheongyeon Care » en fin d'année dernière pour venir en aide aux personnes âgées qui ne bénéficient pas des services publics de soins de longue durée. Toute personne peut en faire la demande, quel que soit son niveau de dépendance ou ses revenus, et un gestionnaire de soins qualifié est attribué à chaque bénéficiaire. Le programme propose un soutien moral, la préparation des repas, le suivi de la santé, l'aide aux actes de la vie quotidienne et des services d'entretien ménager de base. Des promenades et un accompagnement à l'hôpital sont également possibles, sur demande. En revanche, les soins spécialisés, tels que les interventions médicales ou le ménage spécialisé, ne sont pas pris en charge.
Cheongyeon prévoit de se concentrer sur Cheongyeon Care cette année. Près de 90 % des personnes âgées ne bénéficiant pas de soins infirmiers, le marché des services d'aide à la personne qu'elles recherchent est immense. L'infrastructure est également solide. Avec 200 000 responsables, 2 millions de foyers clients et un réseau de confiance et de soutien bâti en neuf ans, Cheongyeon est bien positionnée pour devenir un acteur majeur du marché émergent des services aux seniors.
Le député Yeon estime que le gouvernement et le secteur privé doivent se compléter, et non se faire concurrence. Il a insisté sur la nécessité des services privés, déclarant : « Si le gouvernement est responsable de la prise en charge des personnes âgées les plus vulnérables, comme les personnes en situation d’extrême pauvreté, celles sans famille et celles atteintes de maladies graves, le secteur privé doit proposer diverses solutions aux classes moyennes et supérieures, à celles dont les proches ne peuvent pas assurer de soins directs, et à celles souffrant de maladies bénignes avant que leur état ne s’aggrave. Un secteur privé revitalisé permettra d’alléger la charge financière du gouvernement. Surtout, toutes les personnes âgées pourront bénéficier de soins adaptés à leur situation. »
Création d'emplois pour 200 000 femmes
J'ai demandé quels étaient les résultats obtenus au cours des neuf années d'existence de l'« Institut de recherche sur le nettoyage », créé en février 2017.
« Cheongyeon est la seule entreprise du secteur des services à domicile à avoir créé autant d'emplois pour les femmes. »
Cheongyeon a créé 200 000 emplois. Ce chiffre est loin d'être anodin. Il est significatif car il a ouvert des perspectives économiques à des femmes dans des situations très diverses : femmes en pause professionnelle, femmes au foyer conciliant travail et famille, femmes ayant besoin d'un complément de revenus et celles qui n'avaient pas de plateforme pour mettre en valeur leurs talents.
L'âge moyen de 56 ans des employées de maison reflète la réalité économique des femmes coréennes. Il est courant que les femmes trentenaires interrompent leur carrière après avoir eu des enfants. En 2023, le taux d'activité féminine en Corée était de 63,1 %, plaçant le pays au 31e rang sur 38 pays de l'OCDE. 64,2 % des femmes inactives invoquent la garde d'enfants et les tâches ménagères comme principale raison de leur inactivité ; le poids de la vie familiale constitue donc le principal obstacle à leur activité économique.
Formation approfondie des gestionnaires pour standardiser les services
Depuis son lancement, Cheongyeon a fait de la formation des responsables une priorité. En effet, le nettoyage est une activité en constante évolution. De nouveaux outils sont régulièrement mis au point, les technologies des détergents progressent et chaque foyer présente des spécificités uniques. Pour s'adapter à ces changements, Cheongyeon conçoit et propose chaque semaine dix modules de formation. Les responsables sont tenus de suivre ces sessions de formation via l'application.
Longtemps considérées comme accessibles à tous, les prestations de services à domicile étaient perçues comme nécessitant des compétences ou une formation spécialisées. Cheongyeon a redéfini ces prestations en les reconnaissant comme un domaine spécialisé et a rehaussé les standards de l'ensemble du secteur grâce à une formation et une gestion systématiques.
La philosophie de Cheongyeon est claire : si vous ne vous formez pas, vous prendrez du retard. Les services d'entretien ménager étant une activité humaine, il existe des variations entre les responsables. Afin d'éliminer ces variations et de garantir un niveau de service identique pour tous, nous proposons une formation rigoureuse basée sur un manuel standardisé. Cheongyeon est la seule entreprise à offrir ce type de formation professionnelle en nettoyage.
Un autre atout concurrentiel de Cheongyeon réside dans son expérience utilisateur. Les services d'entretien ménager reçoivent fréquemment des demandes de modification. Ces demandes, immédiates et variées, vont de la modification des réservations à l'ajustement des cycles de service, en passant par le changement de responsable. Cheongyeon a anticipé toutes ces situations et a développé un système sophistiqué qui répond automatiquement à chacune d'elles. Ce système garantit le traitement immédiat de toutes les demandes de modification des clients.
« Pour les plateformes commerciales, je pense que la simple mise en relation est essentielle. Connecter clients et gestionnaires et gérer les informations de base suffit souvent. Cependant, Cheongyeon gère chaque étape du processus après la mise en relation. La clé réside dans la capacité à gérer efficacement les changements instantanés dont les clients ont besoin. »
Au-delà du secteur des services d'entretien ménager, jusqu'à la réforme industrielle
La PDG Yeon Hyun-joo a un autre rôle à jouer. En novembre dernier, les principales plateformes de services à domicile en Corée du Sud se sont associées pour fonder l'Association coréenne des plateformes de services à domicile, et Yeon Hyun-joo en a été nommée première présidente. En tant qu'organisation solidaire privée œuvrant à l'institutionnalisation du secteur et à la promotion de l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle, l'association prévoit de protéger les droits des travailleurs, d'améliorer la qualité des services et de mettre en œuvre des politiques visant à lutter contre la baisse de la natalité et le vieillissement de la population.
La première mission de l'association est d'harmoniser les différents programmes de bons d'aide à domicile proposés par chaque collectivité locale. Actuellement, les bons destinés aux services d'aide à domicile, aux familles monoparentales et aux couples à double revenu présentent des budgets, des modalités de soutien et des procédures de demande différents. Même au sein d'une même province, le niveau d'aide varie d'une ville à l'autre. Afin de remédier à cette situation, l'association prévoit de collaborer avec le gouvernement central pour élaborer des directives unifiées et harmoniser le financement des collectivités locales.
L'élargissement des déductions fiscales pour les employés de maison et les aidants familiaux est également une priorité. Il ne s'agit pas simplement d'avantages fiscaux, mais d'une initiative politique visant à favoriser le développement du secteur. Chaque ménage consacre des sommes importantes à l'emploi d'employés de maison et d'aidants familiaux, or ces dépenses ne sont actuellement pas déductibles des impôts.
« Les familles dépensent chaque année des sommes considérables pour le personnel de maison et les aides à domicile, or ces dépenses ne sont pas déductibles d'impôt. C'est paradoxal. Les courses au marché, les entrées au cinéma et les abonnements à la salle de sport, eux, le sont. L'intérêt d'introduire des déductions fiscales est évident : cela permettra de mettre au jour des pratiques douteuses, de rendre le secteur plus transparent et de garantir la protection des droits des gestionnaires. »
La loi sur les travailleurs domestiques attire également l'attention. L'essence de la « Loi sur l'amélioration de l'emploi des travailleurs domestiques, etc. » (entrée en vigueur en 2022) est que les prestataires de services domestiques agréés par le gouvernement embauchent directement les travailleurs domestiques.
« Bien que l’intention de renforcer la protection des travailleurs par l’emploi direct soit louable, elle est irréaliste. Un simple calcul suffit : la prise en charge des quatre principales assurances entraînerait une hausse de 20 % des frais de service. Or, les services à domicile sont onéreux, et une telle mesure les rendrait inaccessibles à de nombreux ménages. »
Le député Yeon soutient que l'emploi direct ne suffit pas à lui seul à garantir la protection des travailleurs. Il estime que les plateformes numériques, lorsqu'elles fonctionnent efficacement, offrent des emplois stables. Bien que n'étant pas employés directement, les gestionnaires de Cheongyeon bénéficient d'une protection importante grâce à une clientèle fidèle, une formation systématique, des procédures de travail claires et un mécanisme de résolution des litiges.
« Même sans embauche directe, la plateforme peut être pleinement responsable. Nous devons envisager des solutions d'emploi flexibles. »
Cela signifie que, dans une ère de faible natalité et de vieillissement de la population, si nous voulons encourager une participation flexible des femmes au marché du travail, nous ne pouvons pas nous contenter d'imposer le cadre rigide de l'emploi direct.
Le secteur des services domestiques a longtemps été considéré comme un secteur à faible barrière à l'entrée, ne nécessitant que peu de compétences et accessible à tous. Cependant, Cheongyeon a révolutionné et standardisé ce secteur grâce à la technologie, à la formation et à des systèmes performants, rehaussant ainsi le niveau général de l'industrie.
Le prochain objectif de Cheongyeon est clair : les soins aux personnes âgées et l'expansion vers une plateforme complète de soins de longue durée.
Nous devons suivre le parcours de Cheongyeon pour voir si elle peut devenir l'entreprise innovante qui fournit les nouveaux soins de santé exigés par l'ère de la faible natalité et du vieillissement de la population.
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