Beam Mobility, mise à niveau complète du système de réponse client… Amélioration de 10 fois la vitesse de réponse moyenne

– Temps de réponse moyen réduit de 297 secondes à 29 secondes, temps d’attente réduit de 98 %… Mise en place d’un système de réponse en temps réel
– La satisfaction à l'égard du conseil est passée de 3,97 points à 4,41 points… Passage à une réponse centrée sur « l'expérience de résolution de problèmes »

– Stabilisé dans les 4 semaines suivant l’introduction… Maintenir une vitesse de réponse hebdomadaire de 30 secondes ou moins et améliorer l’efficacité opérationnelle

Beam Mobility, une société de services de partage de mobilité personnelle (PM), a complètement amélioré la rapidité et la qualité de sa réponse client et a mis en place un système de réponse en temps réel. Afin d'améliorer l'expérience client (CX), nous avons mis à niveau le système de consultation existant et réorganisé la structure opérationnelle interne pour permettre des réponses plus rapides et plus précises.

En janvier 2025, Beam Mobility a mis à niveau son système de conseil basé sur le chat existant vers une solution de conseil d'entreprise basée sur l'IA pour améliorer la qualité de la réponse client et l'efficacité du traitement. Grâce à cette avancée, nous avons établi une structure capable de répondre à diverses demandes plus rapidement et plus précisément, et la communication en temps réel avec les clients a également été considérablement renforcée. En particulier, par rapport aux méthodes générales de consultation téléphonique, le temps d'attente de réponse est considérablement plus court et les clients peuvent faire des demandes directement via la fenêtre de discussion dans l'application mobile sans avoir à attendre un appel téléphonique, permettant une réponse immédiate lorsqu'un problème survient.

Par exemple, dans le cadre de l'amélioration du système visant à maintenir l'ordre dans le stationnement, le délai entre le signalement d'un inconvénient et l'action sur place a été considérablement réduit en permettant aux clients de demander facilement une planche pour le transport via le chat intégré à l'application. De cette manière, il contribue à résoudre les problèmes de stationnement grâce à une structure en temps réel qui relie les demandes des utilisateurs et les opérations sur site.

Depuis l'introduction du nouveau système, le temps de réponse moyen au centre client a été réduit d'environ un dixième, passant de 297 secondes à 29 secondes, et le temps d'attente lors des consultations a également été réduit de plus de 98 %, passant de 1 heure 28 minutes à 1 minute 19 secondes. Le temps moyen entre la réception d’une demande et sa résolution finale a également été considérablement réduit, passant de 7 heures et 42 minutes à 14 minutes et 48 secondes, créant ainsi un système proche de la réponse en temps réel.

Ces améliorations structurelles ont également conduit à une satisfaction accrue des clients. Le taux de réponse (FIR) du centre client de Beam Mobility est passé de 88,8 % à 90,5 %, et la satisfaction client (CSAT) de ceux qui ont bénéficié d'une consultation est passée de 3,97 points sur 5 en 2024 à 4,41 points en 2025. Le score moyen de satisfaction globale du service, y compris les utilisateurs généraux qui n'ont pas utilisé directement le centre client, était de 4,72 points, ce qui montre que les évaluations positives des expériences réelles de résolution de problèmes se répandent dans tous les domaines.

Pour vérifier la cohérence de la qualité des réponses, Beam Mobility surveille les vitesses de réponse sur une base hebdomadaire depuis la transition du système. À partir de la quatrième semaine d’introduction environ, le temps de réponse moyen hebdomadaire s’est stabilisé à moins de 30 secondes et s’est maintenu constamment à ce niveau jusqu’à ce jour. Cela montre que le système de réponse en temps réel s’établit rapidement dans les opérations sur le terrain et fonctionne de manière stable.

Un responsable de Beam Mobility a déclaré : « Cette amélioration de notre système de réponse client n'est pas une simple amélioration fonctionnelle, mais une mesure visant à apporter une réponse qui permet aux clients de sentir que « le problème a été résolu avec précision ». Il a ajouté : « Le système de réponse en temps réel est un exemple représentatif des efforts continus d'amélioration du service de Beam Mobility pour répondre aux demandes des clients plus rapidement et plus précisément. »

Parallèlement, Beam Mobility a étendu les heures d'ouverture de son centre client pour répondre aux demandes concentrées des clients pendant les heures de trajet, et a également amélioré l'accessibilité des clients en prenant en charge les consultations le week-end. De plus, des chatbots basés sur l'IA ont également été développés pour fournir des conseils sur divers sujets tels que les frais, les paiements, les problèmes de conduite, les déclarations d'accident et le traitement des assurances 24 heures sur 24.