ユベースグループ、済州航空に統合AICCを構築

韓国のＢＰＯ（ビジネスプロセスアウトソーシング）企業ユベースグループ（代表モクジンウォン）が済州航空顧客センターに統合ＡＩコンタクトセンター（ＡＩＣＣ）ソリューションを全面導入して相談生産性向上に成功したと１８日明らかにした。

ユベースグループは昨年7月、済州航空と業務協約を締結し、SaaS型AICCソリューション「U-CONNECT」を基盤に、今年2月まで設計から構築、相談運営まで100％内在化されたカスタマイズ型AICCモデルを完成した。これは単一企業が航空会社顧客センターにAI技術を企画から運営まで統合適用した最初の事例だ。

今回導入されたAIチャットボット「ハイゼコ」は、韓国語だけでなく英語、日本語、中国語を支援し、共感型・感性型の回答機能を備え、多国籍顧客相談の品質向上に寄与している。特に3月の中国語相談支援追加以降、外国語相談件数が約22％増加する効果を見せた。

AIチャットボットは簡単な問い合わせを迅速に処理し、複雑な相談は相談士につながり、専門相談環境を造成した。今年１～５月の自動相談処理率は前年同期比２．６倍増加し、全体相談件数は１８．４％減少した。

また、顧客情報の照会と相談後処理業務自動化により、相談会社の業務負担を軽減した。期間計システムとリアルタイム連動で顧客情報検索時間が短縮され、AIベースの相談要約・分類自動化で後処理時間が大幅に短縮された。

ユベースグループのAICCソリューションには、AIチャットボット、STT/TTS(音声認識および合成)、期間計連動、AI相談後処理自動化、VOC(顧客意見分析)、AI QA(品質管理)システムなどが含まれた。すべての技術は自己開発および内在化された。

ユベースグループは済州航空のほか、KICC、ウェーブなど多様な産業分野にAIソリューションを供給し、相談効率改善と相談会社の生産性向上事例を拡大している。

モク・ジンウォンのユ・ベースグループ代表は「AI技術とコンタクトセンターの運営能力を組み合わせて顧客相談プロセス革新を主導している」とし、「今後も多様な産業群で実質的な成果を創出し、国内代表BPO企業としての立地を強化する」と明らかにした。