– Une secrétaire qui vous aide gentiment dans la vie numérique compliquée, des voyages aux courses que vous avez demandé à votre enfant de faire.
-Devenir un partenaire numérique qui vous accompagnera toute votre vie, des voyages aux finances en passant par les soins de santé
Nous vivons dans un monde où tout est numérisé. Cependant, dans ce monde numérisé et pratique, certaines personnes sont exclues : les seniors. Pour la jeune génération, la recherche de cartes, les achats en ligne et la réservation de billets d'avion restent des obstacles importants pour les seniors.
Selon l'enquête « 2024 Digital Information Gap Survey » (mars 2025) menée par le ministère des Sciences et des TIC et l'Institut coréen pour une société de l'information intelligente, le niveau d'information numérique des personnes âgées (le terme « personnes âgées » est utilisé dans l'enquête) ne représente que 71,4 % de celui de la population générale. Parmi elles, les sexagénaires représentent 79,5 % et les septuagénaires et plus 51,5 %, l'écart se creusant avec l'âge. Il n'y a pas de différence significative en termes d'accessibilité, comme la possession d'appareils d'information et l'accès à Internet, mais il existe une différence significative dans la capacité et la facilité d'utilisation des appareils numériques. En particulier, les personnes âgées se sont avérées avoir le plus grand fossé numérique par rapport à d'autres groupes vulnérables, tels que les personnes handicapées, les personnes à faibles revenus, les agriculteurs et les pêcheurs, les transfuges nord-coréens et les immigrants mariés.
Une start-up s'est engagée à aider les seniors à utiliser le numérique. Plutôt que de viser à combler la fracture numérique, elle a été créée avec l'intention d'aider les seniors à vivre une vie numérique. Il s'agit de Rabbit and Toad, qui exploite le service « Dokbi ». Nous avons rencontré son PDG, Ham Dong-soo, dans les bureaux de Rabbit and Toad à Seodaemun-gu, à Séoul, pour discuter de la vie numérique des seniors en général et du service Dokbi.
Les aînés à la recherche d'une famille
Le PDG Ham Dong-su a étudié l'e-gouvernement et la transformation numérique à l'École supérieure d'administration publique de l'Université nationale de Séoul et a fondé l'institut de recherche sur les données senior « Almond Age Lab » avec ses collègues.
L'idée du service Dokbi lui est venue le jour où il a reçu un message urgent sur KakaoTalk d'une mère lors d'une réunion avec ses collègues. La mère d'un employé en déplacement lui a demandé de trouver un restaurant à proximité et de réserver. Le PDG Ham a alors interrompu la réunion, a cherché un restaurant avec ses collègues et a réservé. À ce moment-là, le PDG Ham s'est demandé : « Combien de demandes de ce genre existent-elles ? Si nous ne faisions que les collecter, ne pourrions-nous pas obtenir une tonne de données ? »
Dans de tels cas, la plupart des gens interrogent leurs enfants. Selon l'enquête « 2024 Digital Information Gap Survey », lorsque les personnes âgées ne savent pas utiliser les appareils numériques ou rencontrent des difficultés, elles se tournent d'abord vers leur famille (76,4 %). Dokbi est un service qui s'en charge pour vous si vous avez des questions à poser à vos enfants.
Le représentant Ham a réuni dix mères qui demandaient fréquemment des faveurs à leurs enfants, y compris à leurs mères, et a mené une expérience pendant un mois. Il a ouvert un groupe de discussion KakaoTalk et leur a demandé de se sentir libres de demander des faveurs à leurs enfants. Les résultats ont été étonnants. En un mois, 100 demandes ont été reçues, et le montant des achats en ligne a atteint 4 millions de wons. Le représentant Ham était convaincu que l'entreprise réussirait.
Lorsqu'il dirigeait Dokbi, le PDG Ham a reçu de nombreuses demandes de la part de personnes âgées. Il a rencontré des personnes âgées qui appelaient la compagnie ferroviaire pour se renseigner sur les correspondances en métro, des personnes âgées qui avaient conduit toute leur vie mais qui avaient commencé à utiliser les transports en commun et demandaient leur chemin, et des personnes âgées qui ne savaient pas comment réserver des forfaits de voyage et qui demandaient de l'aide à divers endroits.
« Nombreux sont ceux qui abandonnent la recherche d'un bon produit sur une plateforme de voyage, faute de savoir comment postuler. Ces personnes me demandent souvent de capturer l'écran et de réserver sur place. Elles utilisent Coupang ou YouTube, mais elles n'imaginent même pas pouvoir réserver un vol ou utiliser des services en ligne complexes sur leur téléphone. »
Avec un effectif cumulé actuel de 20 000 membres et 3 000 membres payants, Dokbi attire de plus en plus l'attention en tant que service permettant aux personnes âgées de 50 et 60 ans de faire facilement des demandes d'achats en ligne, de réservations de voyages et de recherches de restaurants comme s'ils demandaient à leurs enfants.
Concevoir une expérience confortable pour vos enfants
La mission de « Lapin et Crapaud » a une signification particulière. « Lapin et Crapaud » vient des expressions « un enfant comme un lapin » et « un fils comme un crapaud ». Cela signifie que les clients seniors considèrent Crapaud comme leurs enfants.
« Lorsque les parents demandent à leurs enfants de faire quelque chose, ils le font via KakaoTalk. J'ai donc conçu toutes les expériences en partant du principe qu'ils peuvent utiliser KakaoTalk. »
La principale différence de Dokbi réside dans son interface utilisateur et son expérience utilisateur. L'écran d'accueil initial de Dokbi ne proposait qu'une fenêtre de chat. Comme toutes les fonctions principales sont accessibles via le chat, l'interface utilisateur et l'expérience utilisateur ont été conçues pour être aussi simples que possible.
La taille de police est plus grande que dans les autres applications. Elle est configurée en grande police dès le départ et est conçue pour être réduite si nécessaire. Contrairement à d'autres applications configurées en petite police, il n'est pas nécessaire d'augmenter la taille de police. Toutes les procédures complexes, telles que l'inscription, le paiement et l'enregistrement de l'adresse, sont facilement gérées par conversation.
Nous mettons tout en œuvre pour assurer une communication de proximité avec les personnes âgées. Les annonces sont également diffusées par vidéo plutôt que par texte, car elles sont moins susceptibles de lire les annonces écrites. Cette méthode convient aux personnes âgées habituées à la communication en face à face.
Réponse précise et amicale
Le système de réponse du secrétariat de Dokbi fonctionne selon un modèle hybride où l'IA et les conseillers collaborent. Les tâches directement gérées par l'IA comprennent les recommandations de restaurants ou de cafés, les recherches d'informations de base et la recherche de destinations de voyage ou de vols. Les recommandations de restaurants s'appuient notamment sur une base de données auto-construite, et pour les recherches liées aux voyages, des réponses personnalisées sont fournies, reflétant les goûts et l'historique des demandes des personnes expérimentées. De leur côté, les conseillers, professionnels diplômés en secrétariat, sont en charge des tâches complexes et délicates telles que les réservations d'avion ou d'hôtel, les réservations de billets de spectacle et la planification personnalisée des voyages.
Le plus important dans les relations avec les aînés est un service précis et convivial plutôt que rapide. M. Ham explique : « Généralement, demander quelque chose à ses enfants prend du temps. C'est pourquoi ils ont l'habitude d'attendre. L'important est de créer une atmosphère de conversation agréable, comme si vous demandiez quelque chose à vos enfants, et d'instaurer la confiance par des paroles chaleureuses et une attention particulière », explique la politique de réponse de Dokbi.
Dokbi a développé divers outils automatisés pour répondre à de nombreuses demandes. Lorsque vous saisissez un lien vers un restaurant, une réponse basée sur un modèle est automatiquement générée, et l'outil de recherche de billets d'avion convertit automatiquement les informations complexes relatives aux billets en texte clair et lisible pour les seniors. Grâce à ces outils, des tâches qui prenaient auparavant 10 à 20 minutes peuvent désormais être réalisées en moins de 10 secondes.
Récemment, face à la complexité croissante des demandes, les stratégies de partenariat ont également pris de l'importance. La collaboration avec My Real Trip en est un exemple représentatif. Grâce à elle, les réservations et les modifications de billets d'avion peuvent être traitées rapidement. My Real Trip peut élargir sa clientèle, centrée sur la génération MZ, aux seniors, et Dokbi simplifie les processus opérationnels complexes. Il s'agit donc d'une structure mutuellement avantageuse. Dokbi améliore l'efficacité de ses processus opérationnels grâce à sa collaboration avec les compagnies d'assurance.
Une entreprise qui connaît bien les seniors, une entreprise qui les accompagne dans leur vie après la retraite
Lapin et Crapaud souhaitent devenir l'entreprise qui connaît le mieux les seniors. Ils projettent de créer une entreprise qui étudie les seniors, découvre leurs besoins et y répond.
Les seniors sont très intéressés par les voyages. Après analyse des demandes des Dokbi, les principaux centres d'intérêt étaient la santé, l'argent et les voyages. Lapin et Crapaud ont décidé de se concentrer d'abord sur le développement de produits de voyage. Le tourisme est notamment un moyen important de renforcer la confiance des membres grâce à des rencontres en présentiel.
« Je voudrais essayer de suggérer à Dokbi de prendre l’entière responsabilité de ma vie après la retraite. »
Tout comme Baedal Minjok et Coupang suggèrent des modes de vie spécifiques, Dokbi rêve également de devenir une plateforme qui définit la vie des seniors après la retraite.
À l'avenir, je souhaite en faire un espace en ligne où les seniors pourront se réunir et profiter de tout ce qu'ils désirent. À la retraite, ils pourront proposer de vivre chez Dokbi pendant un mois, de souscrire aux produits financiers proposés par Dokbi et de bénéficier des services de PT proposés par Dokbi, pour vivre pleinement avec Dokbi.
À cette fin, nous envisageons également de nous étendre aux secteurs financier et de la santé après le voyage.
Acquisition de 50 000 membres et expansion à l'étranger
Cette année, Dokbi vise 50 000 membres, soit une multiplication par 2,5 par rapport aux 20 000 actuels. L'association prévoit également de se développer à l'international. Son attention particulière est portée au Japon, car la situation est similaire à celle de la Corée. Les États-Unis constituent également une région d'intérêt. Avec la diffusion du concept de « vieillir chez soi », les besoins en services pour les personnes âgées vieillissant à domicile augmentent.
Né d'une simple demande d'une mère, Dokbi est aujourd'hui devenu un compagnon numérique indispensable pour 20 000 seniors. Le PDG Ham souligne : « Même les générations qui ne sont pas natives du numérique devraient pouvoir profiter des avantages du numérique. »
Nous croyons en un monde numérique accessible à tous. Nous sommes convaincus que les seniors peuvent pleinement utiliser les technologies numériques et vivre une vie meilleure.
La croissance de Dokbi va au-delà du simple succès d'une entreprise. C'est aussi un processus de concrétisation de valeurs sociales telles que la réduction de la fracture numérique et l'amélioration de la qualité de vie des seniors. L'accent est mis sur la manière dont Dokbi enrichira le quotidien des seniors à l'avenir.
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