La société VIVE Company, spécialisée dans l'IA (PDG Kim Kyung-seo), a annoncé le 16 avoir achevé la construction d'un système de gestion des connaissances en IA (AI KMS) dédié au centre client de K-Bank.
Ce projet s'inscrivait dans le cadre de la mise en place d'un système de centre de contact basé sur l'IA (AICC) intégrant l'intelligence artificielle à tous les aspects du service client de K-Bank. La société VAIV a utilisé sa solution propriétaire de gestion des connaissances par IA, « VAIV KMS », pour implémenter une fonctionnalité de recommandation de connaissances en temps réel permettant aux agents d'obtenir immédiatement les informations nécessaires lors des appels.
Le système intègre une fonction d'assistance téléphonique qui facilite les consultations en analysant en temps réel le contenu des appels clients. Dès le début d'une consultation, l'IA analyse la conversation et affiche automatiquement la réponse la plus pertinente sur l'écran de l'agent, en s'appuyant sur les manuels et les informations produits du KMS. Ainsi, les agents peuvent se référer aux réponses de l'IA pour offrir des consultations rapides et cohérentes, et ce système contribue également à améliorer la qualité des consultations.
De plus, il est conçu pour s'intégrer au système afin que les informations nécessaires à la consultation client, telles que les événements, les annonces et les modifications apportées aux caractéristiques des produits, soient reflétées en temps réel. Lee Jae-bok, directeur de la division commerciale de VIBE Company, a déclaré : « Les consultations dans le secteur financier s'appuyant sur un vaste corpus de connaissances et de réglementations internes, la gestion des connaissances par l'IA est essentielle. » Il a ajouté : « Ce projet nous a permis de confirmer la pertinence des solutions d'IA spécialisées et basées sur les connaissances pour le secteur financier. »
Par ailleurs, selon Allied Market Research, le marché coréen des centres de contact basés sur l'IA (AICC) devrait croître à un taux annuel moyen de 23,7 %, pour atteindre environ 484 milliards de wons d'ici 2030. S'appuyant sur ce modèle, Vibe Company prévoit d'étendre ses projets de transformation numérique par l'IA (AX) non seulement au secteur financier, mais aussi aux secteurs public et privé.
Avec l'adoption croissante des solutions de conseil et de gestion des connaissances basées sur l'IA dans le secteur financier, la rationalisation des centres clients et l'amélioration de la qualité du conseil apparaissent comme des défis majeurs.
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