コグネットナイン、ロッテカード顧客センターにAIボイスボットを構築

AIマネージドサービス専門企業コグネットナイン(代表ハン・ソンホ)はロッテカード顧客センターに自社の企業用人工知能(AI)プラットフォーム'PLUGNET+'(プラグネットプラス)を基盤としたAIボイスボットシステムを構築し、正式サービスを開始したと20日明らかにした。

今回供給されたAIボイスボットは、自然言語処理（NLP）と音声認識技術を適用して顧客のカード関連問い合わせをリアルタイムで認識し、双方向対話方式で対応する自動応対システムだ。コグネットナインは金融圏AIコンタクトセンター構築経験とプラットフォーム運営能力をもとに、ロッテカード顧客相談プロセスのデジタル転換を支援した。

AIボイスボットは決済代金確認、使用履歴照会、カード再発行、限度上方申請、紛失届など顧客センターの主要業務を自動化し、単純繰り返し問い合わせはAIが応対して複雑な相談は相談会社に自動接続されるハイブリッド方式で運営される。これにより顧客は待ち時間なしに情報を提供することができ、相談社は高難度業務に集中でき、サービス品質と業務効率性の向上が期待される。

今回のシステムはAWSベースの新規ランディングゾーン環境に構築され、既存のネイバークラウドベースのインフラやレガシーシステムとも連動し、マルチクラウド環境でも安定性とセキュリティ性を確保した。ロッテカードはこのようなアーキテクチャを通じて拡張性と柔軟性を同時に確保したという評価だ。

コグネットナインは2021年、ロッテカードのAIベース広告審のシステム構築を皮切りに様々なAIプロジェクトを遂行し、デジタル転換の核心パートナーとして協力してきている。

ハン・ソンホコグネットナイン代表は「金融圏で蓄積した技術力量と運営経験をもとに、生成型AIと既存AIエンジンを融合した次世代サービスを拡大していく計画」とし「企業のデジタル転換とサービス高度化を積極的に支援する」と明らかにした。

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