センドバード、ブランドカスタマイズされたAIコンシェルジュ「delight.ai」公開… 「AIが人のように覚えて反応する人間的な会話体験の実現」

–お客様の感情とコンテキストを理解する初個人化AIブランドを提示

–メモリ・オムニプレゼント・トラストOSなど核心技術で人間的な対話を実現

–ブランド別カスタム化AIコンシェルジュ構築支援、産業全般に拡張予定

グローバルコミュニケーションプラットフォーム企業Sendbird（代表取締役キム・ドンシン）は19日、ソウル江南区Sendbird Korea本社でメディアラウンドテーブルを開き、ブランドカスタマイズされたAIコンシェルジュ「delight.ai」を公開した。

今回のラウンドテーブルでは、イ・サンヒ・センドバードコリア代表が発表者として出て、delight.aiのブランド哲学と技術的構造を紹介し、AIが人の感情とコンテキストを理解して自然な会話を具現する新しい顧客経験の方向を提示した。同代表は「センドバードは精巧な技術力を基に人の感情と経験的価値を理解するAIを目指す」とし「delight.aiはまるで人のように感情を読んで覚え、反応してブランドと顧客間のコミュニケーションをさらに自然で人間的な方法で発展させる」と強調した。

delight.aiは単純な顧客データ管理を超えています。センドバードは全世界3億2千万人のユーザーを連結し、月70億件以上のメッセージを仲介してきた。このプロセスで得られたのは、顧客が会話を通じて企業に提供する文脈と意図が、単純な構造化データよりもはるかに重要であるという事実です。

現実の顧客体験は、約束のない大気、繰り返される問合せごとに最初から始まる経験、機械的で一貫性のない応対で占められている。イ・サンヒ代表は「多くの企業が顧客サービスを定義するとき、より迅速で効率的なコミュニケーションだけを目指す」とし「しかし、顧客との関係を真に発展させるためには、顧客をより深く理解し、その関係に基づいて事業の機会を作らなければならない」と強調した。

delight.aiは、顧客の会話、好み、感情を理解し、覚えて、パーソナライズされた応対を提供するブランドカスタマイズされたAIコンシェルジュです。 「delight」という名前には、技術を通じて顧客が「記憶され、理解され、配慮される」経験を具現し、人とブランドの間の感情的なつながりと人間的な温もりを回復するというブランド哲学が込められている。

delight.aiは単に質問に整形化された回答をするのではなく、顧客の感情と意図を分析して状況に合った口調で反応し、自然に会話する。たとえば、顧客が「最近のマラソンを準備しています」または「子犬を育てています」と言うと、delight.aiはこれを覚えており、その後の会話でスニーカーのおすすめやペット関連の特典など、顧客の関心に合わせた提案を続けていく。会話を重ねるほど顧客をより深く理解し、蓄積された記憶に基づいて個人化された経験を発展させ、ブランドと顧客の関係を長期的に強化する。

この対話体験は、Sendbird独自のAIインフラストラクチャに基づいて実装されています。

顧客メモリプラットフォーム（ＡＭＰ）は単に情報を記憶するのではなく、企業のビジネス意図に合うように顧客メモリを処理し行動する。顧客のリテンション増加、再購入率の向上、失効防御など企業の目標がある場合、AIはそれに合わせて個人化された対話を構成する。例えば顧客が「マラソン訓練中」と言えば、以後靴、衣類、栄養食の推薦まで顧客の関心事全体に合わせた提案を自然に続けていく。

超個人化コンバーセーション（FYC）は、メモリに基づいてトーン、イントネーション、コンテンツ、チャンネルまですべて個人化します。顧客はチャットボットではなく自分のコンシェルジュのように経験し、より率直で深い情報を自発的に共有し始めます。これはAIの学習をより豊かにし、より洗練されたカスタマイズされたサービスに好循環されます。

オムニプレゼンスは単に複数のチャンネルを提供するのではなく、顧客の購入旅行全体にシームレスにつながる経験を生み出します。顧客がウェブで相談を始めてモバイルに切り替え、後で音声通話につながってもAIはすべての文脈を記憶する。さらに革新的なのは「リアルタイムデュアルチャンネル」機能で、顧客とはチャットでコミュニケーションしながら、同時に内部担当者とは音声通話で情報を確認して調整することができる。

delight.aiは、企業が安心してAIエージェントを運営できるようにする。オブザーバビリティ（観察可能性）でAIのすべての行動を追跡し、ヒューマンモニタリングで人がAIの意思決定に介入することができ、洗練された制御体系で企業が設定した政策を直ちに反映する。この信頼ベースの構造の中で、AIはサービス品質とセキュリティを同時に保証します。

センドバードはdelight.aiをはじめ、産業全般に人間的なAI対話体験を広げ、ブランドが自社サービスと顧客体験に合ったAIコンシェルジュを構築できるように支援する計画だ。

サンヒバードコリア代表は「今やAIは効率のための道具を超えてブランドと顧客の関係を新たに定義する技術に進化している」とし、「今後もコミュニケーション技術を通じてブランドがそれぞれの特性に合ったAIコンシェルジュを構築し、技術が人の経験を中心に進化する時代を作っていく」と話した。