Beam Mobility，客户响应系统全面升级……平均响应速度提高 10 倍

– 平均响应时间从297秒缩短至29秒，等待时间缩短98%……建立实时响应系统
– 咨询满意度由3.97分提升至4.41分…转向以“解决问题体验”为中心的应对方式

– 导入4周内稳定…维持每周30秒以内的响应速度，提升运营效率

个人移动出行（PM）共享服务公司Beam Mobility全面提升了客户响应速度和质量，建立了实时响应系统。为了提升客户体验（CX），我们升级了现有的咨询系统，并重组了内部运营架构，以便能够更快、更准确地做出响应。

2025年1月，Beam Mobility将现有的基于聊天的咨询系统升级为基于AI的业务咨询解决方案，以提高客户响应质量和处理效率。通过此次改进，我们建立了能够更快、更准确地响应各种咨询的架构，与客户的实时沟通也得到了大大加强。特别是与一般的电话咨询方式相比，响应等待时间明显缩短，客户无需等待电话，即可直接通过手机应用程序内的聊天窗口进行咨询，从而能够在出现问题时立即得到响应。

例如，作为维护停车秩序的系统改进的一部分，通过允许客户通过应用内聊天轻松申请滑板车作为交通工具，从报告不便到现场采取行动的时间大大缩短。以此方式，通过连接用户查询和现场操作的实时结构，为解决停车问题做出贡献。

自新系统投入使用以来，客服中心的平均响应时间从297秒缩短至29秒，缩短了约十分之一，咨询等待时间也从1小时28分钟缩短至1分19秒，减少了98%以上。从接收咨询到最终解决问题的平均时间也从7小时42分钟大幅缩短至14分48秒，实现了接近实时响应的系统。

这些结构性改进也提高了客户满意度。 Beam Mobility客服中心的回复率（FIR）从88.8%提升至90.5%，咨询体验者的客户满意度（CSAT）从2024年的3.97分（满分5分）提升至2025年的4.41分。包含未直接使用客服中心的一般用户在内的整体服务满意度平均得分为4.72分，表明对实际解决问题体验的积极评价正在全面蔓延。

为了检查响应质量的一致性，Beam Mobility 自系统转换以来一直每周监控响应速度。从大约引入第四周开始，每周平均响应时间稳定在30秒以内，并且一直保持在这个水平至今。这表明实时响应系统在现场作业中正在快速建立并稳定运行。

Beam Mobility 的相关人士表示：“此次客户响应系统的升级并非简单的功能改进，而是为了实现让客户感受到‘问题得到了准确解决’的响应措施。”他还补充道，“实时响应系统是 Beam Mobility 持续改进服务努力的代表案例，旨在更快、更准确地响应客户的咨询。”

同时，Beam Mobility 延长了客户中心的运营时间，以适应客户在通勤时间集中咨询的模式，并通过支持周末咨询提高了客户的可访问性。此外，还开发了基于人工智能的聊天机器人，全天候提供有关费用、付款、驾驶问题、事故报告和保险处理等各种主题的指导。