メガゾンクラウド、カカオスタイルにAWSベースのAIコンタクトセンターを構築

AI・クラウド専門企業メガゾーンクラウド（代表、ヨン・ドンフン）はファッション・ビューティープラットフォームを運営するカカオスタイルにアマゾンウェブサービス（AWS）ベースの次世代AIコンタクトセンター（AICC）を成功的に構築したと29日明らかにした。

今回のプロジェクトは、AWSのAICCソリューションである「Amazon Connect（Amazon Connect）」を基盤に進められ、AIおよび機械学習技術を活用して音声およびチャットボットIVR（音声自動応答）、リアルタイム感情分析、相談支援、通話要約など高度化されたAI機能を統合提供することが特徴だ。

クラウドベースのシステム移行により、カカオスタイルは使用量ベースの課金体系を導入し、従来比約40％の運営コストを削減したことが分かった。また、シーズン性イベントや急激なトラフィック増加状況でも、AWSの柔軟な拡張性を活用して安定したサービス運営が可能となった。

カカオスタイルはジグザグ、ポスティなどファッション・ビューティーコマースプラットフォームを通じて一日平均1万件以上の顧客問い合わせを処理しており、アプリ、ウェブ、メッセンジャー、電話など多様なチャンネルから流入する顧客要求を統合的に管理する必要性があった。これにより、顧客経験（CX）イノベーションを目標にAICC導入を推進した。

メガゾンクラウドは初期企画段階からカカオスタイルとコラボレーション体系を構築し、要件定義から設計、開発、テスト、運用転換まで全過程を並列的に進めることで、約1ヶ月でシステムを構築し、無中断転換を実現した。これにより、顧客サービスの利用を中断することなくAICCベースの新規システムを適用することができた。

運営面でも効率性が大幅に向上した。メガゾンクラウドは、カウンセリングオペレータが直接ダッシュボードやIVRシナリオを修正できる環境を設け、既存のCRMシステムと連携して電話、文字、チャット、Eメールなど顧客接点チャンネルを単一の統合システムで管理できるように支援した。

カカオスタイルのキム・ジェユンサービス運営チーム長は「今回のAICC導入は単純なコールセンター構築を超えてデータ基盤の顧客経験革新を目指した戦略的プロジェクトだった」とし「迅速な構築、安定的運営、無中断転換という核心要素をすべて達成することで今後AI基盤の顧客サービス高度化のベストプラクティスになると期待する」と明らかにした。

メガゾンクラウドの2進数AI Communication Serviceユニット長は「今回の事例は、顧客会社の実際の運用環境を反映して1ヶ月以内に構築と無中断転換を同時に実現した業界初の事例として意味が大きい」とし「金融、流通、製造など多様な産業でAICCの拡大を推進し、顧客経験の向上とコスト効率化に貢献する」と述べた。

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