« Le marché de la médecine esthétique est comme une « île personnelle » où les données sont isolées. Dès que vous quittez l'hôpital après une intervention, vos données client sont perdues et la gestion cesse. Notre objectif est de créer un pont qui relie ces îles dispersées. »
Bien que le marché de la médecine esthétique en Chine ait connu une croissance fulgurante, l'expérience des patients demeure fragmentée. Dossiers de diagnostic hospitaliers, produits de beauté quotidiens et données diététiques et nutritionnelles personnelles sont dispersés sur différents sites. Après un traitement, les patients doivent se débrouiller seuls pour trouver les informations dont ils ont besoin. Les hôpitaux n'ont aucun moyen de savoir quels soins les patients reçoivent en dehors de l'établissement.
Choi Doo-young, PDG d'AAC Holdings, a identifié cette « déconnexion » comme un point faible. La « plateforme » conçue par AAC Holdings n'est pas un simple référentiel d'informations centralisées. Il s'agit d'un système qui abolit les frontières et assure une « continuité de gestion » du point de vue du client en permettant la circulation de données auparavant cloisonnées.
« Gestion transparente » des données
Le modèle économique du PDG Choi Du-young repose essentiellement sur l'exploitation des données. Par exemple, pour les patients subissant des interventions d'amélioration de l'élasticité cutanée à l'hôpital, il peut proposer un guide alimentaire visant à optimiser les bénéfices de l'intervention grâce à l'utilisation de produits adaptés à domicile.
La sécurité est rigoureuse. Si les données sensibles, telles que les données médicales et commerciales, sont strictement séparées, seuls les résultats d'analyse et les recommandations de gestion essentiels aux clients sont partagés de manière anonymisée. Dès que les données sont partagées, le service client reste assuré sans interruption. Si la gestion continue de s'immiscer dans le quotidien des clients, cela pourrait engendrer une dépendance excessive de la part de l'entreprise.
Il a défini AAC Holdings non pas comme une entreprise qui met en avant sa technologie, mais comme un « système » qui conçoit des expériences de gestion de la clientèle dans le secteur de la santé.
La vision d'AAC Holdings s'articule de manière unique autour du concept de « temps ». Si le temps, qui s'écoule physiquement dans une seule direction, ne peut être changé, sa qualité et la valeur de son parcours peuvent être transformées par l'effort humain.
Cette philosophie se retrouve à la Wellness House Seoul (WHS). L'agencement de l'espace est conçu pour aider les clients à comprendre leur état actuel et à définir leurs objectifs de bien-être futurs, plutôt que de se concentrer sur les soins qu'ils reçoivent. Le service lui-même permet d'expliquer comment les choix d'aujourd'hui influenceront l'avenir.
« L’adhésion ne se résume pas à des avantages ou des réductions. Elle est plutôt conçue pour donner aux clients les moyens de gérer leur temps, en leur permettant de tenir à jour leurs propres registres et modifications. Au lieu de tenter de remonter le temps, Wellness House Seoul accompagne ses clients dans la conception et l’utilisation optimale de leur temps, selon des principes médicaux. »
Une architecture de données de haute qualité jette les bases de l'IA
Même concernant l'IA, un sujet brûlant dans tous les secteurs, il a adopté une approche prudente mais fondamentale. Il estimait que la « structure de données » qui accumule de manière constante les enseignements tirés du terrain était plus importante que les modèles algorithmiques sophistiqués.
Il a expliqué : « Notre priorité est de mettre en place une architecture de données de haute qualité pour soutenir le fonctionnement sophistiqué de l’IA. » Il a poursuivi : « Dans le domaine de la santé, plus important que le modèle d’IA lui-même, c’est de savoir quel médecin a prescrit le traitement, sur quels critères il s’est basé et si le processus permet de constituer des données cohérentes. Nous concevons une structure qui relie le diagnostic, la consultation, la prise en charge et les résultats par ordre chronologique. »
AAC Holdings possède un portefeuille diversifié, allant des services de gestion hospitalière (Emred, Thena et Wim Clinic) à la marque de beauté « Fit Seoul » et à l'espace de bien-être intégré « Wellness House Seoul ». La stratégie de croissance du PDG, Choi Doo-young, privilégie la mise en place d'un modèle opérationnel standardisé plutôt que la rapidité. Garantir une expérience client homogène est sa priorité absolue.
Réponse immédiate en cas de désagrément
La valeur fondamentale d'AAC Holdings, « l'obsession du client », mise en avant par son PDG Choi Doo-young, ne se limite pas à la simple gestion des indicateurs, mais repose sur une approche attentive et réactive aux retours d'information sur place. À la clinique Cheongdam M Red, l'accent n'est pas mis sur l'intervention elle-même, mais sur les retours en temps réel de l'équipe sur place et des clients, permettant ainsi une optimisation immédiate des processus opérationnels. Cela concerne notamment les explications fournies, le temps d'attente et les soins post-opératoires.
« Le récent changement d'image de M-Red ne visait pas à modifier le visuel, mais plutôt à résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Au lieu de se vanter d'un système complet, AAC Holdings mise sur l'expérience opérationnelle en recueillant les commentaires des clients en clinique et en apportant immédiatement des modifications en cas de problème. Notre obsession du client ne se limite pas à une satisfaction ponctuelle, mais consiste à donner aux clients l'envie de revenir. »
Nous disposons également d'une feuille de route concrète pour pénétrer le marché mondial. Nous ciblons les marchés japonais et américain, où la confiance dans les cosmétiques et la médecine coréennes est déjà bien établie.
Le Japon est un marché où la gestion, la qualité et les processus à long terme sont bien maîtrisés. Aux États-Unis, avec l'essor de la K-beauty, le secteur des spas médicaux et du bien-être offre un potentiel de croissance considérable. Dès le départ, nous avons conçu notre entreprise en partant du principe que les lois de chaque pays relatives à la protection des données médicales et personnelles seraient gérées séparément. Si chaque pays dispose de son propre cadre réglementaire, l'approche d'AAC Holdings intègre des normes opérationnelles et des protocoles de gestion.
Plus précisément, en matière de partenariats mondiaux, AAC Holdings discute actuellement de collaborations, notamment la création d'une coentreprise avec Access Bio, une société américaine du secteur de la santé, et explore des moyens de développer conjointement son modèle de bien-être et d'anti-âge basé sur le diagnostic.
Nous rêvons de devenir une plateforme mondiale axée sur la valeur vie client (LTV).
L'application WHS, dont le lancement est prévu au premier trimestre de cette année, va bien au-delà d'un simple outil de réservation. Elle prévoit d'étendre progressivement ses services, notamment en proposant du contenu hebdomadaire et un programme de fidélité, afin de s'intégrer pleinement au quotidien des clients. Le PDG, M. Choi, a souligné l'importance de la fidélisation : « Fidéliser 10 000 clients est plus important que d'avoir 100 000 utilisateurs actifs mensuels. C'est pourquoi nous nous attachons d'abord à identifier les fonctionnalités qui, en termes de valeur ajoutée, incitent réellement les clients à revenir. »
AAC Holdings envisage un avenir clair pour 2029 : une plateforme mondiale axée sur les soins médicaux, combinant bien-être et beauté en une seule routine.
Notre objectif est d'atteindre des centaines de milliers de membres cumulés, des centaines de milliards de wons de chiffre d'affaires annuel d'ici 2029, et de mettre en place un réseau d'entreprises partenaires et de filiales dans des centres névralgiques internationaux comme Tokyo, Los Angeles et New York. Cependant, notre priorité n'est pas le chiffre d'affaires total, mais la « valeur vie client » (LTV), qui mesure la durée pendant laquelle un client perçoit une valeur ajoutée au sein de notre système. Notre objectif principal est que nos clients aient le sentiment que leur vie s'est globalement améliorée grâce à nous.
L'intégration des données dans les soins quotidiens, suite à la prise en charge médicale intensive, dépasse le simple aspect pratique et est essentielle pour transformer le modèle économique, passant d'un traitement ponctuel à des soins durables. Reste à savoir si la plateforme méticuleusement conçue par AAC Holdings deviendra la norme du bien-être coréen au-delà de la Corée et sur le marché mondial.
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