Les chambres d'hôtel peuvent être réservées en un clic, mais les salles de réception se louent encore par téléphone et par courriel. Kim Han-gyeol, PDG de Lubook, qui travaillait comme responsable marketing en ligne dans un hôtel de Jeju, était confronté quotidiennement à ce problème.
Si les chambres étaient réservées, les salles de réception faisaient l'objet de contrats. Cela impliquait de comprendre l'objectif, l'envergure et le budget de l'événement du client, d'établir des devis personnalisés, puis de parvenir à un accord final. Les transactions ne se concluant pas en un seul clic, il était impossible de reproduire un modèle OTA classique. Le problème résidait dans le manque d'outils pour faciliter ce processus de contractualisation. Les commerciaux étaient submergés par des tâches répétitives : répondre aux appels, organiser manuellement les informations, créer des devis dans Excel, les envoyer par e-mail, puis assurer le suivi téléphonique. En 2019, Kim, la PDG, a fondé Lubook avec l'objectif de développer une technologie permettant aux commerciaux de se concentrer sur la communication avec les clients et la conclusion des ventes.
Aujourd'hui encore, la plupart des ventes de salles de réception dans les hôtels coréens se font par téléphone, courriel et fax. Le taux de conversion numérique reste très faible. Actuellement, environ 70 hôtels, principalement à Séoul, dont ceux affiliés aux cinq plus grandes chaînes hôtelières mondiales (Marriott, Hilton, Accor, IHG et Hyatt), utilisent Lubuk EMS et collectent des contacts provenant de plus de 1 400 établissements.
« La véritable concurrence, ce ne sont pas les autres plateformes, c’est l’inertie du “appelez-moi simplement”. »
La stratégie de Kim, PDG de Lubook EMS, n'est pas de supprimer le téléphone, mais de l'intégrer pleinement. Lorsqu'un client appelle, l'assistant téléphonique IA de Lubook EMS résume automatiquement l'appel, génère et envoie un devis quelques minutes après la fin de l'appel. Ce processus de communication fluide se poursuit avec le client. Les commerciaux conservent ainsi une expérience téléphonique familière tandis que le système prend en charge les tâches répétitives suivantes.
La structure de revenus de Lubook est transparente. Contrairement aux agences de voyages en ligne (OTA), qui perçoivent des commissions auprès des intermédiaires, il s'agit d'une solution SaaS qui renforce les ventes directes des hôtels. Les frais d'abonnement à la solution EMS SaaS représentent 95 % du chiffre d'affaires.
« Les transactions d'espaces MICE ne sont pas des réservations, ce sont des contrats. Ce ne sont ni les plateformes ni la technologie qui concluent ces accords, mais les commerciaux des hôtels qui rencontrent directement les clients sur place. »
Grâce à la capture automatique des prospects via Rubook EMS, au tri des demandes par l'IA et à l'envoi rapide des devis, les commerciaux peuvent se concentrer sur l'essentiel : la relation client et la conclusion des ventes. Les hôtels renforcent ainsi leur force de vente sans commissions, tandis que Rubook leur garantit un revenu régulier et prévisible.
Pour convaincre les hôtels, le message principal était clair : Lubook n’a pas pour but de leur voler des clients, mais plutôt de les attirer directement. Dans un premier temps, nous avons facilité l’accès à nos services en produisant et en fournissant du contenu VR à 360 degrés, en commençant par des hôtels de la région de Jeju afin d’établir nos premières références.
La principale réticence de l'hôtel concernait la transparence des prix. Il craignait que la publication en ligne des tarifs des salles de banquet n'affaiblisse son pouvoir de négociation. Cependant, des données ont fini par le convaincre : l'augmentation du nombre de demandes de renseignements s'est traduite par un portefeuille de ventes plus étoffé, et par une hausse du nombre de contrats et du chiffre d'affaires.
« Le facteur décisif a été que les hôtels cinq étoiles des quartiers de l'Hôtel de Ville/Gwanghwamun et de Gangnam, qui bénéficiaient déjà d'un chiffre d'affaires important et d'une forte notoriété même sans EMS, ont réagi à son introduction en déclarant : « Cet outil nous a facilité la tâche. » Les hôtels qui ne semblaient pas en avoir besoin en premier ont constaté les avantages, et à partir de là, les recommandations sont devenues des recommandations. »
Sur le marché de l'hôtellerie, un écosystème en ligne parfaitement intégré est déjà en place, reliant les systèmes de gestion hôtelière (PMS), les systèmes de gestion de contenu (CMS) et les agences de voyages en ligne (OTA). À l'inverse, les marchés MICE et B2B ne disposaient d'aucun de ces trois piliers.
« Je pensais que même si nous ne faisions concurrence que sur les canaux ou les systèmes, nous ne serions pas en mesure de réaliser une transformation numérique sur ce marché. »
EMS est un système qui gère l'intégralité du processus de vente de l'hôtel, tandis que Sales Engine est un outil de capture directe de prospects mis à la disposition de chaque hôtel. Venue Network est un réseau de ces plateformes de vente, et Group Bookings est un réseau de plateformes de vente pour les réservations de groupe. L'essentiel est que les prospects, quelle que soit leur provenance, soient gérés via un pipeline EMS unique. Les commerciaux peuvent visualiser l'ensemble du processus, de la génération du prospect à la conclusion du contrat, en un coup d'œil, simplement en ouvrant Rubook. De même que les PMS, CMS et OTA forment un écosystème unique sur le marché de l'hébergement, Rubook construit cet écosystème de A à Z sur le marché MICE.
L'essor des réservations de groupe suit une tendance similaire. De nombreuses entreprises clientes, louant des salles de réception, souhaitaient également gérer les réservations de chambres pour leurs groupes. Les agences de voyages en ligne (OTA) existantes sont optimisées pour les réservations individuelles, ce qui crée un manque sur le marché, car elles ne sont pas adaptées aux réservations de groupe de 10 chambres ou plus. Alors que les OTA prélèvent des commissions importantes, Loobook permet aux hôtels de coordonner et de négocier directement les contrats avec leurs clients.
« L'IA de Lubook n'est pas une technologie qui remplace les commerciaux. En fin de compte, ce sont les personnes qui concluent les ventes et rencontrent les clients. Le rôle de l'IA est de décharger ces commerciaux des tâches restantes afin qu'ils puissent se concentrer sur la conclusion de la vente. »
L'assistant téléphonique IA de Lubook EMS enregistre, analyse et synthétise automatiquement les détails de l'appel, générant et envoyant des devis en quelques minutes. Ce système simplifie considérablement le processus manuel, de la prise d'appel à l'envoi du devis par e-mail, en passant par l'organisation de l'appel et la rédaction du devis. Les clients reçoivent rapidement leur devis après leur demande, ce qui améliore leur satisfaction. Les commerciaux sont libérés des tâches administratives répétitives et peuvent se concentrer sur les rendez-vous clients et les négociations contractuelles.
En 2025, la société a obtenu un financement de série A auprès de Hyundai Investment Partners et Strong Ventures. Ces fonds serviront à perfectionner sa technologie EMS, à développer son équipe commerciale et à préparer son expansion internationale.
Une phase de test (POC) pour DoubleTree by Hilton Osaka Castle et Lubuk EMS est en cours au Japon, avec un lancement prévu en septembre 2025. Le Japon possède un important marché MICE, mais sa transformation numérique y est plus lente qu'en Corée. Cinq grandes chaînes hôtelières internationales utilisant déjà Lubuk EMS en Corée, il est logique qu'elles étendent leurs opérations à des établissements à l'étranger.
Kim a un point de vue différent sur les inquiétudes liées à la suppression d'emplois par la technologie.
« Avant l'arrivée des agences de voyages en ligne (OTA), il n'existait même pas de poste appelé responsable OTA dans les hôtels. La technologie a créé un nouveau canal et un nouveau rôle a émergé pour gérer ce canal. »
Avec la généralisation des systèmes de gestion de l'emploi (EMS) et des plateformes de vente, un nouveau rôle va émerger dans l'hôtellerie : celui de commercial en ligne. Les demandes de renseignements, auparavant effectuées principalement par téléphone, se déplaçant vers les canaux numériques, les hôtels pourront toucher un plus grand nombre de clients potentiels, ce qui engendrera un besoin en personnel spécialisé pour gérer ce flux et le transformer en contrats.
« La technologie ne remplace pas les gens ; elle leur offre des opportunités de générer davantage de ventes. »
Le marché des salles de banquet hôtelières en Corée du Sud représente à lui seul 1 600 milliards de wons. La transformation numérique de ce marché ne fait que commencer. La ténacité d'un entrepreneur, qui a décelé une lacune dans le secteur hôtelier de Jeju et a créé sa propre entreprise pour y remédier, attire l'attention sur la manière dont il compte révolutionner le marché de la vente hôtelière, traditionnellement basé sur les appels téléphoniques et les tableurs Excel.
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