人性情報がKCCM 2024でAIベースの顧客経験革新事例を発表

総合ITサービス専門企業人性情報は6月24日に開催された「第24回大韓民国チャンネル＆コミュニケーションカンファレンス（KCCM）」に参加し、AIベースの顧客経験（CX）革新事例を共有したと26日明らかにした。

今回のカンファレンスは「Synergistic CX – Bridging the Gap, People & AI」をテーマに、デジタル時代の顧客体験革新のための人と人工知能の間の相乗効果の創出方案を議論するために設けられた。シスコ、Genesys、NICEなどグローバル企業をはじめ、国内の主要企業が参加し、AIコンタクトセンターの構築、データ基盤運営、オムニチャンネル対応など様々なテーマを取り上げた。

この日のパネル討議セッションには、シスコ、KT、人性情報が参加し、CXプラットフォームの拡張性と安定性、そして将来の顧客経験の方向性について議論した。人性情報移動化常務はこの場で、人性情報のCX構築戦略と技術を紹介した。

モバイル化商務は「人性情報はネットワークインフラを超え、IPテレフォニー、画像ソリューション、コンタクトセンターの構築など、コラボレーションソリューション全般を網羅するシスコの核心パートナー」と説明し、「Webex Contact Centerはオンプレミス環境の安定性と性能を維持しながらもクラウド転換に柔軟に対応でき、多様な顧客のニーズに適合。

特に靭性情報が自社開発した「AIコールペアリング」技術は、顧客CRMデータをAIアルゴリズムと連携し、顧客に適した相談会社を自動的に連結する機能を提供する。これは、既存のCTI方式よりも精密な顧客カスタマイズ応対を可能にし、KT顧客センターの一部のサービスに導入され、実際の顧客満足度と相談効率性の改善に寄与している。

同常務は「コンタクトセンターは導入後も継続的な技術高度化とカスタマイジングが要求される」とし、「人性情報はシスコベースのプラットフォーム上に多様なインターフェースと独自の付加ソリューションを開発し、顧客企業のクラウド転換とCXイノベーションに実質的な支援を提供している」と述べた。

同氏は「パートナー選択時の単純な規模より、業種別経験、技術専門性、顧客対応能力などを総合的に考慮することが重要だ」と強調し、AIベースの顧客経験統合システム（AICC）の構築におけるコラボレーションの重要性を強調した。

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