최근 더화이트커뮤니케이션(TWC)이 런칭한 “중소기업향 통합형 AI 고객센터”가 주목 받고 있다.
디지털 전환이 가속화되면서 고객 서비스 환경이 빠르게 변화하고 있다. 특히 인건비 상승, 상담 인력 확보 난항, 고객 응대 품질 균일화 문제 등으로 인해 기존 고객센터 운영 방식에 대한 재검토가 이루어지는 가운데, 대규모 선투자 없이 도입 가능한 ‘구독형 AI 기반 고객 서비스 운영 모델’이 새로운 대안으로 떠오르고 있다.
과거 AI 고객센터는 대기업 중심의 전유물에 가까웠다. 수억 원대의 초기 구축 비용과 별도의 IT 인프라, AI 개발 인력 확보가 필수였기 때문이다. 그러나 최근에는 월 구독 형태로 제공되는 SaaS 기반 AI 고객 서비스가 등장하면서, 중소·중견기업도 부담 없이 AI 기반 고객센터를 운영할 수 있는 환경이 조성되고 있다.
“대규모 투자 없이 시작하는 AI 고객 서비스 전환”
기존 구축형 고객센터 시스템은 서버 인프라 구축, 솔루션 라이선스 구매, 커스터마이징 개발, 유지보수 인력 운영 등 높은 초기 비용과 장기 계약이 전제됐다. 반면 구독형 AI 모델은 다음과 같은 차별점을 갖는다. 초기 구축 비용 최소화 (월 구독형 과금), 클라우드 기반 즉시 도입 가능, 별도 AI 개발 인력 없이 운영 가능, 단계적 기능 확장 구조 등 기업은 자사 상황에 맞춰 챗봇, 콜봇, 상담 어시스트, 실시간 요약, VOC 분석, 자동 태깅 등 필요한 기능부터 선택적으로 적용할 수 있다. 특히 빠르게 변화하는 서비스 환경에 맞춰 기능을 유연하게 확장할 수 있어 IT 투자 리스크를 최소화할 수 있다는 점이 강점으로 꼽힌다.
고객센터 운영 비용 최대 50% 절감
AI 기반 고객 서비스의 가장 큰 효과는 운영 효율성 개선에 따른 비용 절감이다.
업계에 따르면 반복·단순 문의가 전체 상담의 40~70%를 차지하는 경우가 많다. 이러한 영역을 AI가 자동 응대할 경우, 상담 인력의 업무 부담이 크게 줄어들고, 고난도·고부가 상담에 집중할 수 있는 구조로 전환된다. 단순 문의 자동 처리율 증가, 상담사 1인당 처리 건수 향상, 통화 시간 및 후처리 시간 단축, 상담 요약 및 기록 자동화, 24시간 무중단 응대 체계 구축을 통해 고객센터 운영 비용을 최대 50%까지 절감할 수 있으며, 동일 인력으로 더 많은 고객을 응대할 수 있는 구조가 형성된다. 특히 상담사 이직률이 높은 산업군에서는 교육 비용 절감과 업무 표준화 측면에서도 긍정적 효과가 나타나고 있다.
“동일한 비용으로 지속 진화하는 최신 AI 기술”
구독형 AI 모델의 또 다른 경쟁력은 기술의 지속적 진화가 자동 반영된다는 점이다. 기존 구축형 시스템은 기능 고도화나 AI 모델 업그레이드 시 별도의 개발 프로젝트와 추가 비용이 발생했다. 그러나 구독형 SaaS 기반 모델은 플랫폼 차원의 기술 개선이 전 고객사에 동시에 적용된다. 기업은 추가 비용 없이 최신 AI 기능을 활용할 수 있어 기술 격차에 대한 부담을 줄이고, 장기적인 경쟁력을 확보할 수 있다.
“중소기업도 AI 기반 고객센터를 핵심 운영 전략으로 도입하는 흐름이 본격화될 것”
더화이트커뮤니케이션 관계자는 “최근 중소기업 고객센터의 관심사는 단순한 AI 기능 도입이 아니라, 실제 운영 성과 개선과 비용 구조 혁신에 있다”며 “통합형 AI 고객센터는 챗봇·콜봇·상담 어시스트·요약·VOC 분석을 하나의 구독형 구조로 통합해, 별도 대규모 투자 없이 단계적으로 확장 가능한 운영 모델”이라고 설명했다.
이어 “앞으로 AICC 시장은 단순 기술 경쟁을 넘어, 실제 운영 효율과 성과를 입증할 수 있는 통합 SaaS 모델 중심으로 변화될 것”이라며 “중소기업 역시 AI를 선택이 아닌 핵심 운영 전략으로 채택하는 흐름이 본격화될 것”이라고 밝혔다.
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The trend of integrated AI customer service centers is also spreading to small and medium-sized businesses.
The “Integrated AI Customer Center for SMEs” recently launched by The White Communications (TWC) is attracting attention.
As digital transformation accelerates, the customer service landscape is rapidly changing. In particular, rising labor costs, difficulties securing customer service personnel, and issues with uniform customer response quality are leading to a reevaluation of existing customer service operation methods. A "subscription-based AI-based customer service operation model" that can be implemented without large-scale upfront investment is emerging as a new alternative.
In the past, AI customer service centers were largely the preserve of large corporations. This was due to the initial cost of hundreds of millions of won, the requirement for separate IT infrastructure, and the need for AI development personnel. However, the recent emergence of SaaS-based AI customer services offered on a monthly subscription basis is creating an environment where even small and medium-sized businesses can operate AI-based customer service centers without financial burden.
Transforming AI Customer Service Without Massive Investment
Existing on-premise customer service systems require high initial costs and long-term contracts, including server infrastructure construction, solution license purchases, custom development, and maintenance personnel. In contrast, subscription-based AI models offer the following distinct advantages: minimal initial deployment costs (monthly subscription fees), immediate cloud-based implementation, operation without separate AI development staff, and a gradual feature expansion structure. Companies can selectively apply necessary features, such as chatbots, callbots, consultation assistants, real-time summarization, VOC analysis, and automatic tagging, tailored to their specific needs. A key strength is the ability to flexibly expand functionality to meet rapidly changing service environments, minimizing IT investment risk.
Reduce customer center operating costs by up to 50%
The biggest benefit of AI-based customer service is cost savings through improved operational efficiency.
According to industry sources, repetitive and simple inquiries often account for 40-70% of all consultations. If AI were to automatically handle these areas, the workload on counselors would be significantly reduced, allowing them to focus on more complex and high-value-added consultations. This could reduce customer center operating costs by up to 50% by increasing the rate of automated processing of simple inquiries, increasing the number of cases handled per counselor, reducing call and post-processing times, automating consultation summaries and records, and establishing a 24/7 response system. This also allows the same staff to serve more customers. In industries with high counselor turnover, this also has positive effects in terms of reduced training costs and work standardization.
"The latest AI technology that continuously evolves at the same cost."
Another competitive advantage of the subscription-based AI model is that it automatically reflects the ongoing evolution of technology. Existing on-premise systems required separate development projects and additional costs for functional enhancements or AI model upgrades. However, with the subscription-based SaaS model, platform-level technological improvements are applied simultaneously to all customers. Companies can leverage the latest AI capabilities without additional costs, reducing the burden of technological gaps and securing long-term competitiveness.
"Small and medium-sized businesses will also begin to adopt AI-based customer centers as a core operational strategy."
An official from The White Communications said, “The recent interest of small and medium-sized enterprise customer centers is not simply the introduction of AI functions, but rather the improvement of actual operational performance and innovation of cost structures.” He explained, “The integrated AI customer center is an operating model that integrates chatbots, callbots, consultation assistance, summaries, and VOC analysis into a single subscription structure, and can be expanded in stages without separate large-scale investments.”
He continued, “Going forward, the AICC market will shift beyond simple technological competition and focus on integrated SaaS models that can demonstrate actual operational efficiency and performance.” He added, “Small and medium-sized enterprises will also begin adopting AI as a core operational strategy rather than an option.”
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中小企業顧客センターにも「統合型AI顧客センター運営」
最近、ザ・ホワイト・コミュニケーション（TWC）が発売した「中小企業向け統合型AI顧客センター」が注目されている。
デジタル移行が加速し、顧客サービス環境が急速に変化しています。特に人件費の上昇、相談人材確保の難航、顧客応対品質均一化の問題などにより、既存の顧客センターの運営方式に対する見直しがなされる中、大規模な先投資なしに導入可能な「購読型AIベースの顧客サービス運営モデル」が新たな代替案として浮上している。
過去AI顧客センターは大企業中心の専有物に近かった。数億ウォン台の初期構築費用と別途のITインフラ、AI開発人材確保が必須だったからだ。しかし、最近は月加入形態で提供されるSaaSベースのAI顧客サービスが登場し、中小・中堅企業も気軽にAIベースの顧客センターを運営できる環境が造成されている。
「大規模な投資なしで開始するAI顧客サービスの切り替え」
既存の構築型顧客センターシステムは、サーバーインフラ構築、ソリューションライセンス購入、カスタマイジング開発、メンテナンス人材運営など、高い初期費用と長期契約が前提となった。一方、サブスクリプション型AIモデルは次のような差別点を持っています。初期構築コストの最小化（月購読型課金）、クラウドベースの即時導入可能、別途AI開発人材なしで運営可能、段階的機能拡張構造など企業は自社の状況に合わせてチャットボット、コルボット、相談アシスト、リアルタイムサマリー、VOC分析、自動タギングなど必要な機能から選択的に適用できる。特に急速に変化するサービス環境に合わせて機能を柔軟に拡張でき、IT投資リスクを最小化できるという点が強みに挙げられる。
顧客センターの運営コストを最大50％削減
AIベースの顧客サービスの最大の効果は、運用効率の向上によるコスト削減です。
業界によると、繰り返し・簡易問い合わせが全体相談の４０～７０％を占めることが多い。このような領域をAIが自動応対する場合、相談人員の業務負担が大きく減り、高難度・高部が相談に集中できる仕組みに切り替わる。簡易問い合わせの自動スループットの増加、相談員一人当たりの処理件数の向上、通話時間と後処理時間の短縮、相談の要約と記録の自動化、24時間無中断応対体制の構築により、顧客センターの運営コストを最大50％まで削減でき、同じ人材でより多くの顧客を応対できる構造が形成される。特に、相談士の離職率が高い産業群では、教育費用の削減と業務標準化の面でも肯定的な効果が現れている。
「同じコストで持続進化する最新AI技術」
サブスクリプション型AIモデルのもう1つの競争力は、技術の継続的な進化が自動的に反映されることです。既存の構築型システムは、機能高度化やAIモデルのアップグレード時に別途の開発プロジェクトと追加費用が発生した。しかし、サブスクリプションSaaSベースのモデルは、プラットフォーム全体の技術改善がすべての顧客に同時に適用されます。企業は追加費用なしで最新のAI機能を活用でき、技術格差に対する負担を軽減し、長期的な競争力を確保することができる。
「中小企業もAI基盤の顧客センターを核心運営戦略として導入する流れが本格化するだろう」
ザホワイトコミュニケーション関係者は「最近中小企業顧客センターの関心事は単純なAI機能導入ではなく、実際の運営成果改善とコスト構造革新にある」とし「統合型AI顧客センターはチャットボット・コルボット・相談アシスト・要約・VOC分析を一つのサブスクライブ型構造に統合し、別途大規模投資。
続いて「今後、AICC市場は単純技術競争を超えて、実際の運営効率と成果を立証できる統合SaaSモデル中心に変化するだろう」とし「中小企業もAIを選択ではなく核心運営戦略として採択する流れが本格化されるだろう」と明らかにした。
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集成人工智能客户服务中心的趋势也正在向中小企业蔓延。
白传媒（TWC）近期推出的“面向中小企业的集成式人工智能客户中心”引起了广泛关注。
随着数字化转型加速，客户服务格局正在迅速变化。特别是，劳动力成本上升、客服人员短缺以及客户响应质量参差不齐等问题，促使人们重新评估现有的客户服务运营模式。一种无需大规模前期投资即可实施的“基于订阅的AI客户服务运营模式”正逐渐成为一种新的选择。
过去，人工智能客服中心主要由大型企业垄断。这主要是因为前期投入高达数亿韩元，需要独立的IT基础设施，以及需要人工智能开发人员。然而，近年来，基于SaaS的AI客服服务以月度订阅模式兴起，使得中小企业也能以较低的成本运营AI客服中心。
无需巨额投资即可变革人工智能客户服务
现有的本地部署客户服务系统需要高昂的初始成本和长期合同，包括服务器基础设施建设、解决方案许可购买、定制开发和维护人员等。相比之下，基于订阅的AI模型具有以下显著优势：初始部署成本极低（每月订阅费）、可立即在云端部署、无需单独的AI开发人员即可运行，以及功能可逐步扩展。企业可以根据自身特定需求，选择性地应用必要的功能，例如聊天机器人、呼叫机器人、咨询助手、实时摘要、客户之声（VOC）分析和自动标签等。其关键优势在于能够灵活扩展功能，以适应快速变化的服务环境，从而最大限度地降低IT投资风险。
降低客户中心运营成本高达 50%
基于人工智能的客户服务的最大好处是通过提高运营效率来节省成本。
据业内人士透露，重复性和简单的咨询通常占所有咨询量的40%至70%。如果人工智能能够自动处理这些咨询，咨询顾问的工作量将显著减轻，使他们能够专注于更复杂、更高价值的咨询。通过提高简单咨询的自动化处理率、增加每位咨询顾问处理的案例数量、缩短通话和后续处理时间、自动化咨询摘要和记录，以及建立全天候响应系统，客户中心的运营成本最多可降低50%。这也使得同一批员工能够服务更多客户。在咨询顾问流动率高的行业，这还能在降低培训成本和实现工作标准化方面产生积极影响。
“最新人工智能技术，持续发展，成本不变。”
订阅式人工智能模式的另一项竞争优势在于，它能够自动反映技术的持续演进。现有的本地部署系统需要单独的开发项目，并且需要额外成本才能实现功能增强或人工智能模型升级。然而，在订阅式SaaS模式下，平台级的技术改进会同时应用于所有客户。企业无需额外成本即可利用最新的人工智能功能，从而减轻技术差距带来的负担，并确保长期的竞争力。
“中小企业也将开始采用基于人工智能的客户服务中心作为核心运营战略。”
白传媒一位负责人表示：“近期中小企业客户中心关注的重点并非仅仅是引入人工智能功能，而是提升实际运营绩效和创新成本结构。” 他解释说：“一体化人工智能客户中心是一种将聊天机器人、呼叫机器人、咨询助手、摘要和客户之声分析等功能整合到单一订阅模式中的运营模式，无需额外大规模投资即可分阶段扩展。”
他继续说道：“展望未来，AICC市场将不再局限于简单的技术竞争，而是会更加注重能够展现实际运营效率和性能的集成式SaaS模式。” 他补充道：“中小企业也将开始把人工智能作为核心运营战略，而不是一种可选项。”
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La tendance des centres de service client intégrant l'IA se répand également aux petites et moyennes entreprises.
Le « Centre client IA intégré pour les PME » récemment lancé par The White Communications (TWC) attire l'attention.
Avec l'accélération de la transformation numérique, le paysage du service client évolue rapidement. La hausse des coûts de main-d'œuvre, les difficultés de recrutement de personnel et les problèmes d'homogénéité de la qualité des réponses aux clients incitent à réévaluer les méthodes de service client existantes. Un modèle de service client par abonnement, basé sur l'IA et déployable sans investissement initial important, émerge comme une nouvelle alternative.
Auparavant, les centres de service client basés sur l'IA étaient principalement l'apanage des grandes entreprises. Cela s'expliquait par le coût initial de plusieurs centaines de millions de wons, la nécessité d'une infrastructure informatique dédiée et le besoin de personnel spécialisé en développement d'IA. Cependant, l'émergence récente de services clients basés sur l'IA en mode SaaS, proposés par abonnement mensuel, permet désormais aux PME d'exploiter des centres de service client basés sur l'IA sans contrainte financière.
Transformer le service client grâce à l'IA sans investissement massif
Les systèmes de service client sur site existants nécessitent des investissements initiaux importants et des contrats à long terme, incluant la construction de l'infrastructure serveur, l'achat de licences, le développement sur mesure et le personnel de maintenance. À l'inverse, les modèles d'IA par abonnement offrent les avantages suivants : coûts de déploiement initiaux minimes (abonnement mensuel), implémentation immédiate dans le cloud, fonctionnement sans équipe de développement IA dédiée et extension progressive des fonctionnalités. Les entreprises peuvent ainsi activer sélectivement les fonctionnalités nécessaires, telles que les chatbots, les callbots, les assistants de conseil, la synthèse en temps réel, l'analyse de la voix du client (VOC) et le marquage automatique, en fonction de leurs besoins spécifiques. Leur principal atout réside dans leur capacité à étendre les fonctionnalités avec flexibilité pour s'adapter à l'évolution rapide des environnements de service, minimisant ainsi les risques liés aux investissements informatiques.
Réduisez jusqu'à 50 % les coûts d'exploitation de votre centre client.
Le principal avantage du service client basé sur l'IA réside dans les économies réalisées grâce à une efficacité opérationnelle accrue.
D'après des sources du secteur, les demandes répétitives et simples représentent souvent 40 à 70 % des consultations. Si l'IA prenait en charge automatiquement ces demandes, la charge de travail des conseillers serait considérablement allégée, leur permettant de se concentrer sur des consultations plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Les coûts d'exploitation des centres d'appels pourraient ainsi diminuer jusqu'à 50 % grâce à l'automatisation du traitement des demandes simples, l'augmentation du nombre de dossiers traités par conseiller, la réduction des temps d'appel et de post-traitement, l'automatisation des comptes rendus et des enregistrements de consultation, et la mise en place d'un système de réponse disponible 24 h/24 et 7 j/7. Un même personnel pourrait ainsi servir davantage de clients. Dans les secteurs où le taux de rotation du personnel est élevé, cela se traduirait également par une réduction des coûts de formation et une standardisation des tâches.
« La toute dernière technologie d'IA qui évolue sans cesse au même coût. »
Un autre avantage concurrentiel du modèle d'IA par abonnement réside dans sa capacité à intégrer automatiquement l'évolution technologique. Les systèmes sur site existants nécessitaient des projets de développement distincts et des coûts supplémentaires pour les améliorations fonctionnelles ou les mises à jour du modèle d'IA. En revanche, avec le modèle SaaS par abonnement, les améliorations technologiques de la plateforme sont appliquées simultanément à tous les clients. Les entreprises peuvent ainsi tirer parti des dernières capacités d'IA sans surcoût, réduisant le fardeau des écarts technologiques et garantissant leur compétitivité à long terme.
« Les petites et moyennes entreprises commenceront également à adopter les centres clients basés sur l'IA comme stratégie opérationnelle de base. »
Un représentant de The White Communications a déclaré : « L’intérêt récent des centres clients des PME ne se limite pas à l’introduction de fonctions d’IA, mais vise avant tout à améliorer leurs performances opérationnelles et à optimiser leurs structures de coûts. » Il a expliqué : « Le centre client IA intégré est un modèle opérationnel qui regroupe chatbots, callbots, assistance au conseil, synthèses et analyse de la voix du client au sein d’une formule d’abonnement unique, et peut être étendu par étapes sans investissements importants distincts. »
Il a poursuivi : « À l’avenir, le marché de l’IA et de la communication client (IACC) ne se limitera plus à la simple concurrence technologique, mais se concentrera sur des modèles SaaS intégrés capables de démontrer une réelle efficacité et performance opérationnelles. » Il a ajouté : « Les PME commenceront également à adopter l’IA comme stratégie opérationnelle fondamentale et non plus comme une option. »
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