L'Institut de recherche funéraire du gouvernement indien repense la structure des revenus du secteur funéraire avec un système à tarif fixe, le paiement différé et un plan funéraire prépayé de 100 wons.
– Présenter une nouvelle culture funéraire avec des devis transparents et un modèle de directeur de pompes funèbres non commercial.
« Pourquoi les services funéraires rendent-ils les familles endeuillées encore plus seules ? »
Les funérailles sont un événement qui touche tout le monde, mais auquel personne ne souhaite se préparer. Seul-ong Song, directrice de l'Institut de recherche funéraire du gouvernement indien, a alors soulevé une question.
Fondé en août 2021, GOI Funeral Research Institute (GOI) est une start-up de services funéraires créée avec pour objectif de « créer un environnement où les familles endeuillées peuvent se concentrer sur le souvenir du défunt, et non sur les aspects commerciaux, durant leurs moments les plus difficiles ». L'institut a été le premier à proposer des services funéraires à prix fixe et un service de demande de prix. En juin 2024, il a lancé le « Plan funéraire prépayé à 100 wons », garantissant un tarif d'abonnement mensuel de 100 wons à vie. Avec plus de 100 000 abonnés et un financement cumulé de 11,9 milliards de wons lors de sa série A, GOI s'impose comme un modèle novateur pour le secteur funéraire.
Les funérailles sont terminées, mais pourquoi mon esprit reste-t-il troublé ?
La connaissance qu'avait Song du secteur funéraire lui venait de son expérience personnelle. Son père était croque-mort et sa mère tenait une boutique de fleurs, spécialisée dans les couronnes de deuil. La mort était omniprésente dans son quotidien. Cependant, vers l'âge de vingt ans, il a été confronté de plein fouet aux problèmes structurels des funérailles après le décès de sa grand-mère.
« Même après les funérailles, je n'étais toujours pas en paix. Ce n'est qu'un an plus tard, en me rendant sur la tombe avec ma famille et en partageant des souvenirs, que j'ai enfin pu pleurer comme il se doit. »
Il regrettait de n'avoir pu consacrer un temps suffisant à un véritable hommage au défunt, en raison du strict respect des protocoles établis. À cela s'ajoutaient trois autres facteurs : la commercialisation des articles funéraires comme s'il s'agissait de marchandises, le caractère impersonnel des obsèques et les lourdeurs administratives qui persistaient même après la cérémonie. Il comprit alors que le problème n'était pas la mort elle-même, mais la manière dont les funérailles étaient organisées.
Réduisez le temps de vente, augmentez le temps de commémoration
La philosophie de Goi peut se résumer en une phrase.
« Laissons aux familles endeuillées le temps de faire leur deuil. »
Les funérailles coréennes se sont considérablement rationalisées au cours des dernières décennies. Le système repose sur les services funéraires des hôpitaux, un système d'entraide et des procédures standardisées. Si les funérailles sont organisées rapidement et avec précision, la famille endeuillée dispose de moins de temps pour faire son deuil.
Goi a modifié cette structure, en commençant par les primes. La plupart des directeurs de pompes funèbres sont indépendants et leurs revenus dépendent des ventes d'options. Logiquement, plus ils vendent, plus ils gagnent. Goi a complètement bouleversé ce système. Ils versent un salaire fixe, indépendant des performances commerciales, et garantissent un salaire 1,5 fois supérieur à la moyenne du secteur.
Le rôle des conseillers funéraires a également évolué. On les appelle désormais « accompagnateurs émotionnels professionnels ». Sur place, ils tiennent une « table du souvenir » où sont disposés des photos du défunt, ses objets personnels, des mets et des fleurs fraîches. L’idée de proposer des mouchoirs en tissu plutôt que des mouchoirs en papier vient également d’eux. Leur accompagnement ne s’arrête pas après les obsèques : ils offrent une prise en charge complète, des démarches successorales et des conseils administratifs à la fourniture de vêtements de deuil.
Le « plan funéraire prépayé à 100 wons » change la donne en matière d'entraide.
La principale différence entre Goi et les systèmes d'entraide existants réside dans le mode de versement des fonds. Les systèmes d'entraide traditionnels exigent généralement des paiements initiaux de plusieurs millions de wons, auxquels s'ajoutent des frais au moment des obsèques. Les bénéficiaires ayant déjà payé, leur pouvoir de négociation est limité. Le « Plan Obsèques Prépayé à 100 wons » de Goi ne requiert qu'un versement mensuel de 100 wons, les paiements s'effectuant après les obsèques. Le prix initial est garanti à vie.
« Je voulais être une entreprise qui soit là pour vous quand vous en ayez besoin, plutôt qu'une entreprise à laquelle vous confiez simplement votre argent. »
Ce modèle s'est rapidement répandu. À ce jour, plus de 100 000 personnes sont inscrites. Au total, 360 000 personnes ont recherché des informations sur les services funéraires, et plus de 100 000 personnes consultent le site web chaque mois pour comparer les prix. Il a eu un impact significatif sur le marché, en favorisant une culture de comparaison des prix. De fait, de nombreux nouveaux acteurs adoptent désormais des politiques telles que les appels d'offres à prix fixe et la transparence des devis.
Les gens ne veulent pas préparer un enterrement ; ils ne veulent pas s'y préparer.
Au début de son activité, Goi proposait un service de demande de devis. Cependant, il s'est vite rendu compte que les familles endeuillées ne souhaitaient pas établir elles-mêmes leurs estimations. Accablées par le chagrin, elles n'avaient pas le temps de se perdre dans des calculs. Il a donc restructuré son service. Le site web ne demandait plus que quatre questions simples, et un conseiller offrait un accompagnement personnalisé. Un guide des obsèques et une liste de vérification étaient également fournis. Finalement, ce que les familles endeuillées recherchaient, ce n'était pas de l'information, mais une personne de confiance.
La culture funéraire évolue avec la génération MZ
Le PDG Song estime que l'évolution des valeurs de la jeune génération a un impact significatif sur le secteur funéraire.
Premièrement, leurs attentes en matière de transparence diffèrent. Ils considèrent comme acquis le droit de s'informer sur le calcul des prix, de les comparer et de faire des choix. Deuxièmement, ils privilégient le sens à la formalité. Ils s'intéressent davantage à la manière d'honorer la mémoire du défunt qu'au respect des rites traditionnels. Troisièmement, ils sont moins réticents à aborder la question de la mort à l'avance. Le fait qu'un nombre important de souscripteurs au forfait obsèques prépayé à 100 wons soient âgés de 30 à 40 ans en témoigne.
« Les entreprises qui s'accrochent aux méthodes traditionnelles disparaîtront. Seules celles qui évoluent en fonction des valeurs des clients survivront. »
Note moyenne de 4,9 points et « Rapport d'accompagnement funéraire »
Goi collabore actuellement avec plus de 100 entreprises de pompes funèbres partenaires, avec une note moyenne de 4,9 sur 5. Le contrôle qualité repose sur trois piliers : la restructuration du système de rémunération, un système de retour d’information systématique et l’autonomisation. Après les obsèques, un rapport d’accompagnement est établi. Ce rapport met en lumière six éléments clés, dont le professionnalisme, la compassion et la chaleur humaine, et propose des pistes d’amélioration. Ce système a été perfectionné suite aux retours d’un client.
La demande de « faire un don à la fondation à but non lucratif du défunt au lieu d’un remboursement » a été l’occasion de réexaminer le système de contrôle qualité interne de Goi.
Une société moins solitaire face à la mort
La vision à long terme de Goi est claire.
« Créer une société moins solitaire face à la mort. »
À court terme, nous privilégions une trésorerie saine et une croissance durable. À moyen terme, nous souhaitons généraliser les modèles de services funéraires à tarif fixe, postpayés et non commerciaux afin qu'ils deviennent des standards du secteur. À plus long terme, nous aspirons à instaurer une culture où la mort est abordée naturellement. Les rappels de paiement automatiques du forfait obsèques prépayé à 100 wons ne sont pas de simples factures ; ce sont de petits rappels que « ce moment viendra un jour ».
Ne suivez pas la formule du succès de quelqu'un d'autre.
Enfin, le PDG Song donne ce conseil aux entrepreneurs :
« Au départ, nous avons essayé d'imiter le secteur de l'entraide existant. Naturellement, nous avons échoué. La recette du succès des autres peut être néfaste pour une jeune entreprise. Nous devions revenir à l'essentiel. Nous avons décidé de devenir une entreprise qui « organise des funérailles de qualité », et c'est à partir de là que nous avons commencé. »
Bien qu'il aborde le sujet grave de la mort, le message de Goi est clair : le pouvoir de transformer une industrie ne provient pas en fin de compte de grandes stratégies, mais de questions persistantes sur son essence.
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