AICX (PDG Cha Won-ho), filiale spécialisée dans l'expérience client (CX) de My Real Trip (PDG Dong-geon Lee), en charge du conseil et de l'exploitation client, a annoncé le 10 qu'elle se développe dans une activité B2B incluant le conseil client et l'exploitation d'agences de services pour les entreprises externes.
Fondée en 2022, AICX assure le service client et les opérations de My Real Trip, dont le volume de transactions annuel dépasse désormais les 2 000 milliards de wons coréens et les 6 millions de réservations annuelles. Forte de son expertise opérationnelle et des données clients considérables accumulées au fil de la croissance du service, AICX a développé son propre agent virtuel, « AICX Agent », permettant une gestion fiable des volumes importants de demandes clients et des processus opérationnels complexes.
Le service B2B d'AICX se distingue par ses processus de conseil et opérationnels personnalisés, adaptés à la structure de service et à l'environnement de chaque entreprise. Ce modèle hybride, où les agents AICX, dotés d'intelligence artificielle, traitent en priorité les demandes répétitives et standardisées, tandis que le personnel opérationnel spécialisé gère les situations nécessitant une expertise ou la gestion des exceptions, améliore simultanément l'efficacité opérationnelle et la qualité de l'expérience client.
Grâce à cette approche, AICX vise à améliorer les indicateurs clés de l'expérience client et à réduire les coûts grâce à une meilleure efficacité opérationnelle. Au sein des opérations internes de My Real Trip, des chatbots IA ont traité automatiquement près de 70 % des demandes clients, et un système d'assistance client disponible 24 h/24 et 7 j/7 a maintenu une qualité de service stable, même aux heures de pointe. Ce processus a permis de réaliser des gains d'efficacité de plus de 50 % au niveau des ressources opérationnelles.
AICX prévoit d'étendre son offre de services à tous les secteurs d'activité ayant des besoins en matière de service client et d'automatisation des tâches répétitives, en commençant par le voyage, le commerce, les plateformes et le contenu. Plutôt que de mettre en œuvre des systèmes à court terme, elle accompagnera une transition progressive vers la transformation numérique (AX), adaptée au niveau de maturité opérationnelle de chaque entreprise. De plus, elle déploiera progressivement des fonctionnalités améliorées afin d'optimiser l'expérience client.
« L’expérience opérationnelle et les données que nous avons accumulées grâce à nos interactions directes avec des millions de clients constituent un avantage concurrentiel immédiatement exploitable sur le terrain », a déclaré Cha Won-ho, PDG d’AICX. « Grâce à un modèle d’expérience client alliant intelligence artificielle et personnel opérationnel qualifié, nous deviendrons un partenaire concret qui renforcera la compétitivité opérationnelle des entreprises en contact direct avec leurs clients. »
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