ビームモビリティ、顧客応対システム全面アップグレード…

– 平均応答時間297秒→29秒、保留時間98％短縮…リアルタイム対応システム構築
– 相談満足度3.97点→4.41点上昇…「問題解決経験」中心応対転換

– 導入後4週間で安定化…週間応答速度30秒以下維持、運営効率性も向上

パーソナルモビリティ（PM）共有サービス企業ビームモビリティが顧客応対のスピードと品質を全面改善し、リアルタイム応対体系を本格構築した。顧客体験（CX）改善のために既存の相談システムを高度化し、より迅速で正確な応対が可能になるように内部運営構造を再整備したのだ。

ビームモビリティは2025年1月、顧客応対品質と処理効率を高めるため、既存のチャットベースの相談システムをAIベースのビジネス相談ソリューションに高度化した。今回の高度化を通じて多様な問い合わせにより迅速かつ精密に対応できる仕組みを備え、顧客とのリアルタイムコミュニケーションもさらに強化された。特に一般的な電話相談方式に比べて応答待ち時間が著しく短く、顧客はモバイルアプリ内チャットウィンドウを通じて電話を待つ必要なくすぐに問い合わせることができ、問題状況発生時に即時の応対が可能だ。

例えば、駐車秩序維持のためのシステム改善の一環として、顧客がアプリ内チャットを通じて移動が必要なキックボードを手軽に要求できるようにすることで、不便届から現場措置までの時間を大幅に短縮した。このようにユーザーの問い合わせと現場運営を結ぶリアルタイム構造を通じて駐車問題の解決に寄与している。

新しいシステム導入後、顧客センターの平均応答時間は297秒から29秒に約10分の1レベルに短縮され、相談中間の保留時間も1時間28分から1分19秒に98％以上減った。問い合わせ受付から最終解決までにかかる平均所要時間も、従来の7時間42分から14分48秒に大幅に短縮、リアルタイム応対に近い体系を構築した。

この構造的改善は、顧客の体感満足度の向上にもつながった。ビームモビリティ顧客センターの応対率（FIR）は88.8％から90.5％に上昇し、相談を経験した顧客対象満足度（CSAT）は5点満点基準で2024年3.97点から2025年現在4.41点に高まった。顧客センターを直接利用していない一般利用者まで含めた全体サービス満足度平均は4.72点で、実質的な問題解決経験に対する肯定的な評価が全体的に拡散していることを示す。

応対品質の一貫性を確認するために、ビームモビリティはシステム移行後の毎週の応答速度を監視しています。導入約4週目からは週間平均応答時間が30秒以下の水準に安定化しており、現在までもこの水準を着実に維持している。リアルタイム応対体系が迅速に現場運営に定着し、安定的に作動していることを示す。

ビームモビリティ関係者は「今回の顧客応対システムの高度化は単純な機能改善ではなく、顧客が「問題が正確に解決された」と感じられる応対を実現するための措置」とし「リアルタイム応対体系は顧客の問い合わせにより迅速かつ正確に対応しようとするビームモビリティの継続的なサービス改善努力を見せている。

一方、ビームモビリティは、出退勤時間帯の顧客問い合わせが集中するパターンに合わせて、顧客センターの運営時間を拡大し、週末の相談まで支援し、顧客へのアクセスを高めた。またAIベースのチャットボットも一緒に高度化し、料金、決済、走行中の問題、事故受付、保険処理など様々な項目を24時間案内している。