客户体验正被视为影响企业和品牌竞争力的关键因素。
客户体验 (CX) 是指在使用产品或服务的整个过程中（包括购买前和购买后）所感受和想到的一切，它正在成为确保客户忠诚度和支持可持续增长的有力因素。
根据实际体验管理公司Qualtrics发布的《2024年消费者趋势报告》显示，决定顾客忠诚度的关键因素是提供优秀的产品和服务，而不是价格。 Qualtrics 对全球 26 个国家的 28,000 名消费者进行了调查，以确定决定消费者购买决策的因素，结果发现产品/服务质量（61％）排名第一，其次是客户服务（47％）。这表明消费者在做出购买决策时，会更加考虑产品/服务的质量和客户服务体验的价值，而不是价格。
根据专门提供客户体验解决方案的公司Zendesk的一份名为《客户服务对客户终身价值的业务影响》的报告，与客户服务部门的不愉快互动可能会改变客户未来的购买决策，并且客户对不愉快经历的记忆会比良好经历更持久。在经历过特别糟糕体验的调查参与者中，58％的人表示他们不再从该公司购买产品或服务，52％的人表示他们从其他公司购买产品或服务。此外，46% 的消费者表示他们的购买行为受到两年多前的负面经历的影响，而只有 21% 的消费者记得两年多前的积极经历。
因此，许多公司正在实施先进的客户体验管理策略，例如改善客户使用的应用程序或网络服务使用环境，或建立客户满意度评估管理系统并将其反映在其服务中。
◆ 以用户为中心的APP重组和考虑客户语言环境的多语言CS渠道运营， Sentbee
全球外汇综合解决方案公司 Sentbe 正在实施各种注重客户体验满意度的战略，例如根据个人客户的海外汇款经验和需求重组其应用程序，以及运营考虑到客户语言使用环境的多语言支持 CS 中心。
近期，速汇通对个人小额海外汇款服务APP进行了改版，并实现了直观、用户友好的UI（用户界面）和UX（用户体验），使客户能够更快、更方便地完成整个海外汇款流程。对于经常向同一个人汇款的客户，我们增加了‘使用相同信息汇款’功能，并实现了客户在申请汇款之前可以一次性查看和编辑汇款金额、收款方式和收款人信息的屏幕，有效缩短了申请汇款的时间和流程。此外，可以使用收藏夹功能轻松查看经常发送的收件人的信息。
此外，Sentbe还运营支持多种语言的各种CS渠道，以快速响应客户的咨询或不便，同时考虑到来自不同国家的客户使用海外汇款服务，从而增强积极的服务体验。考虑到客户的可访问性，除了线下CS中心外，我们还运营Facebook，Line，WhatsApp和电子邮件等各种沟通渠道。除了英语之外，我们还提供多种语言的客户服务，包括越南语、泰语、菲律宾他加禄语和尼泊尔语，以便客户可以轻松地以母语接受咨询。
◆ 设立‘顾客体验管理中心’·将难懂的保险术语转化为通俗易懂的日常用语，三星生命
三星生命保险在客户投诉发生之前主动识别原因，保护客户，并通过在整个保险交易过程中从客户的角度思考和沟通，致力于提供更好的体验。三星生命保险去年新成立的“客户体验管理中心”为客户提供各种优惠和活动信息以及签约后维持保险所需的系统和服务。对于即将开始领取养老金的客户，我们还提供1：1礼宾咨询服务，提供有关预期养老金金额的信息并建议适合其个人情况的领取方式。
我们还引入了 CX 书写系统，为客户提供根据其需求定制的易于理解且清晰的信息。将难以理解的保险术语转换为通俗易懂的日常用语，在发送给客户的信息中使用三星生命独有的一致表达方式，是一种加强与客户非面对面沟通的方式。我们还建立了客户体验管理计划，让客户从负责任的顾问（FC）那里获得有关服务和系统的定制指导。
◆ 分析客户体验并根据客户调查进行主动管理， KB国民银行
韩国国民银行在银行业中首次建立了“净顾客推荐指数管理系统”。净推荐值是通过简单的问题来衡量客户满意度，以衡量客户向他人推荐某项业务的意愿。它是全球企业在顾客忠诚度调查中主要采用的评估方法，其优点是可以明确地识别问题因素并得出切实可行的改进领域。
国民银行利用 NPS 调查方法针对每个工作日使用 KB 国民银行的客户进行满意度调查，同时对所有客户接触点（包括渠道、产品和服务）进行客观的市场评估。 NPS管理系统利用自身人工智能技术‘KB-STA’对NPS调查结果进行分析，并将分析结果提供给相关部门。相关部门将推行服务改进，向顾客告知是否已取得改进，并再次监控是否已取得实际改进。
通过引入NPS管理系统，国民银行建立了基于数据的客户体验管理与持续改善体系。基于此，我们计划建立以客户为中心的战略，提供差异化的客户体验。
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