La plupart des petites et moyennes entreprises (PME) sont confrontées au même dilemme : leurs ventes et leur clientèle augmentent, mais elles peinent à suivre le rythme. Accroître leurs effectifs et leurs ressources sans discernement est une tâche ardue, et s’en tenir aux méthodes existantes ne fait qu’accroître la complexité de leurs opérations.
Les PME sont confrontées à des ressources structurellement limitées. Bien qu'elles doivent rivaliser sur les mêmes marchés que les grandes entreprises, elles manquent de ressources humaines, de budget et d'infrastructures spécialisées pour y parvenir. Par conséquent, les PME ont récemment commencé à considérer la technologie non plus comme une simple aide, mais comme un outil essentiel pour optimiser leur organisation et améliorer leur efficacité opérationnelle. Elles s'attachent notamment à réduire les tâches répétitives et à gérer plus efficacement un plus grand nombre de clients et de transactions avec un personnel réduit.
D'après une enquête menée l'an dernier par Salesforce auprès de 3 350 dirigeants de PME dans 26 pays, dont la Corée, 75 % des PME évaluent ou utilisent déjà l'IA, et 76 % augmentent leurs investissements technologiques d'une année sur l'autre. 90 % des entreprises ayant adopté l'IA ont constaté une amélioration de leur efficacité opérationnelle, et 85 % anticipent un retour sur investissement positif. Ces résultats témoignent d'une forte attente de croissance accélérée grâce à la technologie.
Cependant, outre les attentes liées à l'adoption de la technologie, des contraintes pratiques sont apparues. La question de son exploitation et de sa gestion s'est avérée un défi plus important encore que la technologie elle-même. Selon l'enquête, les dirigeants de PME ont reconnu que, pour que l'IA et les nouvelles technologies fonctionnent efficacement, un système de gestion des données robuste et une structure opérationnelle interne solide sont indispensables.
Les différences sont particulièrement visibles dans l'utilisation des technologies. Selon l'étude, les entreprises en croissance tendent à intégrer les ventes, le marketing et la gestion de la relation client sur une plateforme unique, plutôt que de déployer plusieurs applications distinctes. De fait, 66 % des entreprises en croissance ont opté pour cette architecture intégrée, tandis que celles dont les performances stagnent ou déclinent privilégient l'utilisation d'outils fragmentés selon les fonctions.
L'adoption de l'IA présente une tendance similaire. 41 % des dirigeants de PME citent les problèmes de sécurité comme principal obstacle à son adoption. De plus, si 84 % estiment disposer de capacités en matière de sécurité, moins de la moitié appliquent réellement des pratiques de sécurité de base telles que l'authentification multifacteurs et les gestionnaires de mots de passe. Cela démontre que, malgré une forte volonté d'utiliser l'IA, les systèmes nécessaires à son exploitation sécurisée font défaut.
Aujourd'hui, le défi majeur pour les PME et les startups n'est pas la disponibilité des technologies, mais la gestion des données avec des ressources limitées et la mise en place d'une source unique et fiable d'informations pour l'ensemble de l'organisation (SSO). L'exemple de startups locales ayant adopté Salesforce, leader mondial du CRM basé sur l'IA, et ayant trouvé une solution à ces problématiques, suscite un vif intérêt.
MarkVision, une entreprise leader dans le domaine des solutions intégrées de gestion de la propriété intellectuelle (PI) basée sur l'IA, est passée rapidement d'une équipe de cinq personnes à une organisation mondiale de plus de 80 employés. Face à l'intensification des ventes auprès des entreprises clientes, la société a dû relever le défi d'intégrer et de gérer des environnements commerciaux diversifiés à travers les régions et les marchés.
Par conséquent, MarkVision a adopté Sales Cloud de Salesforce afin d'intégrer les données relatives aux activités commerciales et aux transactions dans un référentiel unique, uniformisant ainsi les étapes de vente et les processus d'approbation. Cette approche a permis de mettre en place une structure garantissant une gestion du pipeline commerciale cohérente, quel que soit le secteur géographique ou le contact. De ce fait, 60 à 70 % des rendez-vous se sont transformés en opportunités de vente concrètes, et l'entreprise a maintenu un taux de conversion stable de 30 à 35 %.
3billion, qui exploite une plateforme de diagnostic génétique pour les maladies rares, a également mis en place un système opérationnel axé sur les données en intégrant le marketing, les ventes et le service client dans un flux unique, grâce à Salesforce. Avec un réseau diversifié de parties prenantes, incluant des professionnels de santé, des patients, des entreprises pharmaceutiques et des institutions publiques, la complexité de la gestion de l'information augmentait rapidement avec la multiplication des points de contact client. Ce système gère de manière transparente les données générées tout au long du processus, de l'acquisition client à la conversion des transactions et à la gestion du service après-vente, offrant ainsi une vue d'ensemble complète du statut client.
Cette structure a permis de transformer naturellement les informations sur l'intérêt des clients, recueillies lors de la phase marketing, en opportunités de vente. Une fois les clients convertis, leur historique de service et leur statut commercial ont pu être gérés selon des critères intégrés. De ce fait, les ventes auprès des clients existants ont augmenté de 73 % et le chiffre d'affaires global a plus que doublé d'une année sur l'autre. Le temps consacré aux tâches répétitives et simples a également été réduit d'environ 80 %, allégeant ainsi la charge opérationnelle malgré l'augmentation du nombre de clients.
Une étude de Salesforce indique que ces cas ne sont pas exceptionnels. 80 % des dirigeants de PME estiment qu'une meilleure qualité des données entraînera une augmentation du chiffre d'affaires, et 81 % privilégient l'évolutivité et la fiabilité au prix lors du choix d'un partenaire technologique. Mettre en place un système capable de gérer la technologie malgré des ressources limitées devient rapidement une nécessité, et non plus une option, pour les startups et les PME aux ressources restreintes.
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