L’expérience client est mise en avant comme un facteur clé influençant la compétitivité des entreprises et des marques.
L'expérience client (CX) désigne tout ce qui est ressenti et pensé tout au long du processus d'utilisation d'un produit ou d'un service, y compris avant et après l'achat, et devient un facteur puissant pour fidéliser la clientèle et soutenir une croissance durable.
Selon le « 2024 Consumer Trends Report » publié par Qualtrics, une société spécialisée dans la gestion de l'expérience client, le facteur clé pour déterminer la fidélité des clients est la fourniture d'excellents produits et services, et non le prix. Qualtrics a mené une enquête auprès de 28 000 consommateurs dans 26 pays à travers le monde pour déterminer les facteurs qui déterminent les décisions d'achat des consommateurs, et a constaté que la qualité des produits/services (61 %) occupait la première place, suivie du service client (47 %). Cela prédit que les consommateurs considèrent la qualité des produits/services et la valeur de l’expérience du service client plus important que le prix lors de la prise de décisions d’achat.
Selon un rapport intitulé « The Business Impact of Customer Service on Customer Lifetime Value » de Zendesk, une entreprise spécialisée dans les solutions d’expérience client, les interactions désagréables avec le service client peuvent modifier les décisions d’achat futures des clients, et les clients se souviennent plus longtemps des expériences désagréables que des bonnes. Parmi les participants à l’enquête qui ont eu une expérience particulièrement négative, 58 % ont déclaré avoir cessé d’acheter auprès de cette entreprise et 52 % ont déclaré avoir acheté le produit ou le service auprès d’une autre entreprise. De plus, 46 % des consommateurs ont déclaré que leur comportement d’achat avait été influencé par une expérience négative survenue il y a plus de deux ans, tandis que seulement 21 % se souvenaient d’une expérience positive survenue il y a plus de deux ans.
En conséquence, de nombreuses entreprises mettent en œuvre des stratégies avancées de gestion de l’expérience client, telles que l’amélioration de l’environnement d’utilisation des applications ou des services Web utilisés par les clients ou la mise en place d’un système de gestion de l’évaluation de la satisfaction client et sa répercussion dans leurs services.
◆ Réorganisation de l'application centrée sur l'utilisateur et fonctionnement du canal CS multilingue en tenant compte de l'environnement linguistique du client, Sentbee
Sentbe, une société mondiale de solutions de change complètes, met en œuvre diverses stratégies axées sur la satisfaction de l'expérience client, telles que la réorganisation de son application en fonction de l'expérience et des besoins de chaque client en matière de transfert de fonds à l'étranger et l'exploitation d'un centre de support client multilingue qui prend en compte l'environnement d'utilisation linguistique des clients.
Récemment, Sentbe a remanié son application personnelle de service de transfert de fonds à l'étranger de petites sommes et a mis en œuvre une interface utilisateur et une expérience utilisateur intuitives et conviviales pour permettre aux clients d'utiliser l'ensemble du processus de transfert de fonds à l'étranger plus rapidement et plus facilement. Nous avons ajouté une fonctionnalité « Envoyer avec les mêmes informations » pour les clients qui envoient régulièrement de l'argent à la même personne, et avons mis en place un écran où les clients peuvent vérifier et modifier le montant à envoyer, la méthode de réception et les informations du destinataire en une seule fois juste avant de demander un transfert de fonds, réduisant ainsi efficacement le temps et le processus de demande de transfert de fonds. De plus, les informations sur les destinataires fréquemment envoyés peuvent être facilement vérifiées à l'aide de la fonction Favoris.
En outre, Sentbe exploite divers canaux CS prenant en charge plusieurs langues pour répondre rapidement aux demandes ou aux inconvénients des clients, en tenant compte du fait que les clients de divers pays utilisent des services de transfert de fonds à l'étranger, améliorant ainsi les expériences de service positives. Compte tenu de l'accessibilité des clients, en plus du centre CS hors ligne, nous exploitons divers canaux de communication tels que Facebook, Line, WhatsApp et e-mail. En plus de l'anglais, nous fournissons également des services de conseil en plusieurs langues, notamment le vietnamien, le thaï, le tagalog philippin et le népalais, afin que les clients puissent recevoir confortablement des conseils dans leur langue maternelle.
◆ Création du « Centre de gestion de l'expérience client » · Les termes d'assurance difficiles ont été convertis en termes courants faciles à comprendre, Samsung Life Insurance
Samsung Life Insurance identifie de manière proactive les causes des plaintes des clients avant qu'elles ne surviennent, protège les clients et s'efforce d'offrir une meilleure expérience en réfléchissant et en communiquant du point de vue du client tout au long de toutes les transactions d'assurance. Le « Centre de gestion de l'expérience client » de Samsung Life Insurance, récemment créé l'année dernière, fournit aux clients des informations sur divers avantages et événements ainsi que sur les systèmes et services nécessaires pour maintenir l'assurance après la souscription. Pour les clients qui sont sur le point de commencer à percevoir leur pension, nous proposons également un service de conseil de conciergerie personnalisé qui fournit des informations sur le montant de la pension prévu et suggère une méthode de réception adaptée à leur situation individuelle.
Nous avons également introduit un système de rédaction CX pour fournir aux clients des informations faciles à comprendre et claires adaptées à leurs besoins. Il s'agit d'une méthode permettant de renforcer la communication non face à face avec les clients en convertissant les termes d'assurance difficiles en langage courant facile à comprendre et en utilisant les expressions cohérentes de Samsung Life Insurance dans les messages envoyés aux clients. Nous avons également mis en place un programme de gestion de l'expérience client qui permet aux clients de recevoir des conseils personnalisés sur les services et les systèmes de la part d'un consultant responsable (FC).
◆ Analyse de l'expérience client et gestion proactive basée sur des enquêtes clients, KB Kookmin Bank
KB Kookmin Bank a mis en place pour la première fois dans le secteur bancaire un « système de gestion de l'indice de recommandation client net ». Le Net Promoter Score est une mesure de la satisfaction client au moyen de questions simples qui évaluent la volonté de recommander une entreprise à d'autres. Il s’agit d’une méthode d’évaluation principalement utilisée par les entreprises mondiales en matière d’enquêtes de fidélisation de la clientèle. Son avantage est qu’elle permet d’identifier clairement les facteurs problématiques et d’en déduire des domaines pratiques d’amélioration.
Kookmin Bank utilise la méthode d'enquête NPS pour une enquête de satisfaction ciblant les clients utilisant KB Kookmin Bank chaque jour ouvrable, ainsi qu'une évaluation objective du marché de tous les points de contact client, y compris les canaux, les produits et les services. Le système de gestion NPS utilise sa propre technologie d'intelligence artificielle, « KB-STA », pour analyser les résultats de l'enquête NPS et fournir les résultats de l'analyse aux services concernés. Les services concernés s’efforceront d’améliorer le service, communiqueront aux clients si des améliorations ont été apportées et surveilleront à nouveau si des améliorations réelles ont été apportées.
En introduisant le système de gestion NPS, Kookmin Bank a mis en place un système permettant de gérer et d’améliorer en permanence l’expérience client basée sur les données. Sur cette base, nous prévoyons d’établir une stratégie centrée sur le client et de fournir une expérience client différenciée.
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