La tendance des centres de service client intégrant l'IA se répand également aux petites et moyennes entreprises.

Le « Centre client IA intégré pour les PME » récemment lancé par The White Communications (TWC) attire l'attention.

Avec l'accélération de la transformation numérique, le paysage du service client évolue rapidement. La hausse des coûts de main-d'œuvre, les difficultés de recrutement de personnel et les problèmes d'homogénéité de la qualité des réponses aux clients incitent à réévaluer les méthodes de service client existantes. Un modèle de service client par abonnement, basé sur l'IA et déployable sans investissement initial important, émerge comme une nouvelle alternative.

Auparavant, les centres de service client basés sur l'IA étaient principalement l'apanage des grandes entreprises. Cela s'expliquait par le coût initial de plusieurs centaines de millions de wons, la nécessité d'une infrastructure informatique dédiée et le besoin de personnel spécialisé en développement d'IA. Cependant, l'émergence récente de services clients basés sur l'IA en mode SaaS, proposés par abonnement mensuel, permet désormais aux PME d'exploiter des centres de service client basés sur l'IA sans contrainte financière.

Transformer le service client grâce à l'IA sans investissement massif

Les systèmes de service client sur site existants nécessitent des investissements initiaux importants et des contrats à long terme, incluant la construction de l'infrastructure serveur, l'achat de licences, le développement sur mesure et le personnel de maintenance. À l'inverse, les modèles d'IA par abonnement offrent les avantages suivants : coûts de déploiement initiaux minimes (abonnement mensuel), implémentation immédiate dans le cloud, fonctionnement sans équipe de développement IA dédiée et extension progressive des fonctionnalités. Les entreprises peuvent ainsi activer sélectivement les fonctionnalités nécessaires, telles que les chatbots, les callbots, les assistants de conseil, la synthèse en temps réel, l'analyse de la voix du client (VOC) et le marquage automatique, en fonction de leurs besoins spécifiques. Leur principal atout réside dans leur capacité à étendre les fonctionnalités avec flexibilité pour s'adapter à l'évolution rapide des environnements de service, minimisant ainsi les risques liés aux investissements informatiques.

Réduisez jusqu'à 50 % les coûts d'exploitation de votre centre client.

Le principal avantage du service client basé sur l'IA réside dans les économies réalisées grâce à une efficacité opérationnelle accrue.

D'après des sources du secteur, les demandes répétitives et simples représentent souvent 40 à 70 % des consultations. Si l'IA prenait en charge automatiquement ces demandes, la charge de travail des conseillers serait considérablement allégée, leur permettant de se concentrer sur des consultations plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Les coûts d'exploitation des centres d'appels pourraient ainsi diminuer jusqu'à 50 % grâce à l'automatisation du traitement des demandes simples, l'augmentation du nombre de dossiers traités par conseiller, la réduction des temps d'appel et de post-traitement, l'automatisation des comptes rendus et des enregistrements de consultation, et la mise en place d'un système de réponse disponible 24 h/24 et 7 j/7. Un même personnel pourrait ainsi servir davantage de clients. Dans les secteurs où le taux de rotation du personnel est élevé, cela se traduirait également par une réduction des coûts de formation et une standardisation des tâches.

« La toute dernière technologie d'IA qui évolue sans cesse au même coût. »

Un autre avantage concurrentiel du modèle d'IA par abonnement réside dans sa capacité à intégrer automatiquement l'évolution technologique. Les systèmes sur site existants nécessitaient des projets de développement distincts et des coûts supplémentaires pour les améliorations fonctionnelles ou les mises à jour du modèle d'IA. En revanche, avec le modèle SaaS par abonnement, les améliorations technologiques de la plateforme sont appliquées simultanément à tous les clients. Les entreprises peuvent ainsi tirer parti des dernières capacités d'IA sans surcoût, réduisant le fardeau des écarts technologiques et garantissant leur compétitivité à long terme.

« Les petites et moyennes entreprises commenceront également à adopter les centres clients basés sur l'IA comme stratégie opérationnelle de base. »

Un représentant de The White Communications a déclaré : « L’intérêt récent des centres clients des PME ne se limite pas à l’introduction de fonctions d’IA, mais vise avant tout à améliorer leurs performances opérationnelles et à optimiser leurs structures de coûts. » Il a expliqué : « Le centre client IA intégré est un modèle opérationnel qui regroupe chatbots, callbots, assistance au conseil, synthèses et analyse de la voix du client au sein d’une formule d’abonnement unique, et peut être étendu par étapes sans investissements importants distincts. »

Il a poursuivi : « À l’avenir, le marché de l’IA et de la communication client (IACC) ne se limitera plus à la simple concurrence technologique, mais se concentrera sur des modèles SaaS intégrés capables de démontrer une réelle efficacité et performance opérationnelles. » Il a ajouté : « Les PME commenceront également à adopter l’IA comme stratégie opérationnelle fondamentale et non plus comme une option. »

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