チャンネルコーポレーション、相談AIエージェント「アルプv2」発売…完全自動化を実現

–アルプ、顧客の意図を正確に把握し、各産業の特殊な状況に合わせたインテリジェントな相談を提供

-完全自動化したアルプV2機能公開…簡易ドア45％から80％向上

オールインワンAIビジネスメッセンジャー「チャンネルトーク」を運営中（株）チャンネルコーポレーション（代表チェ・シウォン）が6日、ソウル江南区（カンナムグ）所在のアモリス駅三で独自のカンファレンス「チャンネルコーン2025」を開催し、自律業務遂行能力がさらに強化された相談AIエージェント「アルプv2」を披露。

この日の午前セッションでは、チャンネルコーポレーションキム・ジェホンCRO（最高売上責任者）が昨年発売された第1世代アルプが成し遂げた成果と事例を共有し、続いてチェ・シウォンCEO（最高経営責任者）がアルプの完全な自動化実現のために考案された新機能3種を紹介した。

アルプ発売1年…ファッション‧ビューティー‧旅行‧F&BなどAI相談の適用拡大に貢献

まずキム・ジェホンCROは米国マサチューセッツ工科大学(MIT)の生成型AIを導入して売上増大成果を出した企業はわずか5%に過ぎないというレポート結果を引用し、「国内企業がAIを単純導入することを超えて実質的なビジネス価値を創出しなければならない」と強調した。続いて、国内外で検証されたAI効率化の事例を集中的に眺望し、新たな成長動力と協力案を模索しようと今回のチャンネルコーンが開催されたと説明した。

アルプv1、1年間の成長と市場検証

アルプは昨年正式発売されて以来、顧客との対話を通じてコンテキストを理解し、相談解決に必要な情報を自ら探索して顧客応対業務を遂行する自然言語ベースの生成型AIエージェントサービスとして注目されてきた。既存の単純なキーワードベースのチャットボットとは異なり、アルプは顧客の意図を正確に把握し、各産業の特殊な状況に合わせたインテリジェントな相談を提供することが重要な強みだ。

1年間の成果は驚いた。ファッション・ビューティー・旅行・F&Bなど多様な産業群で累積2000社余りの企業が顧客相談チャンネルにアルプを導入し、単純・繰り返し問合せ処理を中心に活用している。これら企業を通じて処理された累積相談件数は１３０万件に達した。これは、アルプが単純なパイロットサービスを超えて、実際のビジネス現場で広く導入されていることを意味します。

特にこのような成果は、MITが指摘した「AI導入企業のうち実質的な売上増大効果を見た企業が5％に過ぎない」という統計の中で、アルプが明確なROI（投資収益率）を提供していることを示唆する。単に相談業務自動化を超えて顧客満足度向上と企業運営効率化を同時に達成する事例が増加しているという意味だ。

産業別活用拡大とアルプの多様性

アルプの導入企業が様々な産業にまたがっていることも注目に値する。ファッション業界では商品交換・返品問い合わせや配送状況照会といった繰り返しの質問に、ビューティー産業では製品使用法や成分関連問い合わせにアルプが効果的に対応している。旅行産業では予約変更とキャンセルポリシー案内を、F&B分野では注文状況確認やメニュー推薦などの業務を処理している。これらのさまざまな産業用途は、アルプの高い適応性と拡張性を実証しています。

代表的なアルプ成功事例に挙げられるイースター航空ではキム・ミンジョンCXパート長が直接舞台に上がり、アルプを活用した顧客経験強化事例を共有した。イースター航空は相談会社業務負担緩和とサービス改善のため、顧客不便要因分析とAIチャットボットシナリオ再設計に集中した結果、現在74％に達するAI相談解決率を記録している。

アルプV2、CSの完全なAI相談自動化で簡単問い合わせ80%解決

2回目の講師として出たチェ・シウォンCEOは自ら遂行する業務範囲が大幅に拡張されたアルプv2を公開した。アルプv2は単に顧客の質問に答えを提供することを超えて、相談会社が直接処理しなければならなかった予約・注文変更・キャンセル・交換・返品など多様な業務の自動化を具現してアルプ活用範囲を広げた。これは、アルプv1の「回答型AI」からアルプv2の「実行型AI」への進化を意味します。

具体的にはAI相談全面自動化のため、△知識(Knowledge)、△ルール(Rules)の詳細機能が強化され、△タスク(Tasks)が新設された。この3つの要素は、アルプv2が単純な機能追加を超えて全く異なる次元のAI相談を実装するように設計されたものです。

△知識はアルプが相談解決に参照できるすべての資料を管理する空間で、既存アルプは企業向け文書管理ツール「ドキュメント」にまとめられたテキスト内容だけを活用して答えたが、アルプv2はエクセル・PDF・ウェブサイトまで幅広いデータを参照して応答するのが特徴だ。例えば、ファッションイコマース企業の場合、Excelで管理される在庫状況、PDFでの配送方針、ウェブサイトの製品詳細まで全てを総合して顧客の問い合わせに正確に対応することができる。これは、企業がすでに保有しているデータ資産を最大限に活用することで、アルプの正確性と信頼性を大幅に向上させます。

△ルールは、状況別アルプの役割、言い方、回答内容を事前に細かく設定できる機能で、問い合わせや顧客の種類に応じてアルプが適切な対応を行うことができるように助ける。これは、単純な自動応答を超えて「個人化された相談」を可能にする。

既存のアルプv1対比ルール機能は大幅にアップグレードされた。これで企業は共感表現、代替提示、追加質問などを詳しく設定できるようになった。たとえば、顧客が配送遅延を問い合わせるとき、単に「配送予定日はOOOです」と答えることを越えて、「配送が遅れてご迷惑をおかけして申し訳ありません」という共感で始まり、「現在の状況はOOOであり、これを解決するためにOO方法を提案します」という代替案を提示し、「もしかしたら追加で気になる点がありますか。

このような細かいルール設定は、顧客がAIに相談しているという感じを最小限に抑え、あたかも経験豊富な相談員と会話するような経験を提供します。業種別、顧客等級別に異なる規則を適用することもでき、VIP顧客にはより細心の対応を、一般顧客には効率的な対応を提供する式の差別化も可能となる。

△タスクは、アルプがさらに能動的なCS業務を遂行することを支援するアルプアクション開発ツールである。これはアルプv2の最も画期的な新機能で、既存のAIチャットボットができなかった領域への進入を意味する。

顧客が注文商品の変更を要求したときの過程を比較することができる。既存のアルプv1や一般チャットボットなら「注文の変更をご希望ですね。お客様センターにご連絡いただくか、マイページから直接変更してください」という案内のみできた。しかし、アルプv2はタスク機能を通じて注文情報を直接照会し、変更可能なオプションをリアルタイムで提供し、顧客の要求に応じて直接変更業務を処理することができる。顧客は、別途の追加操作なしでチャットウィンドウですべてを完了できるようになるのだ。

タスクが処理できる業務の範囲は非常に広範囲です。注文変更・キャンセルはもちろん、交換・返品申請、配送住所変更、クーポン適用、決済手段変更など、既存には相談会社が直接システムに接近して処理していたすべての業務が自動化対象になることができる。企業のニーズに応じてタスクをカスタマイズし、多様な自動化ワークフローを構築することができる。

チャンネルコーポレーションは去る10月旅行用圧縮ポーチイコマース'ブランドン'と非公開ベータテスト(CBT)を進行、相談仕上げ段階で相談士介入が必要だった単純・反復業務をタスクに自動化してAI相談解決率を80%まで引き上げた。

チェ・シウォンCEOは「今後、CS分野は単に顧客の問い合わせに応対する既存の業務慣行から抜け出し、顧客の不便事項を把握して根本的な解決を主導する顧客経験イノベーションの核心メンバーとして位置しなければならない」と話した。

これは、単純な技術革新を超えてCS組織全体の役割を再定義することを意味します。 AIが反復的な業務を処理しながら相談社はより高次元的な業務に転換されなければならないという意味だ。顧客の隠されたニーズを発掘し、不満を企業改善に反映し、長期的な顧客関係を構築することが相談会社の新たな役割になるのだ。

チェ・シウォンCEOはまた「このためにチャンネルトークはAI自動化機能の高度化とともにCX専門家トレーニング、CXコミュニティ運営などを通じて現場の声を企業サービス運営全般に積極的に盛り込む先循環的AI相談業務生態系の造成に一助する」と話した。

これは、チャネルトークが単純なソリューションプロバイダではなく、顧客企業のCSイノベーションパートナーとしての立場を明らかにしたものだ。技術だけでは不足し、企業がこの技術を最適に活用するよう教育し、現場の経験を再び技術改善に反映する循環構造を作るという約束だ。これは、アルプv2を単純な製品ではなく、顧客企業の成長を伴うプラットフォームに位置決めする戦略的意図を示している。