まさに、シニア日常の心強い仲間…デジタル疎外ではなくデジタル主役へ

– 子供に頼んだ旅行からショッピングまで、複雑なデジタルライフを親切に助ける秘書

-旅行・金融・ヘルスケアまで、一生一緒にするデジタルパートナーに成長

すべてがデジタル化された便利な世界だ。しかし、このように便利なデジタル化された世界で疎外される人々がいる。まさにシニアだ。若い世代には当然の地図検索、オンラインショッピング、航空券の前売りなどがシニアにとっては依然として高い壁だ。

科学技術情報通信部・韓国知能情報社会振興院の「２０２４デジタル情報格差実態調査」（２０２５年３月）によると、高齢層（調査では高齢層という用語を使用している）のデジタル情報化水準は一般人比７１．４％にとどまることが分かった。そのうち60代が79.5％水準であり、70代以上は51.5％水準で年齢が高くなるほど格差がさらに広がっている。情報機器の保有やインターネット接続などのアクセシビリティの面では大きな違いはないが、デジタル機器を利用する能力と活用性では差が大きい。特に高齢層は障害者、低所得層、農漁民、北朝鮮離脱住民、結婚移民者など他の脆弱階層よりもデジタル格差が最も大きいと調査された。

このようなシニアのデジタル活用を助けると出たスタートアップがある。デジタル格差解消という途方もない目標ではなく、シニアのデジタルライフを助けるという趣旨から始まった企業だ。まさに「ドンビ」サービスを運営するウサギとヒキガエルだ。ソウル西大門区に位置するウサギとヒキガエル事務所でハム・ドンス代表に会ってシニアデジタルライフ全般とサムビサービスについて話を交わした。

家族から探すシニア

ハム・ドンス代表はソウル大行政大学院で電子政府とデジタルトランスフォーメーションを研究する同僚らと共にシニアデータ研究所「アーモンドエイジラップ」を設立した。

スマートサービスのアイデアは、同僚と会議していたある日、母から急なカカオトークメッセージを受け取ったことから始まった。旅行中だった従業員の母親から近くのグルメを探して予約してほしいという頼みを受け、ハム代表は会議を中断し、仲間たちとグルメを検索して予約まで完了した。その瞬間、ハム代表は「こういうお願いがどれくらい多いだろうか？これだけ集めても膨大なデータが出てくるのではないだろうか？」と思った。

このようなことがある場合、ほとんどの場合子供に頼む。実際、「2024デジタル情報格差実態調査」によると、シニアがデジタル機器利用時によく分からなかったり、問題が生じた場合、一番先に探す人が家族（76.4％）だ。巧みはまさに子供に頼むことがある場合、これに代わってくれるサービスだ。

ハム代表は母を含め、子供に頻繁に頼む母親の知人10人を集めて1ヶ月間実験した。カトクバンを開設し、子供に頼むことを楽に要請してほしいと案内した。結果は驚いた。 1ヶ月間100件の要請が入ってきて、これを通じてオンライン購入金額が400万ウォンに達した。ハム代表は事業になると確信した。

ハム代表はシムビーを運営しながら、シニアの多くの要求事項に触れた。地下鉄の乗り換えのために鉄道公社に電話して聞くシニア、一生運転だけしてきて、公共交通機関を利用し始めながら、道案内を聞くシニア、旅行商品の前売りをどうすべきかわからず、あちこちに頼むシニアたちに会うことができた。

「旅行プラットフォームでまともな商品を発見しても申し込み方法を知らずにあきらめることが多いです。こういう方々が画面をキャプチャしてすぐに予約してもらうよう要請することが多いです。

現在、累積会員数2万人、有料会員3千人を保有している巧みは5060シニアが子供にお願いするように、快適にオンラインショッピング、旅行予約、グルメ検索などを要請できるサービスとして注目されている。

お子様にお願いするような快適な経験設計

「ウサギとヒキガエル」という使命から意味が格別だ。ウサギとヒキガエルは「ウサギのような子」、「ヒキガエルのような息子」という表現からもたらした。顧客であるシニアたちが巧みを子供のように考えるという意味だ。

「両親が子どもたちに何をさせる時はカトクにさせるから、「カトクはできる」という前提を敷いてすべての経験を設計しました。」

スマートの最も大きい差別点はUI/UXにある。初期の巫女のホーム画面はチャットウィンドウだけあった。すべてのコア機能はチャットを通じて行われているので、できるだけ簡単にUI / UXを構成した。

他のアプリに比べて文字サイズが大きい。最初から大きな文字に設定されており、必要に応じて文字を減らすように設計された。小さな文字で初期設定されている他のアプリとは異なり、文字サイズを大きくする必要がある手間がありません。複雑な会員登録、決済、住所登録などの手順はすべて会話を通じて簡単に処理することができる。

スマートなシニアのための親密なコミュニケーションのために努力している。お知らせもテキストではなく映像で知らせるのは、文で知らせる場合はよく見られず、対面コミュニケーションに慣れたシニアのための方法だからだ。

正確でフレンドリーな応対

シムビの秘書応対システムは、AIと人間エージェントが協力するハイブリッドモデルで運営される。 AIが直接処理する業務には、グルメやカフェのおすすめ、基本的な情報検索、旅行先や航空券検索などがある。特にグルメ推薦の場合、独自に構築したデータベースを活用し、旅行関連検索ではシニア個人の好みと以前の要請履歴を反映した個人化された回答を提供する。一方、秘書学科出身専門相談員で構成された人間相談士は、航空券やホテル予約、公演チケット前売り、オーダーメイド旅行スケジュール計画など複雑で繊細な業務を担当する。

シニア応対にとって最も重要なのは、迅速性よりも正確でフレンドリーなサービスだ。ハム代表は「普通のお子様にお願いするには時間がかかります。そのため待ちに慣れています。重要なのはお子様にお願いするように快適な会話の雰囲気を作ってくれ、暖かい言い方と細心の配慮を通じて信頼感を形成することです」とドンビの応対方針について説明した。

スマートは多くの要求に応えるために様々な自動化ツールを開発しました。グルメリンクを入力すると、テンプレートに合わせて回答を自動的に生成し、チケット検索ツールを使用して複雑なチケット情報をシニアが見やすいテキストに自動的に変換します。これらのツールのおかげで、過去10〜20分かかった業務を現在は10秒以内に処理できるようになった。

近年、複雑な要請が増加し、提携戦略の重要性も高まった。マイリアルトリップとのコラボレーションが代表的な事例だ。マイリアルトリップとのコラボレーションにより航空券の前売りや変更業務を迅速に処理できるようになった。マイリアルトリップは、MZ世代中心の顧客層をシニアに拡張することができ、スマートな複雑な運営プロセスを簡素化でき、相互利益になる仕組みだ。スマートは保険会社とのコラボレーションを通じて運営プロセスの効率性を高めている。

シニアをよく知る企業、引退後に生活を共にする企業

ウサギとヒキガエルはシニアを最もよく知る企業になろうとする。ウサギとヒキガエルはシニアを研究し、シニアが望むものを探してそれを解決する事業を計画している。

シニアは旅行への関心が高い。スマートの要求を分析した結果、主な関心事が健康、お金、旅行として現れた。ウサギとヒキガエルはまず旅行商品の開発に集中することにした。特に旅行事業は、オフライン会議を通じて会員との信頼関係を構築する重要な手段でもある。

「引退後の人生を巧みに全部責任を持って提案することをしてみたい」

配達の民族やクパンが特定のライフスタイルを提案するように、ドラマもシニアの引退後の生活を規定するプラットフォームになるという夢を持っている

「後にはシニアの方々が欲しいものがすべて集まっている、シニアの方々が集まっている可能性のあるオンライン空間としての機能をしたいです。引退すれば、珠比が一ヶ月生きることを提案し、珠比が提案する金融商品に加入し、珠比が提案するＰＴを受けながら、珠比と一緒にする人生を生かすようにするのです。

このために旅行の次には金融、ヘルスケア領域への拡張も構想中だ。

5万人の会員確保と海外進出

今年のドンビの目標は会員数5万人だ。現在2万人で2.5倍成長するのだ。海外進出にも計画している。特に日本に注目する理由は韓国と似た状況のためだ。米国も関心地域だ。 「エージング・イン・プレイス（Aging in Place）」の概念が広がり、自宅で老いていくシニアのためのサービスニーズが大きくなっているからだ。

母親の小さなお願いから始まった巫女は、今や2万人のシニアに欠かせないデジタル仲間になった。ハム代表は「デジタルネイティブではなく世代もデジタルの恩恵を享受できなければならない」と強調する。

「私たちはみんなにやさしいデジタル世界を信じています。シニアの方も十分にデジタルを活用でき、より良い生活を送れると思います。」

スマートの成長は単純な企業の成功を超えています。デジタル格差解消とシニア生活の質向上という社会的価値を実現する過程でもある。今後、巫女がどのようにシニアたちの日常をより豊かにしていくのか、帰秋が注目される。